Этика телефонного общения

    В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

    Нерефлексивное  слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.

    Всегда  слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся  в сокращении изложения того, что  вами было услышано. Например: "Насколько  я вас понял... ".

    Слушание  должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов  сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно  высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать  дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь".

    Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать  информацию, связывать несколько  элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать. 

Заключение 

     В заключении можно сделать следующие  выводы:

     - Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

     - Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

     - Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.

     - Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

     - Думайте о движущих мотивах собеседника.

     - Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.

     - Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

    При эффективном использовании телефон  становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

    Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку

     Использованная литература 

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.
2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие.-2-е изд.-М.: ИНФРА-М, 2001.259с.
3. Веселова Р., "Деловой телефонный разговор", ШДО, Москва, 1991 г.
4. Дружинин В.Н. Психология. Учебник для экономических вузов.-СПб.: Питер, 2000.
5. Морозов А.В. Деловая психология.- СПб., 2000.
6. Немов Г.С. Психология. Учебник для студентов высш. пед.учебных заведений. В2 кн.-М.: Просвещение:ВЛАДОС,2004.
7. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники21 века» -Ростов-на –Дону: «Феникс»,2001.