Анализ хозяйственной деятельности

До последнего времени  существенное отличие российского  розничного бизнеса от зарубежного состояло в его крайней ненасыщенности. По мнению западных экспертов, в отечественной торговле при относительно низком уровне конкуренции еще не сформировалась ориентация на покупателя, а торговые предприятия осваивают экстенсивные методы работы. Они идут по пути интенсификации коммерческих усилий, распространяя информацию среди большего числа потенциальных клиентов, вкладывая значительные суммы на рекламу в СМИ для привлечения новых покупателей, при этом качество обслуживания не является первостепенной задачей и население остается неудовлетворенным качеством обслуживания. 
 
 

Организация торгового обслуживания.

Выделяют  следующие формы продажи товаров

     – продажу товаров через сеть мелкорозничных предприятий;

     – розничную посылочную торговлю;

     – продажу товаров через автоматы;

     – продажу товаров на ярмарках и  базарах.

     Использование той или иной формы продажи товаров зависит от численности жителей в населенном пункте, наличия торговых предприятий и их ассортиментного профиля, производственных условий, сезона и других обстоятельств.

     Продажа товаров через сеть мелкорозничных предприятий занимает большое место в торговом обслуживании населения.

     Мелкорозничная  торговая сеть представлена павильонами, киосками, торговыми автоматами, магазинами на дому, а также передвижными средствами развозной и разносной торговли (автомагазины, тележки, лотки и т.д.). Мелкорозничные предприятия, расположенные в населенных пунктах, где отсутствуют магазины, имеют самостоятельное значение. В некоторых случаях они, не имея самостоятельного значения, служат дополнением сети магазинов (например, в период сезонной торговли). Предприятия мелкорозничной торговой сети могут иметь различный товарный профиль. Так, к числу мелкорозничных предприятий, торгующих продовольственными товарами, относятся: «Продукты», «Кондитерские изделия», «Сельхозпродукты», «Мясо», «Молоко», «Овощи – фрукты», «Хлеб», «Мороженое», «Соки – воды» и др. Непродовольственными товарами торгуют: «Промтовары», «Книги», «Хозтовары», «Сувениры», «Канцтовары» и др. К этой же группе относятся бензозаправочные станции. Довольно широко распространены мелкорозничные предприятия, торгующие товарами повседневного спроса. Наиболее распространенным типом мелкорозничных предприятий являются «Продукты». Павильоны и киоски типа «Промтовары» торгуют головными уборами, трикотажными изделиями, галантереей, парфюмерией, хозяйственными и некоторыми другими товарами.

     В павильонах и киосках «Товары  повседневного спроса» реализуют продовольственные товары и ограниченный ассортимент непродовольственных товаров частого спроса. Особую роль мелкорозничные предприятия играют в торговом обслуживании жителей малых сел и деревень, где отсутствует магазин и строительство его нецелесообразно. Здесь чаще всего распространены павильоны и киоски «Продукты», «Товары повседневного спроса», а также магазины на дому.

     Торговля  через автоматы является одной из прогрессивных форм продажи товаров. Чаще всего с помощью автоматов продаются жидкие и мелкоштучные продовольственные товары (напитки, растительное масло, мороженое кондитерские, табачные изделия), а также видеокассеты, газеты, журналы, почтовые открытки и др.

     Размещение  торговых автоматов вне магазинов (на площадях, улицах, вокзалах и т.п.) позволяет осуществлять торговлю в  любое время суток.

     Розничную посыпочную торговлю осуществляют базы, отправляя посылки на основании заказов покупателей. Чтобы оформить заказ, покупатели заполняют специальные бланки, имеющиеся в почтовом отделении или высылаемые базами по запросу покупателей. Информацию о наличии товаров на базах посылочной торговли можно получить из специальных каталогов или перечней товаров в местном почтовом отделении. В каталогах и перечнях помещают также правила покупки товаров посредством посылочной торговли. Продажа товаров на ярмарках и базарах позволяет приблизить места реализации товаров к покупателям, расширить продажу товаров. Ярмарки представляют собой периодические крупные торги. Они проводятся традиционно, в них участвуют различные предприятия и организации торговли, культурно-просветительные учреждения. Базары тоже представляют собой периодические торги, организуемые торговыми предприятиями и организациями накануне каких-либо знаменательных событий (праздников, начала нового учебного года и т.д.). Проведению ярмарок и базаров предшествует большая подготовительная работа: выбирается место и определяется время их проведения, благоустраивается территория, возводятся необходимые сооружения, проводится рекламная работа, комплектуется ассортимент товаров, подбираются соответствующие работники. Необходимо также предусмотреть возможность посещения ярмарок и базаров жителями отдаленных сел и деревень 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Культура  торгового обслуживания.

