Этикет служебных отношений

Этикет служебных  отношений. 

В широком смысле этика - это кодекс, свод правил общения  людей, выработанный многими поколениями.

Служебный этикет —это совокупность наиболее общих норм, правил и принципов поведения человека в сфере его профессиональной, производственной и служебной деятельности. Эти нормы должен соблюдать каждый человек, начавший работать.

Считается, что главное украшение любой компании -ее сотрудники. То, как они себя ведут, как общаются между собой, как работают с клиентами, как они одеты, как выглядят, говорит о каждом из них и о компании в целом, создает ее репутацию и позитивный имидж.

Такие правила включают в себя ряд мелочей и условностей, но именно они составляют азбучные нормы поведения сослуживцев  на работе.

С чего начинается служебный  этикет? 

1. Внешний вид. Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. При проблемах с зубами обратитесь к дантисту, при заболеваниях кожи постарайтесь решить и эту проблему. Следите за чистотой одежды и обуви. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид -обязательное требование этикета служебного поведения. Также на работе неуместна слишком бросающаяся в глаза, так называемая "остро модная" одежда, яркая косметика, обилие украшений. Но точно также неуважением к сотрудникам, к посетителям учреждения была бы небрежность в одежде, неаккуратность, неряшливость. Деловой стиль — это стиль подтянутый, не спорящий с модой, но и не идущий на ее острие.

Встречаются в  коллективах и маньяки гигиены. Они все время что-то вытирают, чистят (руки, уши, нос). Мания гигиены  может стать неприятной для окружающих, равно как и обратная ее сторона, когда человек недостаточное  время проводит в ванной комнате. Если это особа молодая, ей можно  тактично намекнуть на то, что вода способна творить чудеса. Пожилому человеку такое сказать неудобно. Поэтому стоит обращать внимание на то, не слишком ли часто в вашем  присутствии товарищи стремятся  проветривать помещение, хотя на улице  мороз.

2. Речь. Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить -одно из непременных условий профессионального успеха. Жаргонные словечки, сленговые обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны для службы, их следует исключить из речи.
3. Пунктуальность. Никогда не опаздывайте. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.
4. Внимательность. Умейте работать в команде. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.
5. Приветствие:
1. Если на входе или в коридоре находится охрана или пропускная система, следует обязательно поздороваться с человеком, который стоит в дверях или проверяет пропуска. В раздевалке с гардеробщиком также нужно поздороваться.
2. Войдя в помещение, следует приветствовать встреченных сослуживцев. Если вы обменялись рукопожатием с одним из них, следует обязательно протянуть руку и всем остальным. Когда в помещении много народу, можно не здороваться с каждым со-трудником в отдельности. Достаточно всем сказать «Здравствуйте» и приветливо улыбнуться.
3. Инициатива приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной (женщина первой протягивает руку), младший со старшим, подчиненный с начальником, входящий с присутствующими, независимо от ранга, проходящий со стоящими на месте. Из двух человек одного пола, возраста, положения первым здоровается вежливый и воспитанный.
4. На официальных приемах в первую очередь приветствуют хозяйку и хозяина, затем дам (сначала более пожилых, затем – молодых), после этого более пожилых и старших по положению мужчин и только после этого – остальных гостей.
5. Сидящий мужчина, приветствуя женщину или старшего по возрасту или положению человека, должен обязательно встать. Если он приветствует лиц, проходящих мимо, не вступая с ними в разговор, он может не вставать, а лишь приподняться.
6. Жесты, сопровождающие приветствие. Приветствие (как и прощание) обычно сопровождается жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, наклоном, иногда поцелуем руки женщины. Жесты при приветствии играют значительную роль – определенная информация (положительная или отрицательная) передается собеседниками на невербальном уровне. Наиболее распространенным жестом является рукопожатие.
7. Большое значение при приветствии имеет манера держаться. Неблагоприятное впечатление производит человек, который протягивая правую руку для приветствия, левую держит в кармане, отводит глаза в сторону или продолжает беседу с другим человеком. Все это граничит с невоспитанностью. Невежливость, подчеркнутое невнимание не располагает к дальнейшему общению. Нарушением этикета считаются и очень шумные приветствия. Не следует выставлять свои знакомства напоказ и привлекать внимание всех присутствующих к своей персоне.
6. Рукопожатие. При рукопожатии существуют твердые этикетные нормы. Первым руку протягивает: женщина мужчине, старший младшему, начальник подчиненному. Приветствуя знакомую женщину на улице, мужчина должен поднять головной убор (исключение составляют берет и зимняя шапка). Если приветствие сопровождается рукопожатием, мужчина должен снять перчатку, женщина может ее не снимать (кроме тех случаев, когда она здоровается с женщиной намного старше себя), так как перчатки, сумка, шарф, головной убор являются частью женского туалета. В то же время варежки, теплые кожаные перчатки при рукопожатии следует обязательно снимать.
7. Как известно из общих правил этикета, если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают (разрешается не вставать только очень пожилым или людям, имеющим физические недостатки). Но в служебной обстановке это правило не действует. Здесь, когда входит женщина рангом ниже присутствующих, мужчины не встают.
8. Прощание.
1. Главное требование к прощанию – никогда не прощайтесь насовсем, всегда оставляйте возможность для продолжения контактов.
2. Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки, сказать слово благодарности переводчику. Если делегации большие, то прощаются главы делегаций, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.
9. Обращение. Особое значение в этикете придается обращению – от правильно выбранной формы, тональности, энергетики голоса во многом зависят дальнейшие взаимоотношения людей.
1. Выбор формы обращения выявляет социальную иерархию, а при равном социальном статусе показывает характер личных отношений между партнерами.
2. Всем известно, что к человеку следует обращаться по имени.
3. Независимо от личных отношений обращение в официальной обстановке в присутствии других людей должно быть официальным. Если Вам трудно говорить «Вы» своему бывшему однокласснику, используйте больше безличных форм.
4. В современном языке нет устоявшихся форм обращения к незнакомому человеку, поэтому рекомендуется употребление безличной формы обращения: «Простите пожалуйста…», «Извините…», «Будьте добры…», «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «Позвольте…» и др. Названные словосочетания являются наиболее распространенными формами привлечения внимания, за которыми следует вопрос, просьба, предложение.
5. Обращение «господин» плюс фамилия, принятое сегодня в политических и деловых кругах, пока не получило широкого распространения.
6. Выбор формы обращения к аудитории зависит от ее состава, численности аудитории и статуса мероприятия. Сегодня наиболее распространенными формами обращения к аудитории являются: «Дамы и господа», «Уважаемые коллеги, присутствующие», «Дорогие друзья» и др.

Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на "Вы", ведут себя вежливо, стараются  быть вежливыми и корректными.

Золотое правило  этики общения: относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

10. Во время беседы необходимо не только внимательно слушать, но и выглядеть внимательно слушающим. Это достигается при помощи языка тела.

В ходе беседы:

• Смотрите на говорящего, слегка наклонившись вперед.
• Стойте прямо, не сутультесь.
• Не складывайте руки на груди.
• Не рассказывайте длинные скучные анекдоты.
• Не смотрите, как другие люди перемещаются по комнате, в то время как кто-то говорит с вами.
• Не переполняйте свой разговор непонятными и загадочными словами.

11. Доброжелательность. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах он может сохранить лицо. Не обижайтесь на критику. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Не раздражайтесь по пустякам. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.

12. Знакомство и представление:
1. Известно, что представляются младший старшему, мужчина – женщине.
2. В случае, если к Вам и партнеру подходит человек, знакомый только с Вами, прежде всего надо познакомить его с партнером. Если Вы не хотите, отойдите с ним в сторону. В ситуации нескольких незнакомых людей возможны варианты: Вы просите представить Вас сразу всем; Вы громко представляетесь сразу всем; Вы обходите кампанию, представляясь каждому. Не следует оставаться безымянным.
3. В ситуации официального знакомства одним из этикетных правил является указание должности, называется фамилия или фамилия и имя. Это взаимная процедура.
13. В официальной обстановке после обмена приветствиями и процедуры знакомства следует деловой комплимент.

Комплимент –  приятные слова, чуть преувеличивающие положительные качества собеседника, произносимые с целью доставить  человеку удовольствие, добиться расположения к себе или обсуждаемому вопросу. Отличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношения к сделанной работе. Отличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные  цели.

 Условно комплимент  можно подразделить на два  вида: светский и деловой.

1. Светский комплимент. Светский комплимент – это комплимент внешности, достоинствам человека. Он предназначен, как правило, для знакомых людей: родственников, близких, друзей, знакомых, коллег по работе. При этом  необходимо  подчеркнуть,  что и по  нынешним  временам  следует различать комплимент, адресуемый мужчине, и комплимент, адресуемый женщине.

