Этикет делового общения

Содержание

Введение

1.Основные понятия современного этикета.

2.Рабочее место и служебное помещение.

3.Деловое общение.

4.Деловые приемы.

5.  Правила деловых телефонных разговоров и деловых писем.

Заключение 

Список использованной литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

   Сложившиеся нормы нравственности являются результатом  длительного по времени процесса становления взаимоотношений между  людьми. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

   Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости  и вежливости, принятые в обществе.

   Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

   Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

   Цель  данной курсовой работы исследовать требования современного делового этикета. Для осуществления этих целей были поставлены следующие задачи: рассмотреть основные понятия современного этикета, выявить как влияет обстановка  рабочего помещения на проведение деловой беседы, определить что такое деловое общение, рассмотреть какие бывают деловые приемы, ознакомиться с правилами делового телефонного разговора и с написанием делового письма. 
 

1.Основные  понятия современного этикета. 

   Обычай  приветствовать друг друга при встрече, пожалуй, самый древний из сохранившихся  в обществе до наших дней. В нем, как в зеркале, отражается степень воспитанности человека, и во многом зависит, насколько благоприятное впечатление он производит, а исправить его, как известно, необычайно сложно. Приветствие является свидетельством уважения, своеобразным «индикатором» вежливого отношения к окружающим, и в соответствии с ним они будут выбирать свою линию поведения в данной ситуации. Форма приветствия существенно влияет на успешность знакомства. Причем учеными доказано, что при встрече немалая часть первого впечатления, которое производит человек, зависит не столько от сказанных им слов, сколько от невербальных компонентов общения – внешности, мимики, жестов, одежды и так далее.

Согласно общим  правилам вежливости, есть ряд правил приветствии:

• мужчина - женщину;

• младший - старшего;

• проходящий - стоящего;

• опаздывающий - ожидающего;

• входящий - находящихся  в помещении.

   Эти нормы, конечно, сохраняются и в  деловом этикете, однако деловая  сфера вносит свои поправки: здесь  пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность. Вообще, стоит заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел - если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.

   Приветствуя женщину или старшего по должности  или возрасту, мужчина обычно встает - это предписывает светский этикет.

   Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, - если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует - мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует - мужчину или женщину; важно другое - лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.

   При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным "Здравствуйте". «Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, "Добрый день" - до 18.00 часов, "Добрый вечер" - после 18.00 часов. (Три последних приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом адресоваться к нижестоящим.)

   Если  обстоятельства таковы, что приветствие  голосом нецелесообразно - слишком  большое расстояние или между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами.

Поклон - это не кивок головой, при поклоне  голова фиксируется в наклоненном  состоянии на 1-2 секунды. Поклон может  быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким. На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов.

   Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это  делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска).

   При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина - нет.Первым руку протягивает:

• женщина - мужчине;

• старший  по возрасту - младшему.

   Но  снова эти общепринятые правила  этикета уступают в сфере деловых  отношений первенство другим, где главный критерий - должностной статус, т.е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь - президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку. Для тех, кому трудно запомнить, кто и кому первым протягивает руку, сделаем маленькую подсказку: руку первым протягивает тот, кто "снисходит" до партнера, а "снисходит" тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это "прекрасный пол", человек более старшего возраста, или занимающий более высокую должность.

   Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или  встряхивать чужую руку, сжимать  ее двумя своими руками, протягивать  лишь пальцы руки.

   Что касается представления, то здесь в  основе делового этикета также лежат правила этикета светского. Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.

Для того чтобы иметь право кого-либо представить  кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.

Представляют:

• мужчину - женщине;

• младшего по возрасту - старшему по возрасту;

• имеющего более низкий должностной статус - имеющему

более высокий должностной статус;

• одного сотрудника - группе сотрудников.

   Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем.Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: "Позвольте вам представить - господин Сергеев". Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.

   Чтобы познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто бы представил их друг другу, - они являются сотрудниками организации, которая и выступает в данном случае гарантом. Следует просто сказать: "Мы с Вами не знакомы, хотя и сидим уже час на этом совещании; позвольте представиться" (или: "Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?"). Далее - обмен визитными карточками. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности и солидности предпринимателя.

   Основное  назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания. На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса).

   Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию.На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия.

   Визитные  карточки бывают разных видов и назначений.

   Стандартная карточка – используется при состоявшемся знакомстве. Надписи карандашом в  левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:

p.f.- поздравление 

p.r.- благодарность

p.c.- соболезнование 

p.p.- заочное  представление 

p.f.c.- удовлетворение  знакомством 

p.p.c.- вместо  личного визита в случае окончательного  отъезда 

p.f.N.a.- поздравление  с Новым Годом.

   Карточка  специальных и представительных целей – если вам вручают такую карточку, это значит, что вручивший ее не настроен на установление более тесного контакта.

   Карточка  фирмы – предназначена для  поздравления от фирмы.

   На  полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.

Приглашение

   Говоря  о правилах этикета, учитываемых  в организации деловых приемов, следует, прежде всего, упомянуть о  приглашениях.

 Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки. В приглашении не ставятся дата отправления и подпись. Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого.

Иногда  фирма-хозяйка отправляет приглашение  другой фирме без указания фамилий  приглашаемых. При этом текст может быть примерно следующим: "Фирма М приглашает двадцать сотрудников фирмы N на банкет по случаю..." В современной деловой практике это встречается довольно часто. В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приеме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой прием, документ, удостоверяющий личность (однако первому лицу приглашаемой фирмы должно быть послано именное приглашение).Во второй части приглашения указывается, какой будет форма приема (обед, коктейль и др.), когда он состоится и где.