Этика телефонного общения

    2. Просьба;

    3. Вопрос;

    4. Справки;

    5. Уточнение информации (сведений);

    6. Справки;

    7. Преддоговорные сношения;

    9. Подтверждения;

    9. Сообщения;

    10. Претензия (неудовлетворенность  выполненной работой)

    11. Назначение срока проведения  мероприятий;

    I2. Напоминания;

    13. Приглашения;

    14. Изъявление благодарности.

 

3. Подготовка к деловому телефонному разговору 
 

    Телефонное  время - наш личный капитал, который  не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме того, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас.

    Если  записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

    Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

    При подготовке к деловому телефонному  разговору следует точно определить цель разговора. Следует тщательно  продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.

    С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров  документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.

    При подготовке к важному телефонному  разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный  совет: добивайтесь такого ответа, который  стал бы для вас руководством к действию.

    После окончания телефонного разговора  следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.

    Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и  ошибок собеседника. Учтите все это  в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль  ведения деловых телефонных разговоров. 

 

4. Композиция делового телефонного разговора 

    Содержание  деловых телефонных разговоров обусловлено  ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно  установить круг тем, которые дают повод  для диалогов по телефону.

    Их  композиция складывается из следующих элементов:

    - установления связи и взаимного представления;

    - введения в курс дела и постановки вопросов;

    - обсуждения ситуации и комментария;

    - заключительных слов.

    1. Установление связи и взаимное представление.

    Первые  фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу.

    Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.

    Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным.

    Если  вы знаете абонента, то обязательно  обращайтесь к нему по имени и  отчеству:

    По  форме приветствия, с которой  вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании.

    Если  же звоните вы, то, представляясь, следует  не только называть свою фамилию, но и  имя и отчество, особенно, когда  вы звоните данному лицу в первый раз.

    Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось  встречаться или разговаривать  по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече  или телефонном разговоре, чтобы  не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.

    Если  вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для  этого спросите, как вы можете к  нему обращаться.

    После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.

    Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую  я хочу донести до собеседника, тем  чаще я должен обращаться к человеку по имени".

    Прежде  чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может  ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку  в это время у него может  быть совещание, посетитель или срочная  работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.

    2. Введение в курс дела и постановка вопроса.

    Как правило, началом телефонного диалога  служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:

    Основной  источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

    Если  необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.

    На  такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".

    Лаконизм  же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

    Если  собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять  вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.

    Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается  тот, кто задает вопросы.

    Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.

    3 Обсуждение ситуации. Комментарий.

    Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.

    Обсуждение  ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:

    Деловой диалог по телефону - не подробный обмен  мнениями, а обмен информацией  оперативного значения с целью достижения определенных действий.

    С другой стороны, деловой телефонный разговор - это "разведка боем", "зондаж", или выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.

    Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные существительные почти не употребляются.

    Вычурные  обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.

    Реплики, паузы в беседе оправданы, они  выполняют ту же роль, что знаки  препинания на письме, обеспечивают непрерывность  в диалоге, создают ритм.

    Помните, что слова звучат убедительнее после  мини-пауз. Делайте паузы после  вопроса, чтобы собеседник мог ответить.

    Если  хотите узнать, правильно ли вас  поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым представить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

    По  окончании деловой части разговора  не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у  вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.

    Не  рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).

    4. Заключительные слова.

    Этикет  требует, чтобы заключительные слова  произносил инициатор телефонного  разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.

     К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности.

    В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне. 

 

    5. Умение слушать важная часть телефонного общения 

    Умение  вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх  утверждал: "Научись слушать, и  ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".

    Умение  слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника  спокойно и целенаправленно. Принято  считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.

    Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому  оно требует постоянных усилий и  сосредоточенности. В то же время  слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

    Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной  системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать.

    Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать  долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров.

    У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.

    Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.