 Сделать комплимент  женщине несколько проще. Можно  похвалить ее внешность, одежду, духи, украшения и т. д. Комплимент  мужчине – дело более сложное.  Собственность, ум, способности –  вот основные темы для комплимента,  предназначенного мужчине. Но  во всех случаях комплимент  всегда подчеркивает достоинства  вашего собеседника.

 Комплимент  требует особого такта по отношению  к адресату. С одной стороны,  не следует особо увлекаться  этой формой речевого общения,  с другой – в некоторых случаях  невысказанный комплимент может  граничить с невежливостью. Светский  комплимент очень распространен  в неофициальной обстановке. Однако  эта форма комплимента необходима  и на уровне формальных отношений,  особенно в сфере управления.

 Комплимент  всегда обращен к собеседнику,  ярко адресован, при этом «Я»  говорящего несколько отступает  в сторону: «Вы прекрасно выглядите!»,  «Вам очень идет этот костюм»  и т. п. В ответ на светский  комплимент принято благодарить:  «Благодарю вас», «Спасибо», «Вы  очень внимательны» и др. Ответные  реплики: «Вы мне льстите», «Это  только комплимент» и другие  считаются невежливыми. В любом  комплименте должна быть заложена  немалая доля правды.

 Одна небольшая  деталь. Если вы всегда только  благодарите за комплимент, с  довольным видом кивая головой:  «Да, я такой», вы рискуете потерять  расположение своих знакомых, друзей, коллег. В любой ситуации, почти  в любом человеке можно найти,  подчеркнуть что-то хорошее, достойное  поощрения. Найдите повод для  ответных слов одобрения, восхищения, признания своим близким друзьям,  коллегам, знакомым.

2. Деловой комплимент. Деловой комплимент – это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры. По протоколу – это взаимная и обязательная процедура.

 В письменном  деловом этикете деловой комплимент  – это выражение вежливости, которым  заканчивается любое официальное  и полуофициальное письмо. Комплимент  в конце письма является обязательной  частью корреспонденции, в том  числе и частной. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: «С уважением …», «Искренне ваш», и т. д. По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма.

14. Конфиденциальность. Умейте хранить тайны, цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Будьте дипломатичны.
15. Сочувствие. Сочувствие по поводу болезни, утраты, смерти близких необходимо выражать обязательно. Многие считают, что выражать сочувствие, означает лишний раз напоминать человеку о неприятных вещах. На самом деле все всегда отмечают, кто поддержал, а кто не отозвался в тяжелую минуту. Сочувствие коллеге должно быть выражено в сдержанной форме. При выражении сочувствия стоит учитывать различия в эмоциональных реакциях у мужчин и женщин. Мужчина в стрессовом состоянии нуждается в одиночестве и во времени, для того, чтобы успокоиться. Сочувствие мужчине следует выражать коротко, достаточно нескольких слов и прикосновений к плечу или рукопожатия. Женщина в стрессовом состоянии нуждается в том, чтобы выговориться. Поэтому, выражая сочувствие женщине уместно задавать вопросы о случившемся; она будет благодарна за возможность поделиться своей болью и быстрее придет в себя. Речевые формы выражения сочувствия: сочувствую, соболезную, сожалею. Более открытые формы: чем я могу помочь, как это случилось, как сейчас дела.
16. Курение. Эта вредная привычка отрицательно влияет на имидж. Неприятный запах и перекуры вызывают негативную реакцию со стороны сослуживцев. Курение в не предназначенных для этого местах может спровоцировать конфликт и привести к серьезным разногласиям. Многие компании включают в анкету кандидата пункт о курении, нарушении которого впоследствии приводит к увольнению сотрудника. Если всетаки ваш коллега много курит, в таком случае он не должен возражать против частого проветривания помещения. Или лучше следить за этим самому. Курящие имеют право на существование, но и некурящие - тоже.
17. Кто-то из сотрудников с лечебной целью употребляет много чеснока. Для остальных это делается невыносимым. Если такой любитель профилактики не использует средства, ликвидирующие запах этого «лекарства», ему следует отказаться от его употребления.
18. В рабочем коллективе такие неприятные явления, как интриги и сплетни, если они не встречают решительного осуждения, способны превратиться в настоящее бедствие. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: «Мне это неинтересно». Встретив подобный отпор, интриганы обычно тоже теряют интерес к начатому предприятию. Культурный человек также не обсуждает проблем чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита.
19. Деловые приемы. Умейте правильно одеться на прием. Учитывайте характер мероприятия, строго соблюдайте указания на рекомендуемую форму одежды в приглашении. Нарушения здесь совершенно недопустимы. Цель деловых приемов -общение в неформальной обстановке. Это хорошая возможность для того, чтобы завести новые знакомства и выявить общие интересы. Соблюдайте осмотрительность и умеренность в еде. Не относитесь к угощению на приеме, как к последнему в вашей жизни обеду.
20. Корпоративные мероприятия. Не отказывайтесь от них, умейте дружить с коллегами, учитесь правильно общаться в неформальной обстановке, но не забывайте о субординации. Если вы испытываете трудности в общении, стеснительны, излишне скромны, не умеете танцевать, не знаете, как правильно и со вкусом одеться, не умеете пользоваться столовыми приборами и имеете другие личные проблемы, учитесь!
21. Собрания, совещания - вещь полезная, если их участники не отнимают у других времени выступлениями не по существу. На узком собрании, где нет посторонних лиц, можно, обращаясь к товарищу по работе, назвать его по имени и на «ты» (естественно, только в том случае, если вы в дружеских отношениях). Во время совещания или собрания не следует украдкой зевать или сосать конфеты. Мужчины снимают пиджаки только тогда, когда это сделал председательствующий. Можно обменяться несколькими словами с сидящим рядом товарищем, но не вести при этом продолжительных дискуссий.
22. Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили.
23. К соблюдению правил делового этикета относится умение выслушивать собеседника, не перебивать его.
24. Поздравление – символическая форма общения, подчеркивающая признание значимости события или партнера.

