Этика ведения деловой корреспонденции: требования к написанию, виды деловых писем

Письма заказы

В многих случаях представляют собой ответ на письма, предложения (оферты, см. ниже). Функциональное назначение подобных писем – совершение письменного заказа, его документирование. Автору письма изложение своего намерения заказать что-либо у адресата (товар, услугу и др.) целесообразно предварить объяснением мотивов своих действий. С этой целью бывает достаточным сослаться на источник информации материалы переписки, информационное письмо или директ-мейл, рекламную информацию и т.д.). Кроме того, как и в случае с письмом-запросом, является допустимым сообщить адресату свое пожелание относительно сроков исполнения заказа. Это должно выглядеть именно как пожелание (если речь не идет о второй, а то и третьей, четвертой попытке автора получить заказ, к тому же давно оплаченный).

Письма-оферты

Письмо, содержащее предложение заключить  договор. По содержанию этот тип письма очень близок к рекламным письмам. Отличие лишь в том, что в оферте обязательно указываются конкретные условия заключения договора. Например, «ООО «Все для офиса» предлагает широкий  ассортимент канцелярских принадлежностей, а также мебели и оргтехники для офиса. Каталог и прайс-лист прилагается. Для оформления заказа свяжитесь с нашим менеджером по телефону 444-55-66.» Ответом на такое письмо является письмо – акцепт письмо , выражающее согласие заключить договор. В акцепте должно быть определено, какие товары и услуги и на каких условиях организация хочет получить.

Письма-дополнения

Выручают нас во всех тех случаях, когда мы, отправив послание, сочли  невозможным прибегать к постскриптуму, и вследствие этого часть важной информации оказалась недоступной для адресата. Поскольку вернуть уже отправленное письмо «с полдороги» нельзя, автор может отправить – что называется, вдогонку – письмо, дополнение. Характерной особенностью такого письма является прямое указание на то, что оно является продолжением предыдущего послания (при этом представляется крайне желательным сослаться на конкретные признаки письма – его дату, номер и т.п.). Именно с этого и следует начинать послание, например, так: «Данное письмо является дополнением к...»

Письма-рекламации (претензионные письма)

Относительно редкое явление в  официальной переписке. Такие послания предназначены для выражения  письменных претензий в связи  с неудовлетворительным исполнением  адресатом взятых им на себя деловых  обязательств. Замечу, что добросовестные партнеры стараются уладить возникшие разногласия, не прибегая при этом к рекламации. Однако бизнес есть бизнес, и в определенных обстоятельствах такое послание – единственный взаимоприемлемый выход из сложившейся ситуации. Текст письма, рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). Отправка претензионного письма обычно предшествует подаче искового заявления в суд.

Информационные  письма

Информационные письма сообщают заинтересованным лицам о свершившихся фактах или  намечаемых мероприятиях. При составлении  информационных писем используются обороты: «Сообщаем Вам, что…», «Ставим  Вас в известность о том, что…», «Информируем о проведении…».

Гарантийные письма

Предназначены для предоставления адресату письменных гарантий в отношении  намерений или действий автора (организации, отправителя), так или иначе затрагивающих интересы адресата. Наиболее часто гарантийные письма оформляются для подтверждения оплаты. Гарантийные письма отличают ясность, точность и однозначность формулировок – поскольку речь идет о предоставлении адресату гарантий от имени и по поручению организации или должностного лица. Подобные письма могут начинаться с изложения сути предоставляемых адресату гарантий, например: «Настоящим письмом гарантирую...».

Презентационные письма

Письма имеют целью презентовать (буквально – представить в  выгодном свете) какую, либо продукцию, организацию, персону (в порядке саморекламы) – например, политического деятеля, или общественно значимое событие – к примеру, городской праздник. Презентационное письмо носит открытый (публичный) характер, то есть обращено к публике, широкой общественности и поэтому не предполагает персонального обращения к адресату. По той же причине отвечать на презентационные письма ответными посланиями не принято. Стандартным началом презентационного письма, представляющего какую, либо продукцию, является формулировка: «Пользуясь случаем, обращаем Ваше внимание на...». При изложении соответствующей информации следует привлечь внимание адресата к наиболее важным преимуществам, описываемым в послании. В заключение необходимо побудить адресата к действию – допустим, к получению дополнительной информации или к непосредственному участию в чем-либо. Обычно презентационное письмо имеет приложение – в виде справочных информационных материалов, фотографий, иллюстраций и т.п.

Письма прямой почтовой рассылки

В отличие от презентационных (рекламных) писем имеют целью побудить адресата к совершению покупки. Такие письма содержат не только описание продукции, но и бланк заказа для ее получения (опять, таки по почте или с курьером), а в некоторых случаях – и образцы продукции для бесплатного (пробного) употребления. Особенностью писем прямой почтовой рассылки является то, что они адресуются многим сотням, тысячам, а в отдельных случаях – и сотням тысяч потенциальных покупателей. Соответственно эти письма не предполагают личного обращения к адресату. Кроме того, как было отмечено, это письмо одновременно является и средством обратной связи адресата с его автором – для этого, помимо бланков заказа, используются купоны, талоны, приглашения и т.п.

Сопроводительные  письма

Этот вид писем используется в случаях, когда адресату отправляются какие-либо документы или материальные ценности. Назначение сопроводительных писем – подтвердить факт отправки перечисленных в письме документов в определенный срок. В тексте сопроводительных писем обычно используются глаголы «высылаем» или «направляем».

Письма-поздравления

По-прежнему весьма распространены в служебной, деловой переписке, поскольку далеко не всегда у нас имеется возможность поздравить кого, либо лично или по телефону. Начинать текст поздравительного послания рекомендуется именно со слова: «Поздравляю…» («Поздравляем…»). Поздравления обычно дополняются пожеланиями адресату всевозможных благ.

Письма-приглашения

Имеют целью пригласить адресата к  участию в том или ином деловом (служебном) или торжественном (памятном) мероприятии. Следует иметь в виду, что Приглашение в связи с выдающимся (заметным) событием в личной жизни адресата (как то – помолвка, свадьба, рождение ребенка, промоция – окончание учебного заведения, защита диссертации, «круглая» годовщина свадьбы и т.п.) допустимо направлять в случае, если отправителя связывают с адресатом не только тесные служебно-деловые, но и личные отношения. Письма-приглашения не принято направлять по пустяковым поводам. Исключение составляют случаи, когда по каким-то причинам адресата нельзя проинформировать иначе (если, к примеру, последний временно отсутствует). Обычно текст приглашения начинается со слова: «Приглашаем (приглашаю)...». Приглашение может оформляться как в виде письма, так и на специальном бланке (пригласительном билете, прилагаемом к письму). Приглашение всегда носит персональный характер. Из содержания приглашения адресат должен уяснить, когда, куда и с какой целью его приглашают, а в некоторых случаях – и то, какого участия с его стороны ожидают организаторы мероприятия (например, выступления на ту или иную тему). Приглашения следует высылать заблаговременно во избежание недоразумений. В необходимых случаях автор может уведомить адресата о необходимости подтвердить свое участие в мероприятии.

Письма-извинения 

Встречаются в служебной, деловой переписке сравнительно редко. Тем не менее, во многих случаях они оказываются незаменимыми для принесения адресату формальных извинений (неформальные извинения все же предполагают прямое (вербальное) обращение) и нормализации взаимоотношений, особенно, если принести извинения иным образом не представляется возможным. Стандартная формулировка для начала писем, извинений: «Прошу Вас принять извинения в связи с (за)...». Обращаем внимание читателей на то, что в данном случае важнее, прежде всего, извиниться, и лишь после этого пояснить мотивы своего обращения. В то же время извиняться по ходу письма дважды не следует (это не принято).

Письма по случаю представления

Являются незаменимыми при заочном  знакомстве с адресатом. По сути, это  – эффективное средство для установления личных контактов с человеком, о  котором автор письма располагает  минимальной информацией, побуждающей  его, тем не менее, к личному знакомству с адресатом.

Письмо для  поддержания контактов

Или имиджевые письма служат для укрепления деловых и личных связей между автором и адресатом. Иногда говорят, что эти письма служат лишь для заполнения вынужденных пауз в переписке и, по сути, являются «письмами ни о чем». Однако на самом деле значение имиджевых писем трудно переоценить – ведь именно с их помощью вы можете засвидетельствовать адресату свое внимание без формального на то повода (делового или торжественного характера).

