Этика делового общения

ГЛАВА 2. СТРУКТУРНЫЕ КОМПОНЕНТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

1. Структура, виды и формы делового общения

     В деловом общение принято различать  такие структурные компоненты, как содержание, цель, средства, формы, стороны общения.

     В зависимости от содержания можно выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

     Деятельностное  деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.

     Когнитивное деловое общение предполагает обмен  познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического опыта деловых партнеров.

     Особенность мотивационного делового общения состоит  в том, что оно обеспечивает избирательную  направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуществляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными внутренне им присущими мотивациями: стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у партнеров необходимо сформировать определенную установку к действию или актуализировать какую-либо потребность.

     Специфика материального делового общения  в том, что оно реализуется  преимущественно в экономической  сфере общества, связанной с производством  непосредственных материальных средств к жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.¹⁶

     Духовное  деловое общение имеет свои особенности  и связано с производством  духовных ценностей, созданием услуг  в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения и оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями.

     Регулятивное  деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

     Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая  характеризует направленность действий деловых партнеров на решение  какой-либо социально-значимой проблемы.

     По целям и типам психологического воздействия принято различать следующие виды делового общения: эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное и партнерское.

     Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у делового партнера необходимое  для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние  – эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению  эго эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации. Психологическое воздействие при этом осуществляется преимущественно на сенсорные каналы делового партнера: визуальный, аудиоальный, кинестетический, а основным типом психологического воздействия выступает побуждение.¹⁷

     Особенностью  информационного делового общения  является расширение информационного  фонда делового партнера посредством  передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое  воздействие присутствует преимущественно  на когнитивном уровне и осуществляется посредством вербализированной стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

     Убеждающее  деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку делового партнера. Основной тип применяемого психологического воздействия – убеждение, где наибольшему воздействию при этом подвергаются личностная мотивация и когнитивные стратегии делового партнера.

     Цель  конвенционального делового общения  – поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы деловых партнеров) и регулятивное (через социальное научение церемониальным и обрядовым поведенческим актам). Основные типы психологического воздействия, которые применяются здесь - подражание, одобрение и поощрение.

     Императивное  деловое общение в качестве своей  цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера открытое принуждение его определенным решениям или действиям. Деловой партнер  рассматривается как объект психологического воздействия, поэтому в данном случае используются такие типы психологического воздействия как побуждение, принуждение и запугивание.¹⁸

     Особенностью  суггестивного делового общения  является оказание внушающего воздействия  на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной тип психологического воздействия применяемый здесь – внушение (суггестия). Реализуемые приемы – персонификация, ссылки на авторитет и идентификация. Внушение деловому партнеру осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную, аффективную и когнитивную сферы его психики.

     Наиболее  распространенным типом в современной  деловой практике является манипулятивное деловое общение. Его цель – скрытое  внедрение в психику делового партнера таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне ему не присущи, но желательны манипулятору. Здесь, как и в императивном деловом общении, целью становиться установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от императивного делового общения эта цель либо тщательно скрывается от делового партнера, либо подменяется другой, открыто утверждаемой целью. Таким образом создается иллюзия самостоятельного принятия решения адресатом манипуляции. Применяемые типы психологического воздействия более изощренны и замаскированы, это запутывание делового партнера, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.

     Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.¹⁹

     Партнерство предполагает не только взаимное признание деловыми партнерами их личностной ценности, но и согласование их интересов, намерений, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется при этом на когнитивном и эмоционально-чувственном уровнях, а типами психологического влияния являются здесь расположение, прошение и присоединение.

     В современной деловой практике модель партнерского делового общения позволяет  перейти от субъективистской эгоцентрической  установки в деловом общении, фиксированной на интересах и стремлениях лишь одного партнера, к доверительно-диалоговой установке, основанной на взаимопонимании и взаимном уважении деловыми партнерами друг друга.

     К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения – знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.

     Различают невербальные и вербальные, паралингвистические  и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия, проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу). Невербальные средства служат естественным фоном и дополнением речевой (вербальной) коммуникации. Через систему невербальных сигналов транслируется информация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоциональных реакциях и эмоциональных состояниях.²⁰

     Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения включают в себя различные  речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка в деловой коммуникации может присутствовать разговорная лексика, речевые шаблоны, метафоры. Они выполняют целевую коммуникативную функцию в возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.

     Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстралингвистическая  система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.

     Форма делового общения составляет важнейший  структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров. В зависимости от этого деловое общение может проявляться в различных формах:

     - деловые беседы (встречи, переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии,  дебаты, прения);

     - деловые встречи (групповые и  с глазу на глаз);

     - публичные выступления (доклады,  сообщения, приветствия, самопрезентации  и т.п.);

     - собрания;

     - пресс-конференции (брифинги);

     - деловые завтраки, обеды, ужины,  фуршеты;

     - собеседования (например, при приеме  на работу);

     - общение через средства массовой  коммуникации (по телефону, через  Интернет, по обычной и электронной  почте) и др.²¹                      

2.2. Общие этические принципы и характер делового общения 

      Этику делового общения следует учитывать  в различных ее проявлениях:

     - в отношениях между организацией  и социальной средой;

     - между организациями;

     - внутри одной организации – между руководителем, между людьми одного статуса.

     Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы  сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали  бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

     В основе этики делового общения должна быть координация интересов, а по возможности и их гармонизация. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.