Федеральное агентство по образованию

Сибирская автомобильно-дорожная академия

(СибАДИ) 
 

                                                               Дисциплина: Деловой этикет руководителя 
 
 
 
 

Контрольная работа 

Тема: Этика проведения деловой беседы. 
 
 
 
 
 
 
 

                                     Выполнил: студент Старков Иван Викторович 

                                     Проверил: Дроздков Алексей Васильевич 
 
 
 
 

Омск-2010

Содержание. 

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Подготовка  и проведение деловой беседы……………………………………5

1. 10 советов при ведении телефонных разговоров…………………………...7
2. Если звонишь ты………………………………………………………………9
3. Если тебе звонят……………………………………………………………..10

2. Типы  вопросов используемых в процессе  беседы и их значение………….11

3. Специфика телефонных разговоров…………………………………………13

3.1 12 ошибок  около телефонного аппарата…………………………………...15

4. Специфика  подготовки и проведение переговоров  с иностранными партнерами……………………………………………………………………….16

Заключение………………………………………………………………………18

Список  используемой литературы……………………………………………..20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

Этике деловых отношений уделяется  в последнее время все большее  внимание. Это выражается в увеличении объема обучающих программ в системе  вузовской и послевузовской подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в некоторые школьные программы, в систему среднего специального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается.

Работодатели  уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала  и его приеме на работу, а также  в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.

Выполнение  сотрудниками какой-либо организации  норм и правил этики деловых отношений  становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот  факт, будет ли внешний партнер  или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

Вряд  ли можно считать правильным такое  положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально  по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотношениях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе.

Известна  древняя мудрость: «относись к  другому так, как ты хочешь, чтобы  относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений  раскрывает сущность приведенного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: какого отношения к себе мы хотим?

Вряд  ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окружающих к конкретному  человеку (и наоборот) в процессе профессиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни. 
 
 
 
 

     1. Подготовка и  проведение деловой беседы.

 

Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое  дело. Известно, что специальная  методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

 

Задачи  первой фазы беседы.

-установление  контакта с собеседником;

-создание  приятной атмосферы для беседы;

-привлечение  внимания к предмету собеседования;

-пробуждения  интереса к беседе;

-перехват инициативы (в случае  необходимости).

Передача  информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1.Сбор  специальной информации по проблемам,  запросам и пожеланиям собеседника  и его фирмы.

2.Выявление  мотивов и целей собеседника.

3.Передача  запланированной информации.

4.Формирование  основ для аргументации или  предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5.Анализ  и проверка позиции собеседника.

6.По  возможности предварительное определение  конечных результатов беседы.

Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие  решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение  основной, или в самом неблагоприятном  случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы, независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание  (в случае необходимости) в  дальнейшем контактов с собеседниками  и их коллегами.

5.Составление  развернутого резюме беседы, понятного  для её участников, с четко  выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу  нашей беседы…», «таким образом, в  результате состоявшейся беседы можно  сделать следующие выводы…» Окончание  беседы, как и её начало, требует  особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

1.1. 10 советов  при ведении телефонного разговора. 

Четко произноси слова, не заслоняй микрофон, повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

Быть  кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора  определяет его ход и завершение.

"Добрый  день, господин Х., как ваши дела?", - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

"Добрый  день, господин Х. ! Мне нужно быстро  получить некоторые сведения, если  у Вас есть для меня минута  времени", - подобные фразы ни  в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если  первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

Сначала сообщи, "о чем идет речь", и только затем объясни причины и подробности.

Не прерывай разговор по той причине, что по другому  аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси, можно  ли прерваться, и заверь в том, что  ты перезвонишь через 10 минут.

Избегай "параллельных разговоров" с окружающими тебя людьми.

Изъясняйся  четко и спрашивай согласие своего абонента, если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

В конце  длительного разговора кратко подведи  итоги и перечисли меры, которые  надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

При необходимости  попроси или пообещай краткое  письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей  разговора с подписью.

Во время  разговора запиши такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

Следи, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей  секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

Завершай  разговор, как только достигнута его  цель!

Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим  партнерам трудно их завершить. "Большое  спасибо, господин Х. ! Я думаю, этого  достаточно. Я надеюсь, вас в скором времени увидеть!" - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом  мире и наиболее часто дает также  поводы для недоразумений. Приучи себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

1.2. Если звонишь ты. 

До  разговора:

1. Подумай, так ли необходим этот разговор;
2. Определи его цель;
3. Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы;