Управление продукцией поставляемой потребителям

1. Элементы  политики деятельности предприятия в  области качества. Этапы жизненного цикла предприятия

      1) Политика в области качества.

После разрушения командно-директивной экономики  на постсоветском пространстве происходят сложные эволюционные процессы в  области гражданской авиации (ГА). Их внутренней пружиной, безусловно, являются:

- раздел  собственности;

- переход  от “тепличных” условий плановой  экономики и закрытого от конкуренции  рынка к борьбе за существование  в самых ее крайних проявлениях;

- замена  громоздкой и неэффективной структуры директивного управления с чрезмерными накладными расходами на государственное регулирование деятельности в области ГА;

- отсутствие  у субъектов авиационных услуг  ориентации на потребителя и,  как следствие, низкое качество  предоставляемых услуг.

Настоящей бедой большинства авиапредприятий  явилось отсутствие стратегического  мышления у руководства и использование  “стратегии выживания” - стратегии  полной скрытых ожиданий неведомых  “лучших времен”, когда все должно образоваться само собой; сохранение затратного характера своей деятельности и перекладывание этих затрат на пассажиров (потребителя) за счет непомерно высоких тарифов на услуги.

Многочисленные  мелкие авиакомпании при практически  полном отстранении государства  от реального управления их экономикой, столкнувшись с конкуренцией между собой и со стороны западных авиакомпаний, снижают затраты за счет "сворачивания" производства, отказа от многих услуг, необходимых потребителю, снижения качества услуг и требований к летной годности воздушных судов (ВС) и, следовательно, к безопасности полетов. Низкое качество услуг, свойственное подобным авиаперевозчикам, приводит к потере конкурентоспособности как на внешнем, так и на внутреннем рынке и вытеснению их западными авиакомпаниями, а это фактически означает угрозу экономической безопасности государства.

Изменение экономических отношений в России, принципов и форм государственного регулирования авиационной отрасли, а также новые технологические  возможности эксплуатации стареющего парка ВС ГА обусловливают необходимость дальнейшего развития системы организации деятельности в области поддержания летной годности гражданской авиационной техники (АТ) при эксплуатации ВС, включая техническое обслуживание и ремонт (ТОиР) , доработки, продление ресурса, капитальный ремонт, поставку запасных частей и другие аспекты.

В соответствии с Воздушным кодексом (ВК) РФ внедряемые формы государственного регулирования  деятельности в области ГА нацелены на обеспечение потребностей граждан  и экономики в воздушных перевозках и включают в себя:

- обязательную  сертификацию и аттестацию в  ГА;

- лицензирование  деятельности в ГА;

- государственное  регулирование использования воздушного  пространства;

- государственную  регистрацию и государственный  учет ВС;

- государственный контроль за летной годностью гражданских ВС, авиационных двигателей, комплектующих изделий АТ;

- государственный  контроль за деятельностью в  области ГА, выражающийся в обеспечении  безопасности полетов ВС, авиационной  безопасности и качества работ  и услуг (ст. 27 ВК РФ) и др.

В соответствии с ВК РФ (ст. 37, п. 5) соблюдение правил летной эксплуатации и ТО ВС полностью  лежит на организации, эксплуатирующей  АТ, что и закладывается в разрабатываемых  авиапредприятиями (авиакомпаниями) и  входящими в них авиационно-техническими базами (далее организации по ТОиР) собственных нормативно-правовых документов, подлежащих одобрению Национальной Авиационной Администрацией (НАА) и обеспечивающих им возможность и право деятельности на рынке авиационных услуг (Руководств по производству полетов, Руководств по ТОиР ВС, Руководств по качеству и другой нормативно-технической документации, адаптированной к условиям эксплуатации ВС). Это требует создания максимально эффективных надзорных функций государственного органа управления воздушным транспортом (ВТ) (ГОУВТ), разработки принципов сертификации и надзора за реализацией процедур управления качеством авиационных услуг.

