Этика делового общения

Содержание

  Введение………………………………………………………………………3

1. Этика……………………………………………………………………….3
1. Деловая этика………………………………………………………..4
2. Профессиональная этика…………………………………………...5
3. Управленческая этика: понятие, принципы и значение………….6
4. Служебный этикет…………………………………………………..7
5. Принципы и нормы нравственного поведения руководителя…...7
2. Деловое общение………………………………………………………….10
1. Понятие, структура, виды и содержание………………………....10
2. Виды и формы делового общения………………………………...12
1. Деловая беседа как основная форма делового общения…..12

Заключение……………………………………………………………………..14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  ВВЕДЕНИЕ

    В большинстве стран, имеющих   богатый опыт делового общения  существует ряд строгих правил  этикета, нарушение  которых   может повредить   имиджу делового  человека. Сейчас, когда в стране  все более   утверждается  рыночная  экономика, часть серьезных   бизнесменов  вынуждена обратиться  к зарубежному опыту  делового  общения, чтобы   не выглядеть  нелепо на мировом рынке, предлагая  свои  товары и услуги. Знание  делового этикета - залог успеха  в ведении дел. Главный показатель  успеха в бизнесе - достижение  реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное  удовлетворение, создание  положительного  имиджа в обществе, уважение  партнеров  по бизнесу, надежность фирмы  или предприятия. 

     Известно, что только 10-15%  открывших   свое дело,  добиваются   настоящего  успеха. Чтобы попасть в их  число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком  и хорошим профессионалом.

    Кроме того, необходимо знать  технологию деловых отношений,  уметь вести  переговоры, соблюдать  этику коммерческого общения,  постоянно заниматься маркетингом,  развивать эффективную рекламу,  изучать вопросы спроса и сбыта,  преодолевать языковые   трудности,  разбираться  в банковском  деле, постоянно повышать свою  профессиональную  квалификацию, следить   за своим  положительным   имиджем и многое другое.

  1. ЭТИКА

  Термин "этика" - древнегреческого происхождения. Он берет начало от слова "этос" (ethos), означавшего местопребывание - человеческое жилище, звериное логово, птичье гнездо. Позднее данное слово приобретает новый смысл - устойчивая природа какого-либо явления, в том числе характер, внутренний нрав живых существ. Вместе с новым значением слово "этос" приобретает нормативный оттенок, обозначая такую устойчивую природу явления, которая вместе с тем выступает в качестве образца. Смещение и углубление значения слова "этос" (от местопребывания к характеру, устойчивой природе) является многозначительным: здесь можно усмотреть зависимость характера, устойчивой природы человека и животных от их совместного проживания, общежития.

  Аристотель  от слова "этос" (в значении характера, внутренней природы, нрава) образовал  прилагательное "этический" или "этосный" - относящийся к этосу. Им он обозначил  особый класс качеств, относящихся  к характеру человека, описывающих  его совершенное состояние - этические добродетели.  Этические добродетели (мужество, умеренность, щедрость и др.) отличаются как от природных свойств человека, аффектов, так и от качеств его ума (дианоэтических добродетелей). Уже от прилагательного "этический" Аристотель пришел к существительному "этика", являющемуся, с одной стороны, обобщением соответствующего класса добродетелей, а с другой - обозначением той области знаний, которая изучат человеческие добродетели.

  Характеризуя особенность этики, Аристотель говорил, что ее целью являются не знания, а поступки. Не для того человек изучает этику, чтобы узнать, что такое добродетель, а для того, чтобы стать добродетельным, Или, говоря по-другому, мораль как та реальность, с которой имеет дело этика, не может существовать вне обращения к этике. Этика - это философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность и определяющая присущую данному обществу совокупность принципов человеческого общения.

  1.1. Деловая этика

  Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности. Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

  ЭТИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ И НОРМЫ ДЕЛОВЫХ ЛЮДЕЙ

  Этические принципы и нормы поведения деловых  людей – это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К ним относятся: свобода, терпимость, тактичность и деликатность, справедливость, деловая обязательность и др.

  Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает: бизнесмен или менеджер должен ценить свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов.

  Другим  основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления с "наскока" слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает "гасить" конфликтные ситуации.

