Культура предпринимательства и психология продаж на примере салона сотовой связи «МегаФон»

              Глава 2 «Анализ организации продаж»

           2.1. Краткая характеристика предприятия

Объектом исследования курсовой работы является салон сотовой связи «Мегафон», находящийся по адресу г.Черемхово ул. Первомайская д.199. Салон занимается продажей сотовых телефонов, модемов, сим-карт,  консультируют посетителей по услугам, оказываемых фирмой «МегафонРетейл», а так же салон занимается продажей сотовых телефонов в кредит, через банки: Альфабанк, АТПбанк и ХомКредит.

Салон открылся 31 марта 2011 года. Коллектив салона состоит из 6 человек: 1 управляющий, 1 старший продавец и 4 консультанта.

структура управления.

 

 

 

 

 

 

 

                           

 

 

 

Рис. 2.1. «схема салона»                             5 - касса

1,2,3 – Витрины с основными                    6 – витрина с сопутствующими                   товарами                                                                                            товарами                                         

4 – стойка для демонстрации                     7 – подсобка  

  товаров                                                        8 – терминал

                      2.2. Анализ работы предприятия

Этот салон только не большая  часть, всей сети салонов фирмы «МегафонРетейл». История самого МегаФона развивается  около 20 лет.

Точкой отсчета в истории «МегаФона» можно считать 17 июня 1993 года, когда  в мэрии Санкт-Петербурга было зарегистрировано акционерное общество закрытого  типа «Северо-Западный GSM».  В коммерческую эксплуатацию сеть GSM в Санкт-Петербурге была запущена в январе 1995 года. За первые 12 месяцев работы компания подключила 8 тысяч абонентов. Сотовый телефон в те годы весил до трех килограммов и при стоимости несколько тысяч долларов, безусловно, был доступен весьма ограниченному кругу клиентов.  С 1997 года компания начала экспансию в регионы северо-западной части России. Популярность услуг мобильной связи была настолько высока, что даже экономический кризис 1998-го не привел к снижению темпов развития оператора. Уже в 1999 году сотовая связь впервые заработала на трех узловых станциях питерского метро: Санкт-Петербург стал пятым городом в мире, где мобильная связь спустилась под землю.  
В 1999 году «Северо-Западный GSM» первым среди российских операторов заключил роуминговые соглашения со всеми без исключения странам Европы. 

А к концу 2000 года абонентская база «Северо-Западного GSM» насчитывала  больше 250 тысяч человек. В этом году «Северо-Западный GSM» вывел на рынок России принципиально новый вид услуг на базе WAP-технологии и отказался от единого тарифного плана, предоставив абонентам возможность самостоятельного выбора. Активное завоевание позиций на рынке ШПД продолжалось и в дальнейшем – «МегаФон» купил ряд ведущих компаний-провайдеров, предоставляющих такого рода услуги в центре России, в Поволжье и на Дальнем Востоке.  Подписав соглашение об установке на бортах воздушных судов «Аэрофлота» своих базовых станций, «МегаФон» в 2010 году первым в России предоставил авиапассажирам возможность пользоваться мобильной связью и доступом в Интернет во время полетов. В этом же году «МегаФон» открыл крупнейший в России центр обработки данных. В нашей стране впервые появился коммерческий центр хранения и передачи данных, соответствующий самым высоким мировым стандартам и позволяющий компании предоставлять самые современные информационные услуги своим клиентам во всем мире.

В результате по итогам 2010 года «МегаФон»  занял второе место среди сотовых  операторов России по количеству активных абонентов (более 57 млн.) и по выручке. И сохранил эту позицию в 2011 году, нарастив абонентскую базу до 62 млн. История нашей компании, которая в рекордные сроки прошла путь от регионального оператора связи до крупнейшего игрока рынка в масштабах огромной страны, служит для нас лучшим воплощением слогана «МегаФона»: «Будущее зависит от тебя».  История компании «Мегафон», которая в рекордные сроки прошла путь от регионального оператора связи до крупнейшего игрока рынка в масштабах огромной страны, служит для покупателей лучшим воплощением слогана «МегаФона»: «Будущее зависит от тебя». 

 

Сравнительная характеристика с другими предприятиями

критерий	Di	МегаФон		Билайн		МСТ
Качество товаров	0,125	7	0,875	6	0,75	8	1
Надёжность	0,125	8	1,125	6	0,75	9	1,125
Удобность в использовании	0,125	8	1	6	0,75	7	0,875
Ассортимент	0,125	7	0,875	9	1,125	7	0,75
Качество обслуживания	0,125	6	0,875	8	1	7	0,875
Цена	0,125	6	0,75	9	1,125	7	0,75
Дополнительные услуги	0,125	7	0,875	5	0,625	6	0,75
Размер торговых площадей	0,125	8	1	6	0,75	8	0,875
Итого	1		7,125		6,875		7,375

Среди исследуемых магазинов фирма "МегафонРетейл"  занимает  второе место.   В магазине большой ассортимент товаров, отличное качество и комфорт. Но не большие торговые площади и высокие цены, рядом с магазином нет парковочных мест, что вызывает неудобство для покупателей. Но не смотря на это покупатели остаются довольными обслуживанием и качеством товаров.