Внедряемые  формы государственного регулирования  авиационной отрасли, а также  новые технологические возможности создания и эксплуатации АТ требуют немедленного перехода к процедурам предоставления авиационных сертифицированных услуг на основе сертифицированной авиатехники и сертифицированных процедур поддержания летной годности ВС через сертифицированные системы качества и сертифицированный или аттестованный персонал (требование ВК, ст. 8 пп. 1,2,3).

Функции обеспечения и контроля деятельности авиакомпаний и организаций ТОиР в системе поддержания летной годности ВС предусматривают управление как на уровне реализации общей технической политики (государственный полномочный орган по летной годности), так и на уровне их производственно-технической деятельности (полная ответственность эксплуатанта за показатели летной годности ВС, а, следовательно, и безопасность полетов).

Деятельность  ГОУВТ на уровне общей технической  политики, включая прямую инспекцию  объектов гражданской авиации, реализуется  с большей эффективностью через  сертификацию систем качества объектов и последующий независимый, периодический  экспертный контроль (аудит) со стороны Центров и органов сертификации систем качества, отвечающих за выдачу сертификатов.

Государственный контроль за летной годностью гражданских  ВС при существующей численности  ГОУВТ крайне затруднен без реализации и эффективного функционирования систем качества, которые обеспечивают на местах протекание всех производственных процессов в управляемых условиях, документируют информацию о техническом состоянии АТ и об условиях и особенностях ее эксплуатации, обеспечивая реализацию возложенной ВК ответственности эксплуатанта за показатели летной годности ВС.

Согласно  закону "О защите прав потребителей" ГОУВТ выступает гарантом безопасности и качества авиационных услуг, осуществляя  государственную защиту прав потребителя. ФАС России реализует эту функцию через одобрение организаций, осуществляющих определенные виды деятельности на ВТ (ТОиР, капитальный ремонт, авиаперевозки и др.), а также через постоянный надзор за деятельностью этих организаций. Одобрение деятельности организаций по ТОиР предстоит осуществлять Управлению по поддержанию летной годности гражданских ВС ФАС России через процедуру сертификации организаций по ТОиР по Федеральным авиационным правилам ФАП-145, что, по существу, сводится к обязательной процедуре сертификации их систем качества. (ФАП-145. Организации по ТОиР гражданской АТ. Требования и правила сертификации на основе FAR/JAR-145).

Разрабатываемые нормативно-правовые и организационно-методические документы эксплуатантов АТ (основанные на опыте разработки и применения Наставления по технической эксплуатации и ремонту АТ ГА (НТЭРАТ ГА-93), ФАП ЭКС 1 (проект), а также на учете требований документов ИКАО) включают в себя: Руководства по производству полетов, процедурам ТОиР, качеству авиапредприятия (авиакомпании), а также Руководство по ТОиР организации, занимающейся ТОиР; Порядок сертификации систем качества авиапредприятия (авиакомпании) на основе ФАП-ЭКС; Порядок сертификации организаций по ТОиР на основе ФАП-145 и др.

Уверенность в должном поддержании летной годности ВС как на уровне полномочного органа по летной годности ВС ФАС России, так и на уровне авиапредприятий и организаций по ТОиР создается и укрепляется у руководства при переходе к системам качества процессов, продукции и услуг, выполненным по международным стандартам семейства ISO 9000:94 (без отмены действующего технического, встроенного в процессы контроля качества выполнения технологических процедур инспекторами (контролерами) отделов технического контроля (ОТК), которые объективно обеспечивают систему доказательств качества как надзорному органу, так и потребителю услуг).

Немаловажную  роль в разработке концепции играет правильная постановка целей и задач  разработки и внедрения эффективных  систем обеспечения качества авиационных  услуг (работ) и внедрения системы менеджмента качества. Цель разработки концепции обеспечения качества авиационных услуг (работ) - координация деятельности организаций на различных уровнях (от ФАС до эксплуатантов, организаций по ТОиР, поставщиков комплектующих АТ) для скорейшего внедрения на авиапредприятиях правил управления качеством, поддержания летной годности и обеспечения безопасности полетов, принятых ФАП РФ (ФАП-ЭКС 1.035 и ФАП-145), гармонизируемыми в настоящее время с Объединенными авиационными правилами (JAR) Объединенной Авиационной Администрации (JAA) стран Европы (JAR -145 и JAR-OPS 1.035).