Поводы для поздравлений: праздники – общечеловеческие, государственные, корпоративные, личные, знаменательные события.

1. Общее правило: партнер должен разделять с Вами представление о том, что данное событие – повод для поздравления. И наоборот, принимая с благодарностью поздравление по незначимому для Вас поводу, Вы сохраняете лицо поздравляющего.
2. Поздравление – знак внимания к человеку или организации – здесь так же прежде всего важны своевременность и индивидуальная форма. При прочих равных условиях выше ценится письменная форма поздравления, затем устная, причем личная дороже телефонного контакта.
3. В отдельных рабочих коллективах укрепилась традиция отмечать дни рождения сотрудников. Традиция сама по себе хорошая, но чем меньший размах принимает торжество, тем лучше. Принимая поздравления, именинник встает. В ответ на поздравления можно предложить скромное угощение: кофе, пирожное, бутерброды. Не угощайте слишком широко. В рабочей обстановке это неуместно и к тому же как бы обязывает к подобному следующего именинника. Если в подарок получены сладости, ими следует угостить товарищей. Можно унести коробку с собой только в том случае, если именинник оказался предусмотрительным и принес конфеты из дома. Полученные в подарок цветы следует унести домой.
25. Также немало важным является тот момент, когда Вы пришли на работу:
1. Дверь открывает тот, кто ближе к ней стоит.
2. В двери лифта входит или выходит из него человек, находящийся ближе к двери.
3. Мужчина, закидывая ногу на ногу, не должен подтягивать штанину так высоко, чтобы выше носка была видна голая     нога.
4. Женщина, садясь, не приподнимает платье или пальто.
5. Не мешает напомнить, что рабочий стол не украшают стоящие на виду дамские сумочки, сетки, шляпы, пудреницы. Лучше найти для них другое место.
6. Что касается личных телефонных разговоров на работе нелишне заметить что их должно быть как можно меньше, а уж если придется, то делайте это вполголоса и в наиболее сокращенной форме. Нет необходимости отвлекать сослуживцев своими заботами по поводу утерянного ключа или встречи с портнихой.
7. Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.
8. Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».
9. Женщина на работе не перестает быть женщиной. Воспитанный мужчина и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, исключит в ее присутствии употребление острых выражений и грубых слов, встанет, если женщина стоит, для того, чтобы подать ей прикурить. Но проявления вежливости не должны мешать основному ходу работы. Мужчине можно не отрываться от дела для того, чтобы подать женщине пальто, когда она уходит. Но нельзя не помочь ей одеться, если вы вместе оказались в гардеробе.
10. Не давайте обещаний, которые Вы не сможете выполнить.