Этикет работника контактной зоны

Содержание:

 

1. Введение……………………………………………………………………...3
2. Контактная зона. Примеры и специфика работы в контактной зоне……………………………………………………………………………5
3. Работник контактной зоны………………………………………………….7
4. Этикет работника контактной зоны………………………………………..9
5. Культура общения работников сервиса с клиентами…………………….11
6. Заключение…………………………………………………………………..13
7. Список литературы………………………………………………………….14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Этикет - это совокупность правил поведения, характеризующих внешнее проявление отношения к людям. Сюда относят: формы обращений, приветствий и обхождения с окружающими. В этикете содержатся требования, имеющие характер строго регламентированного церемониала. В соблюдении этих требований большое значение имеет именно форма поведения.

Этикет выражает определенное соглашение между людьми: что такое  хорошие и плохие манеры. Хорошие  манеры необходимы каждому. Любой человек  может освоить правила хорошего тона. При этом мало знать, как себя вести, необходимо знания применять  на практике, в повседневной жизни. Можно сказать, что этикет - это  совокупность определенных поступков, выражающих уважение, доброжелательность, тактичность, внимание и обязательность к окружающим.

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуг. Удовлетворение потребителей зависит  от качества обслуживания и услуг. Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без.

Обслуживание потребителей проходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона - это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоной являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать  характеру и содержанию сервисной  деятельности. Так, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами  для диагностики изделий, принимаемых  в ремонт, персональными компьютерами с необходимой информацией, средствами связи.

Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение  персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете  обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется  за счет интерьера помещения, в котором  проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматические условия (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды  контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и  принятие решений о покупке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Контактная зона. Примеры и специфика работы в  контактной зоне.

 

 

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют  в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или  почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных  заказов, контактная зона формируется  в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится  пространство, равное 3 - 3,5 м².

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена  деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для  передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время  как они потребляют услугу в порядке  живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет  защитную функцию, оберегая нервную  систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как  контактная зона ограничена, а поток  посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается  в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных  случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными  навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рекреационных, косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека. 

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Вместе с тем в сервисе  существуют некоторые разновидности  услуг и формы обслуживания, в  которых контакты между производителями  и потребителями могут быть сведены  к минимуму. В этом случае работники  сервиса создают возможности  и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного  обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество  видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, - таковы во многих случаях ремонтно-бытовые  услуги, услуги товарных перевозок, целый  ряд производственных услуг и  др. Производители и потребители  услуг контактируют лишь на этапе  заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем  самым признав услугу осуществленной.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работник контактной зоны

 

Эффективность сервисной  деятельности зависит от форм и методов  обслуживания потребителей. Форма обслуживания - это способ предоставления услуг потребителю. Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживание потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей - метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают  время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:

- обслуживание потребителей  в стационарных условиях;

- обслуживание потребителей  с выездом на дом;

- бесконтактное обслуживание  по месту жительства потребителя;

- обслуживание с использованием  обменных фондов товаров.

Место предоставления услуг, где работник взаимодействует с  клиентами или оказывает им те или иные услуги, называют контактной зоной.

Профессиональная этика  работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при  выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Моральная ответственность  работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит  самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людьми. Труд таких работников не может быть строго формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в нравственную потребность.

Другими словами, в профессиях типа «человек - человек» помимо общих  требований морали действуют специфические  требования и нормы нравственности. К таким профессиям относят, например, профессии врача, журналиста, юриста и, конечно, работника контактной зоны.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые  трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические  особенности работника должны соответствовать  операциям и характеру его  труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией  работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с  быстрой реакцией, работнику с  замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить  в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы  и предложить нужный товар или  услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем  более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Работник контактной зоны и заказчик - это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Так, по данным социологического исследования, проведенного сотрудниками Института  психологии РАН, обслуживающий персонал и клиенты ожидают друг от друга  определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

Так, заказчик, собираясь  посетить ателье (мастерскую), предполагает, что там его встретят высококвалифицированные  работники, которые смогут быстро и  с высоким качеством выполнить  заказ (предоставить услугу). Конечно, зная о такой убежденности клиентов, обслуживающему персоналу не следует  демонстрировать свое превосходство  над ними (к примеру, из-за того, что  заказчики нередко плохо разбираются  в направлениях моды или не знают  устройства сложной бытовой техники).

Со своей стороны работники  контактной зоны ожидают, что посетитель сможет четко и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты  это могут. Поэтому клиентам, испытывающим затруднение в общении, должна быть оказана необходимая помощь.

 

 

 

Этикет работника  контактной зоны

 

Уровень обслуживания в большей  степени проявляется при взаимоотношениях в контактной зоне между обслуживающим  персоналом и клиентами. От того, каким  будет первое общение, первое впечатление, как сработает работник сервиса будет во многом зависеть приобретет ли услугу покупатель или откажется от нее.

Грамотное выполнение своих  обязанностей способствует культуре взаимоотношений  в процесс е обслуживания. Работнику  контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения  с учетом своих индивидуально-психологических  особенностей.

Профессиональное поведение  работника контактной зоны должно отвечать следующим требованиям:

· доброжелательность работника  во многом определяется и тем, в какой  форме ведется разговор с клиентами. Радушное обхождение доставляет клиенту  радость, повышает его жизненный  тонус. Вступая в общение с  клиентами, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто представляет услугу, а от него во многом зависит  и настроение клиента. Недаром сферу  обслуживания называют службой хорошего настроения.