Учитывая  требования ИКАО к сохранению летной годности ВС (“Руководство по сохранению летной годности”, Doc. 9642-AN/941, ИКАО, 1995 г.) целесообразно создать специальный  Совет экспертов по системам качества в ГА наподобие Совета по вопросам ТОиР (МRB в JAA), а также организационную структуру работы такого Совета.

Разработка  системы качества преследует следующие  цели:

· держать  под контролем все технические, административные и человеческие факторы, влияющие на качество авиауслуг, в том числе и по ТОиР (такой контроль направлен на сокращение, устранение и, что наиболее важно, предотвращение несоответствий);

· достичь  и поддерживать требуемый уровень  качества услуг при оптимальных  затратах (выполнение этой задачи связано с запланированным и эффективным использованием технических, человеческих и материальных ресурсов, имеющихся в организации);

· создать  и поддерживать уверенность у  потребителя услуг в способности  организации предоставлять услуги требуемого качества и постоянно поддерживать достигнутый уровень.

Хорошо  сформированная и структурированная  система качества является надежным средством в деле оптимизации  и управления качеством с точки  зрения выгод, затрат и рисков.

Авиапредприятиям  предлагается основывать свою деятельность на принципах “всеобщего управления качеством” -TQM (Total Quality Management). Организационной и документальной (нормативной) основой внедрения принципов TQM на авиапредприятии должна служить система качества, построенная в соответствии с правилами ИСO 9000. Соответствие системы качества требованиям ИСO (9001-9003) оценивается независимыми и компетентными органами по сертификации. Такие органы следует создать и аккредитовать их в системе сертификации на ВТ (ССВТ).

Важнейшим условием внедрения принципов TQM является центральная роль руководителя авиапредприятия и постоянно действующая система подготовки (обучения) персонала на всех уровнях, включая и органы ФАС.

Сертификация  системы качества у эксплуатанта должна быть обязательным условием для его одобрения (утверждения) на право выполнения авиауслуг (авиаработ).

Орган по сертификации систем качества обязан осуществлять плановый инспекционный  контроль за сертифицированными системами  качества, а также проверять компетенцию  организаций, выдавших сертификаты.

Нормативной основой для построения и сертификации систем качества должны служить ФАП, гармонизированные с JAR и рекомендациями JАА, а также стандарты ГОСТ Р  ИСО (9001-9003-96 ).

Процедуры управления качеством услуг эксплуатанта должны предусматривать возможность сбора и обработки данных о использовании АТ по прямому назначению, о ее техническом состоянии, принятие решений по анализу этих данных и контроль реализации решений с участием централизованных органов (экспертных групп, комитетов), которые по поручению ФАС реализуют техническую политику в области безопасности полетов, поддержания летной годности, управления ресурсом АТ.

Переход к принципам TQM в организациях по ТОиР обязывает разработчика при  построении системы качества следовать методологии, заложенной в МС ИСО 9004-1, ориентированной на создание системы общего руководства качеством.

Общее руководство качеством достигается  через управление всеми процессами в организации при непременном  условии создания управляемых условий для их осуществления. С переходом на управление по ФАП-145 уже выделены, упрощены и расставлены в зависимости от приоритетов основные процессы, организовано их взаимодействие. Эффективно функционирующая система общего управления качеством управляет этой сетью процессов и их взаимодействием, контролирует, анализирует и непрерывно их улучшает. Для обеспечения эффективности функционирования системы сами эти процессы - как и соответствующие ответственность, полномочия, методики, процедуры и ресурсы - должны быть определены и задействованы на постоянной основе с использованием обратных связей, чтобы система качества не была статичной, “застывшей”, суммой процессов.

Международные стандарты семейства ИСО 9000 при  всей своей подкупающей лаконичности содержат взаимоувязанный перечень разнородных задач, которые предстоит решить при создании и внедрении системы качества. Трудности, возникающие перед разработчиками, состоят в том, что стандарты не описывают и не дают рецептов, как обеспечить выполнение этих задач.