Культура торгового  обслуживания – совокупность характеристик  и условия процесса торгового обслуживания, определяемых  профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги. Для торговли  на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня  обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров. Высокий уровень торгового обслуживания  может быть достигнут лишь в результате  тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижение издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно - разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров и товарооборудование. Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная  реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров.  Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует  увеличению товарооборачиваемости. Выполнению плана  товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий. Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

- Определение критериев  оценки качества исполнительной  деятельности всех категорий  работников оптового и розничного звена;

- Разработка  системы  показателей количественной оценки  качества торгового обслуживания  покупателей;

- Выполнение каждым  работником и каждым структурным  звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- Оценка и анализ  показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- Контроль за выполнением  комплекса мероприятий по достижению  запланированного уровня качества  торговли;

- Получение наиболее  полной и достоверной информации  о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным. Принципы управления торгового обслуживания: Планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов. Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения. Постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях  и во всех структурных звеньях торговли. Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления. Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания. Участие всех работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.  Качества труда зависит от качества подготовки работников магазина. организации труда, четкости определения функций , выполняемых различными категориями работников, механизации автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания. Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей , а так же для поисков резервов, направленных на дальнейшие развитие торгового предприятия и повышение конкурентноспособности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Направления повышения качества торгового обслуживания 

Предпосылкой для  эффективного существования торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать высокое качество услуг, розничной торговли, предполагающее клиентоориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:

1. Неодушевленная (технологическая) составляющая — сумма физических характеристик предприятия и организация торгового процесса в нем. К технологической составляющей относятся:

—  физическое местонахождение магазина;

—  реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;

— товарный ассортимент и ценовая политика предприятия; — технические особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.).

Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя.

2. Одушевленная (психологическая) составляющая — атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.

К одушевленной (психологической) составляющей относятся:

—  элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей;

—  составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);

—  высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания.

Психологическая составляющая определяет предмет чувств и эмоций покупателя и равнозначна для  эффективности торгового процесса с технологической составляющей. Например, предприятие может вложить значительные средства в дизайн интерьера, но низкий профессионализм отдельного сотрудника сведет на нет все экономические вложения.

Эксперты выделяют пять основных факторов, оказывающих  влияние на развитие российской розничной  торговли:

1. Выход на розничный рынок крупных западных компаний («Метро», «Ашан» и др.). С западными компаниями в Россию пришли инвестиции, позволяющие строить концептуальные магазины.

2.  Изменение потребительской среды. В России сформировался средний класс и значительно увеличилась доля высокодоходных клиентов. Данные исследований показывают, что больше 75% покупателей считают ассортимент розничной торговли, а также уровень оказываемых населению услуг неудовлетворительными. Изменились приоритеты потенциального покупателя — цена как конкурентное

преимущество отошла на второй план, а значение ассортимента и комфорта возросли.

3.  Под воздействием западных торговых сетей московские сети активно развивают бизнес в регионах и двигаются на восток.

4. Развиваются сети и крупные торговые центры, которые становятся объектом инвестиций со стороны крупных нефтяных, газовых, металлургических компаний.

5.  По данным ряда известных экспертных компаний, рейтинг торговой привлекательности России постоянно растет и в настоящее время Россия занимает ведущее место по привлекательности новых рынков для розничных инвестиций. Эксперты отмечают, что в российской рознице к настоящему моменту можно выделить четко разделенные потоки, определяющие развитие торговли в России:

•  первый поток — российские и западные розничные торговые сети, работающие напрямую либо с поставщиками национального уровня. Сетевые структуры уже умеют строить в России систему снабжения, в которой реально используются принципы категорийного менеджмента. У сетей имеются или проектируются собственные распределительные центры (РЦ), отлажена логистика и т.д.;

•  второй поток — независимые магазины и снабжающие их независимые оптовики;

• третий поток — развитие торговых сетей в регионах. Специалисты утверждают, что в Москве, Санкт-Петербурге

и в «малых столицах»  России с населением от 500 тыс. до 1 млн  человек растет потребность покупателей в качестве и культуре торгового обслуживания, в расширении ассортимента товаров и услуг. Поэтому так важны активное внедрение и использование современных технологий в области маркетинга и менеджмента торговли, которые эффективно используются на Западе с целью поддержания конкурентоспособности розничных предприятий.

Еще одной важной особенностью развития современной торговли является развитие так называемого среднего класса. Согласно данным статистики, в России становится все больше представителей среднего класса, который является наиболее

активным и емким  потребительским сегментом как  по количеству посещений предприятий розничной торговли, так и по объему затрат.