Деловой этикет, его правила, место и роль в общении

ify">      Жесты и движения  - это часть имиджа, они не должны быть резкими и быстрыми.

      Не  опускайте надолго глаз при разговоре  и не сидите в расслабленной позе. Расслабиться можно в часы досуга, но не в рабочее время. Вялая или  слишком размашистая походка  не лучший вариант. Беспроигрышны  - размеренные движения и  прямая осанка.

      Сидя  на стуле, не раскачивайтесь и не ерзайте  на нем,  не садитесь на край,  не раскачивайте ногами. Это не только раздражает окружающих, но и может быть воспринято, как  нежелание продолжить разговор. Присаживаться  и подниматься нужно, не производя  шума, для этого стул не двигают  по полу, а мягко переставляют, взявшись за спинку.

      Беседуя, сидеть лучше всего прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад, не облокачиваясь  на стол. Подпирать голову рукой  при разговоре некрасиво и  означает скуку или усталость.

      Скрещивание рук на груди, в общем, допустимо, но этот жест из разряда отрицательных, выражает не столько собранность  собеседника, сколько недовольство или желание прекратить разговор.

      Поднятые  плечи или втянутая голова производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника нужно склонить набок  голову - это создаст впечатление, что Вы внимательно слушаете.

      Не  стоит закуривать сигареты, протирать  стекла очков, передвигать  канцелярские предметы и другие мелочи на столе -  это может быть воспринято как  затягивание времени в разговоре  и  выглядит попыткой уйти от ответа. 
 

      3.2 Основные правила  беседы 

     В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так  как деловые связи, начатые в  письме или по телефону, развиваются  в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство  человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.

     Большое значение имеет правильный выбор  места для проведения беседы, при  этом необходимо помнить, что в помещении  не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния  и снятию утомления и напряженности  партнеров.

     О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет  заранее предусмотреть возможное  ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как  лучше доехать до места встречи  и, если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного  и первым приветствовать его.

     Деловая беседа состоит из нескольких этапов;

     • начало;

     • передача информации (изложение своей  позиции) и аргументирование;

     • выслушивание доводов собеседника  и реакция на них;

     • принятие решений.

     Начало  беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы  взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

     Желательно  встать навстречу гостю, а еще  лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и  указать ему, где повесить верхнюю  одежду (если это не сделал в приемной секретарь). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется  вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит  гостю чай или кофе, а в жаркое время — прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько  времени длится беседа, так как  посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

     К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего  разговора повторить это несколько  раз. Американский специалист в области  человеческих отношений Дейл Карнеги (1888—1955) утверждал, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

     Чтобы познакомить людей, их надо представить  друг другу. При этом: младшего по возрасту представляют старшему, занимающего невысокое положение - более высокопоставленному, новоприбывшего - уже собравшимся, мужчину - женщине (кроме случаев, когда мужчина является официальным главой государства, членом королевской семьи или церковным иерархом), холостого мужчину представляют женатому. В сугубо деловых отношениях главную роль играет должность знакомящихся (а не возраст или пол). Для рукопожатия первым протягивает руку тот, кому представляют нового знакомого (это правило распространяется и на уже знакомых людей): женщина - мужчине (при знакомстве с этим мужчиной), начальник - подчиненному, старший по возрасту - младшему. Женщина может не протягивать мужчине руку, но если он сделал это первым - она обязана ответить тем же.

     Если  это ваша первая встреча с собеседником (собеседниками), то уместнее всего  начать разговор с взаимного представления, представления своих делегаций, взаимного рассказа о своих организациях. Далее можно перейти к делу. Если вы уже знакомы с собеседником и речь идет о продолжении диалога, то хорошим началом может быть краткий обзор событий со времени  вашей прошедшей встречи.  Хорошей  темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями об общей профессиональной теме - скажем, о состоянии финансового рынка  или о новых тенденциях и технологиях  издательского дела. Важно построить  разговор так, чтобы эта общая  тема была близка к теме намечаемого  основного разговора и позволяла  вскоре перейти к нему.

     В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые  снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести  беседу в нужном направлении.

     Разговор  с деловым партнером, коллегой или  подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

     На  завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать  реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и  выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним. 

      3.3 Деловая переписка 

     Деятельность  делового человека невозможно представить  без работы с документами. Подсчитано, что на составление служебных  документов и работу с ними у некоторых  категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени.

     Служебная переписка является важной частью делового этикета, «общением в миниатюре». Она способствует установлению прочных  связей с потребителем, улучшению  взаимосвязи различных служб, а  также увеличению оборота предприятия, фирмы.

     Джен  Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечала, что качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности.

     При составлении делового письма необходимо соблюдать следующие требования;

     • исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной  форме;

     • письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих  как хороших собеседников, владеющих  искусством общения. Фразы должны легко  читаться, нежелательно использование  большого количества причастных и деепричастных  оборотов;

     • письмо должно составляться только по одному вопросу, при этом его текст  надо разбить на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;

     • письмо должно быть убедительным и  достаточно аргументированным;

     • письмо должно быть написано в нейтральном  тоне, нежелательно употребление метафор  и эмоционально-экспрессивных фраз;

     • объем делового письма не должен превышать  двух страниц машинописного текста;

     • с точки зрения грамматики деловое  письмо должно быть безупречным, так  как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют  на адресата раздражающе;

     • деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

При деловой  переписке следует помнить, что  восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и  бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги — светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа  небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема  или логотип (словесная форма  товарного знака), а в некоторых  случаях — имя и фамилия  сотрудника и, может быть, его должность.

      Специалист  в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать.

     В учебнике «Психология и этика  делового общения»¹ приводится пример делового письма, составленного по данной схеме.

     Внимание: «Уважаемая (ый) _____________________

     Я хочу сообщить Вам нечто важное (интересное)»

     Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может  существенно улучшить Вашу жизнь...»

     Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых  вложить хотя бы... в благородное, патриотическое дело...»

     Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...»

     Просьбу нужно формулировать так, чтобы  у адресата выбор вариантов был  ограничен, поскольку чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости.

     Наиболее  часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем.

     1. Резюме и письмо с просьбой  о приеме на работу.

     2. Письмо-заявление об уходе.

     3. Рекомендательное письмо.

     4. Письмо-отказ.

5. Письмо-запрос  о ходе исполнения дела (договоренности  сделки и          т.п.).

     6. Письмо-напоминание.

     7. Письмо-уведомление.

     8. Письмо-благодарность.

     Деловое письмо должно всегда подписываться  от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств  и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно  давать ответ, даже если он отрицательный  или вызывает затруднения, при этом нужно выдерживать сроки ответа.

     Кроме деловой корреспонденции, курсирующей  между организациями, существует и  внутриорганизационная переписка.

     Содержание  внутренней переписки может быть различным, но оно должно отвечать некоторым  общим правилам:

     • письмо должно быть лаконичным;

     • обязательно должна проставляться  дата;

     • письмо не должно содержать клеветнических измышлений;

     • должна быть разборчивая подпись. 
 

      3.4 Деловой протокол 

     Деловой протокол — это правила, которые  регламентируют порядок встреч и  проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой  переписки и т.д.

     В предыдущих разделах вы познакомились  с правилами проведения бесед (см. разд. 6) и оформлением деловой  переписки (см. разд. 7). В этом разделе  мы поговорим об этикете первой встречи  деловых людей, от которой зависит  возникновение симпатии или антипатии. Ведь вызванные первым впечатлением отрицательные эмоции могут послужить  причиной срыва переговоров.

     Если  вам предстоит встречать деловых  партнеров из-за рубежа, старайтесь не упускать даже мелочи. Вначале нужно  разместить гостей в автомобиле. Главного гостя следует посадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, а рядом с водителем может  сидеть встречающий гостей сотрудник. Иногда мужчины предлагают женщине  занять место рядом с водителем, подчеркивая этим свое уважение, однако женщина не должна этого делать.