 

 

 

Благодарственные  письма

Пишутся с единственной целью –  выразить адресату благодарность в  связи с предпринятыми им организационными и иными усилиями, результатом  которых стало получение автором (организацией, отправителем) ощутимой пользы (преимущества, выгоды и пр.). Другим случаем для формальной благодарности является выражение последней за поступившие ранее в адрес автора поздравления, соболезнования и т.п. Благодарственные письма следует начинать именно с выражения благодарности адресату (организации, получателю), например, так: «Выражаю свою искреннюю благодарность...» или «Сердечно благодарю за...». Мотивация излагается после слов благодарности: «... в связи с...», «... по случаю...» и т.п. Следует подчеркнуть, что замена в благодарственном письме слова «благодарность» на «признательность» или «удовлетворение» не является равноценной.

Рекомендательные  письма

Представляют собой форму ходатайства  автора перед адресатом в пользу третьего лица, не участвующего в переписке. Подобное ходатайство может быть оформлено в краткой или развернутой  форме.

Мини-письма - письма, шаблоны, письма, маятники и т.п.

Представляют собой малые эпистолярные формы. Отличительной особенностью мини-писем является значительная повторяемость (стандартность) их содержания, обусловленная, прежде всего, стремлением автора послания сэкономить время на его оформлении. Другой важной особенностью является наличие в структуре большинства  таких писем пустого блока, предназначенного для оформления блиц, ответа адресата.

Негативные письма

Это письма-отказы, письменные уведомления  об увольнении или отказе в предоставлении субсидии, а также письма с выражением неодобрения или порицания чьих, либо действий и т.п. (к указанным письмам не относятся письма для выражения формального отказа от какого-либо предложения). Как ни огорчительно, но время от времени нам приходится готовить и рассылать подобные послания. Естественно, основная функция такого письма – это выражение негативного (отрицательного) отношения к определенным действиям. Однако не следует забывать о том, что сделать это можно по-разному. Рекомендуется особенно тщательно подходить к выбору формулировок и порядку изложения содержания послания. Иными словами, оно должно быть негативным только в смысле информационного наполнения, но при этом быть абсолютно нейтральным по отношению к личности адресата.

 

 

Письма для  выражения отказа или согласия

От какого-либо предложения, как  было отмечено, представляют собой  самостоятельный вид частного письма. Поводом для их подготовки служит формальное согласие или формальный отказ от какого-либо предложения, содержащегося  в послании адресата – например, отказ от приглашения. Письма для выражения согласия или отказа пишутся только в тех случаях, когда об ответе просит сам адресат или как минимум это явно следует из содержания послания. К примеру, получив приглашение принять участие в каком, либо мероприятии от давнего партнера, следует ответить – положительно или отрицательно – на предложение во избежание возможных осложнений при дальнейших контактах с ним.

Письма для  обращения в различные инстанции

Содержат конкретную просьбу или  требование автора в связи с действием  или бездействием адресата (организации, получателя). Такими инстанциями могут в зависимости от обстоятельств выступать судебные органы, структуры коммунального хозяйства, образовательные учреждения, транспортные организации, службы быта, сервиса и торговли и т.д. Содержание таких писем подчинено двум целям – проинформировать о чем, либо адресата и побудить его к определенным действиям. Начинать письмо следует с краткого изложения обстоятельств дела, а продолжать – выражением просьбы или требования (если ранее выраженная просьба осталась без ответа или удовлетворения). В конце послания уместно сослаться на конкретные положения нормативно, правовых актов, подтверждающих законность просьбы (требования) автора.

          Письма-резюме

В известном смысле письмо, резюме сходно с письмом, презентацией с той лишь разницей, что основную часть его содержания составляет не описание достоинств товара или услуги, самореклама профессиональных качеств самого автора. Письмо-резюме излагается так же, как и обычное письмо, то есть без рубрикации на пункты и оформления заголовка документа (как это принято для резюме). В то же время его содержание должно быть сформулировано и оформлено таким образом, чтобы адресат с первых строк оценил выгоду содержащегося в послании предложения. Иными словами, если вам есть что рассказать о себе, делайте это, но в сжатой, конкретной и стилистически удобной форме. Начните с изложения мотивов вашего обращения, а завершите указанием на контактную информацию: ваш номер телефона, адреса электронной почты или факса.

Циркулярные письма

Циркулярные письма предназначены  для доведения до сведения разных адресатов одной и той же информации (например, если необходимо получить отчет  о продажах от всех филиалов организации, находящихся в разных городах). По содержанию циркулярными могут быть и письма-извещения, и письма-приглашения, и информационные письма.