Этикет работника контактной зоны

· приветливость и вежливость. Приветливость работника сервиса  вызывает у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу  необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо. Но при этом с  каждым покупателем обращаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Справедлива  старая истина: «Ничто не обходится  так дешево и не ценится столь  дорого, как вежливость». Легко быть вежливым с посетителями, которые  умеют ценить хорошее к себе отношение.

· встречаются ситуации, когда клиент ведет себя вызывающе  грубо, игнорирует общепринятые нормы  поведения. Ни в коем случае не следует  отвечать резкостью на его грубость, сохраняя спокойствие, работник контактной зоны умело успокаивает клиента  и меняет его поведение.

· обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой  уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля создания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается внутренняя и внешняя культура с  хорошими манерами. Обходительность  работника - это и умение сопереживать клиенту.

· любезность проявляется  в готовности работника сделать  больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность  и любезность не позволяют работнику контактной зоны вступать в пререкания с клиентами.

· сдержанность и тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Надо помнить, что бывают такие посетители, которые  ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность - это мера уважения и  к другим людям, и к себе. Тактичный  работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику  обслуживания. Бестактное поведение  приводит к конфликтным ситуациям.

· заботливость. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать  клиента, дать при необходимости  совет.

· мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику  подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом  своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точено излагает свои пожелания.

· эрудированность. Работник контактной зоны - это «визитная  карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию  компании. Нередко клиент судит о  работе предприятия, основываясь на впечатлениях о знаниях и умениях  работника контактной зоны.

· владение навыками воспитательной работы. Работник контактной зоны может  воздействовать личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо вести себя». В  воспитательной работе недопустима  недоброжелательность, унижение человеческого  достоинства клиента.

· умение пользоваться улыбкой. Установление доброжелательных отношений  с клиентом в значительной степени  способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца. Улыбка способна успокоить  даже возбужденного посетителя. К  доброжелательно улыбающемуся работнику  мало кто из клиентов проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Улыбка служит своего рода предложением доверительных отношений.

 

 

Культура общения работников сервиса с клиентами

 

Культура общения работника  контактной зоны с заказчиком проявляется  в умении сформулировать свои мысли  и выслушать посетителя. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки.

Деловой разговор - одно из наиболее важных условий коммерческого успеха. Низкая культура устной речи снижает  деловой потенциал и не позволяет  максимально реализовать свои возможности.

На культуру общения влияет и расстояние между работников и  посетителем.

Работнику контактной зоны следует находиться от клиента на расстоянии 70-80 см. Собеседники должны быть обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с  посетителем. Работник сервиса должен помнить, что в культуре общения  нет мелочей, важно все: выражение  лица, жесты, мимика, интонация, тембр  голоса, опрятность в одежде и т.д.

Для установления доброжелательного  контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительный контакт. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при  этом категоричным. Следует избегать слов-раздражителей по отношению  к клиенту таких как «неправильно», «заблуждение», «давно устарело».

Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента. Работнику  контактной зоны следует меньше говорить, а больше слушать клиента. Вступая  в общение, работник сервиса должен уметь мотивировать клиентов на получение  той или иной услуги.

Важной компонентой культуры общения является речь. Для того, чтобы доходчиво и убедительно рассказать заказчикам об услугах и их особенностях, речь работника сервиса должна быть содержательной, ясной, доходчивой и понятной. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает». Следовательно, ясная и доходчивая информация об услугах предполагает их хорошее знание.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Плохая дикция затрудняет восприятие смысла речи обслуживающего персонала  и наоборот хорошая, четкая дикция - обеспечивает доходчивость речи. Ее нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, проглатывать окончания слов. Следует говорить громко, выразительно, образно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют  в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом  нельзя сводить к должностной  инструкции или перечню этических  правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия  способна определить единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и  гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к  тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае на предприятии царит дух  доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением  заражаются клиенты, унося его с  собой. Подобный оптимистический настрой  способен привести потребителя ещё  раз.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.

2. Ефимова Г.Н. Сервисная  деятельность - М.: МИИТ, 2003. - 85 с.

3. Зудилин Н.А., Николашин В.М., Синицина А.С. и др. Сервис на транспорте: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Николашина В.М. - Издательский центр «Академия», 2004. - 272 с.

4. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д.: Издательский центр «Март», 2006. (Серия «Туризм и сервис»). - 256 с.

5. Пашин В. С. Человек  и его потребности: Уч. пособие  / Академия ГА. - СПб, 2004. - 130 с.

6. Романович Ж.А., Калачев  С.Л. Сервисная деятельность: Учебник  / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2006. - 284 с.