  Деловые взаимоотношения всегда чреваты различного рода трудностями и конфликтами, поэтому они требуют тактичности и деликатности. Такт в таком общении - это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять этические нормы к конкретному человеку. Быть тактичным - это значит в любой ситуации осознавать своего партнера, клиента ими подчиненного как равноправную человеческую личность с учетом особенностей пола, возраста, национальности, темперамента, привычек и т.д. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Это особая, свойственная только высокопрофессиональным менеджерам и бизнесменам форма проявления корректности и искренности при общении. Деликатность - наипростейший рабочий инструмент делового общения, помогающий с наименьшими морально-психологическими издержками решать деловые задачи.

  Деловая этика ориентируется на такое понятие, как справедливость, которая предполагает оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике, самокритичность.

  У деловых  людей всего мира существует такое  понятие, как деловая обязательность. В США, например, известен термин "Техасское рукопожатие", когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет с этой фирмой (организацией) иметь дела. Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность. В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе.

  Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и  зачастую из-за пустяка, не ответив  вовремя на телефонный звонок или  письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или  отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность или непорядочность предпринимателей.

  Итак, основной постулат этики каждой уважающей  себя компании может быть выражен  девизом: "прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".

  1.2. Профессиональная  этика

  Главной сферой реализации человеком своих  деловых и личностных качеств  является трудовой коллектив. Технико-технологические  и организационно-экономические  условия производства требуют от работника соответствующих знаний и навыков, последовательности выполнения операций, установления и поддержания  определенных общественных отношений. Вместе с тем, как бы ни был регламентирован  трудовой процесс, какими бы жесткими ни были экономические взаимосвязи  людей, каждый из них должен соблюдать  общепринятые этические, нравственные нормы поведения. Издавно в трудовой морали выделяется профессиональная этика, которая определяет этические принципы и нормы поведения людей в рамках конкретного вида трудовой деятельности. Профессиональная этика отражает особенности нравственного сознания, взаимоотношений и поведения людей, обусловленные спецификой профессиональной деятельности. 

  1.3.  Управленческая этика: понятие, принципы и значение

  Роль управления как вида общественной деятельности обусловило широкое использование достижений многих наук, среди которых значительное место занимают "поведенческие науки". К ним относят эргономику, промышленную психологию социологию управления и другие. Имеется немало различных рекомендаций, касающихся "человеческих отношений", "этических кодексов" для управляющих, интересно написанных книг по этике служебного и внеслужебного общения. В основном это отработанный идейно-психологический инструментарий управленческого воздействия на сознание подчиненных. Менеджеры относятся к нему уважительно, неоднократно на практике убеждаясь в эффективности его применения для решения экономических и социальных проблем предпринимательской деятельности, обеспечения успеха в бизнесе. Управленческая этика - это цель постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами управленческой этики являются гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела.

  Решения и действия руководителей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и  физическом развитии. Управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей.

  Управленческая  деятельность направлена на совершенствование  отношений, на развитие коллективных форм организации и стимулирования труда. Посредством управления должны разумно сочетаться общественные (государственные), коллективные и личные интересы. Обязательным условием выполнения профессиональных обязанностей руководителя является объективное и доброжелательное отношение к личным взглядам, служебным ожиданиям-притязаниям, профессиональному мнению подчиненных. Особое место имеет справедливая материальная и моральная оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее дело развития производственной экономики. Руководитель постоянно находится перед моральным выбором, в результате которого его нравственное реноме не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни перед своей совестью.

  В производственном коллективе существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Механизмы регулирования поведения срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.

  Значительное  место в управленческой этике  нанимает разработка нормативных положений нравственного характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя. Знание управленческой этики руководителем - обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции.

  1.4. Служебный этикет

  В различных  профессиональных  группах есть свои дополнительные требования к поведению, свои идеалы. Служебный этикет - это профессиональные требования к подготовленности человека, к соблюдению им канонов своей профессии.

  Культура  служебного общения включает ряд общих моментов – правил служебного этикета. Так, неумение вести служебный разговор, неумение вести себя на работе, кроме потери времени многих людей, приносит массу неприятных моментов, в частности, риск быть неправильно понятым, создание психологической напряженности и даже нервных срывов у сослуживцев, что никогда не способствует делу. Чтобы избежать подобных эксцессов, достаточно бывает соблюдать на службе хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, предварительную подготовку к докладу и четкие выводы.