 

 

 

 

 

Глава3. Рекомендации по совершенствованию культуры предпринимательства  с учетом психологии продаж

В деловой сфере  имеется 3 основных правила этикета:

1. золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
2. Обязательное использование «волшебных слов»
3. не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом 

Но просто быть вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают  специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах.

• Делай все вовремя.
• Не болтай лишнего.
• Думай не только о себе, но и о других.
• Одевайся как положено.
• Говори и пиши хорошим языком.

Все дела должны делаться в срок! Поэтому важным является умение рассчитать необходимое  для выполнения время. Всегда имейте в виду известный закон Мерфи  и следствия из него.

Закон Мерфи. "Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается."

Следствие.  

1. Всякая работа  требует больше времени, чем  вы думаете. 

2. Если четыре  причины возможных неприятностей  заранее устранены, то всегда  найдется пятая. 

3. Предоставленные  сами себе, события имеют тенденцию  развиваться от плохого к худшему. 

4. Как только  вы принимаетесь делать какую-то  работу, всегда находится другая, которую надо сделать раньше.

Кроме того, полезно  держать в уме и второй закон  Чизхолма: "Когда дела идут хорошо, что-то должно случиться в самом  ближайшем будущем".

Культура речи обязывает человека придерживаться некоторых обязательных норм и правил, среди которых важнейшими являются :

1. Содержательность. Речь должна быть тщательно продуманной, предельно сжатой и при этом предельно информативной. Немногословная, но содержательная речь свидетельствует о высокой культуре мышления и языка.

2. Логичность. В логической речи все её положения обоснованы, не противоречивы и последовательно вытекают одно из другого. Все её ведущие положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли. Логика создаёт фундамент убеждения и доказательства.

3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и обоснованными.

4. Убедительность. Цель и смысл всякой беседы заключается не в том, чтобы убедить собеседника в правильности сообщаемых ему сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно укрепилось в его сознании. Поэтому при разговоре необходимо учитывать и психологическую характеристику собеседника.

5. Ясность. Нужно говорить чётко, спокойно, сдержанно, в умеренном тоне. Слишком быстрая речь трудно воспринимается, слишком медленная – вызывает раздражение.

6. Понятность. Следует употреблять те слова и термины, которые понятны собеседнику или же разъяснять.

7. Чистота речи. Она выражается отсутствием в ней чуждых литературному языку элементов, а так же тех, что отвергаются нормами нравственности

Проблема в общении с клиентом обычно заключается в том, что  мы не умеем сказать нужные слова  в нужный момент.

Вот несколько рекомендаций, которые  могут помочь:

Во-первых, следует  употреблять слова, "сближающие" его с клиентом. Эти слова укрепляют  связь с другим человеком и  он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так  как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

В-третьих, менеджеру  следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые  мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат  к лексикону вашего собеседника.

В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

В-пятых, менеджер должен быть осторожен с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

В-шестых, стоит  говорить то, что на самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые  красиво звучат, но ничего не значат.

В-седьмых, слова  не должны расходиться с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить  того, что обещал.

Умение торговаться

Для успешного  ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе  стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен  на согласие, уступка за уступку  и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя  следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения

2. Старайтесь идти на равноценный обмен

3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом

4.  Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен

Для установления доверия с клиентом на начальных  этапах процесса реализации продукта полезны следующие рекомендации:

• используйте доверительные интонации;
• ваша поза должна излучать уверенность;
• периодически смотрите в глаза покупателю;
• говорите с той же скоростью, что и клиент;
• не прячьте свои руки.

1. Сказать НЕТ клиенту  легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается  в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.

4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

5. НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы – как основу вашего НЕТ.

7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.

8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

                              Заключение

Культура человека наиболее ярко и непосредственно проявляется  в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства являются его визитной карточкой. Невербальные компоненты общения особенно значимы  в первые минуты знакомства. Первое представление о человеке и его  первоначальная характеристика, как  правило, формируются на основании  впечатления, которое возникает  от речевой манеры собеседника. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей  беседе, готовность к конструктивному  сотрудничеству, открытость для новых  идей и предложений. Если человек  обладает правильной и хорошей речью, он достигает высшего уровня речевой  культуры. Чтобы достичь высокого уровня культуры речи, говорящий должен иметь богатый запас языковых средств и уметь выбирать из них  те, которые являются наиболее подходящими  для каждого случая. Прежде всего, нужно заботиться о расширении своего словарного запаса. Для этого необходимо больше читать, научиться замечать незнакомые слова, выяснять их значение с помощью толкового словаря. Очень важно развивать в себе критическое отношение к собственной  речи, стремление всегда говорить по существу, последовательно, точно, выразительно и правильно.