Способы управления и предупреждения конфликтов

Министерство  образования и  науки Российской Федерации

Российская  Академия Предпринимательства

Новосибирский филиал 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Р Е Ф Е Р А  Т 

        По курсу: «Деловое общение» 

        На тему:   «Способы управления и предупреждения конфликтов» 
 
 
 
 
 
 
 

                                                            Выполнила

                                                            Студент группы Э17-з

                                                            Балабанов А.В. 

                                                            __________________ 

                                                            Проверила

                                                            Ст.преподаватель

                                                            Плешивцева И.П. 

                                                            __________________ 
 
 
 

г.Новосибирск

2011 г. 

П Л А Н 
 

I. Введение 

II. Основная часть 

     1. Определение конфликта и конфликтной ситуации 

      2. Способы предупреждения конфликтов 

            2.1. Изменить восприятие 

            2.2. Изменить поведение 

            2.3. Изменить окружающую  среду 

            2.4. Баланс общих интересов 

            2.5. Решение конфликтов межличностных взаимоотношений 

     3. Управление конфликтами 

     4. Разрешение конфликта 

III. Заключение 

IV. Список используемой литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Понятие конфликта имеет множество определений  и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

      Конфликт  (от лат. conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

      Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов и  т.д. Однако не всегда выражается в форме  явного столкновения конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

      Деловые отношения по праву можно назвать  наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно  протекают процессы общения типа «руководитель – подчиненный», «сотрудник – сотрудник», «менеджер организации – клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых  характеризуется  особой структурой взаимоотношений  между сторонами–участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом. 

      Внедрение моральных (этических) норм в сферу профессиональной деятельности будет способствовать сглаживанию таких противоречий  естественным и безболезненным образом, так что между этичностью деловых отношений и малоконфликтностью можно смело поставить знак равенства, а непосредственно конфликт представляется возможным рассматривать как единицу измерения уровня этичности в некотором коллективе. И, несмотря на то, что конфликт в деловой сфере  имеет не только дестабилизирующие, но и функциональные последствия, любой конфликт - скорее негативное явление, так как он практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их  мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов.

      Другими словами, этика деловых отношений вырабатывает нормы и требования, характерные для определенных видов деятельности, как бы стандартизирует ситуации, при которых предположительно может возникнуть конфликт и разрабатывает программу правильного из них выхода.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Определение конфликта  и конфликтной  ситуации 

      Следует различать конфликтные ситуации и конфликты.

      Конфликтная ситуация – это возникновение  разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов.

      Конфликтная ситуация может возникнуть в ходе дискуссии, спора. Спор – это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерно уважение обеих сторон друг к другу, проявление ими такта.

      В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил:

• ограничивать предмет спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;
• учитывать уровень знаний, компетентность в данном вопросе противника; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а если малокомпетентный спорщик упрям, конфликтная ситуация может перерасти в конфликт;
• учитывать степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора эмоционально легко возбудимы, упрямы, спор неизбежно перерастет в конфликт;
• контролировать себя, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

      Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.

      Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия  его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака. Конфликт всегда возникает на основе противоположного направления мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

      Конфликт  – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.)

      Необходимыми  и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие  у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов и ли суждений, а также состояние противоборства между ними.

      Конфликт  – это взаимные отрицательные  отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные  эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми.

      Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выясняют, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но, чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Способы предупреждения  конфликтов

      Очень важно выходить за рамки «своего  мира», учитывать и с уважением  относиться к различиям между  людьми. Это позволяет понять других, раскрыть их способности и таланты, вовлечь каждого сотрудника в общее дело, изменить обстановку взаимоотношений, сделав ее максимально эффективной для работы. Чем больше мы знаем о ценностях и привычках коллег и партнеров, тем легче будет общение с ними.

      Материалы данной программы ориентированы  на создание коллектива, команды, но мне кажется, что и в деловых  взаимоотношениях правильное поведение не может быть лишним, как способ предупреждения конфликта.

1. Изменить  восприятие

      Первый  шаг такого познания – это понимание  ценностей, верований, образования  и воспитания других людей. Это и делает каждого из нас уникальным, непохожим на других. Наши убеждения могут восприниматься другими людьми иначе. Естественное психологическое стремление каждого человека – окружить себя людьми, привычки и ценности которых схожи с нашими. Если составить список своих кумиров – музыкантов, актеров, спортсменов, политических деятелей – то выяснится, что все они чем-то похожи. Как это преодолеть? Нужно стремиться понять индивидуально каждого человека, не воспринимая его, как представителя какой-либо группы. Можно также попробовать стать членом коллектива или организации, где вы представляете меньшинство. Это могут быть группы, придерживающиеся различных идеологических, этнических, религиозных, культурных или политических представлений. Стоит задуматься, например, как бы вы хотели видеть поведение других, будучи человеком с ограниченными физическими возможностями, инвалидом.

2. Изменить  поведение

       Создание  благоприятной обстановки предполагает активное вовлечение всех без исключения членов коллектива. Каждый человек прекрасно чувствует негативное отношение к себе. Поэтому, необходимо создать такую обстановку, когда любой член коллектива чувствует себя в безопасности и не стесняется попросить о помощи, потому что не ощущает себя слабым или хуже других. Для этого нужно искать поддержки у людей с иными жизненными ценностями и привлекать их к процессу решения конфликтов. Полезно также приглашать представителей меньшинства, "изгоев" на общие вечеринки, ужины или поездки на природу. Тогда мы сумеем смотреть на окружающих не через призму своего субъективного восприятия, мы увидим новые возможности и ярких интересных собеседников.

3. Изменить  окружающую среду

       Уважение  к внутреннему миру других - основа хороших межличностных взаимоотношений. Поэтому, необходимо следить за поведением членов коллектива и немедленно пресекать попытки расизма, религиозных или сексуальных гонений, которые очень сильно влияют на поведение гонимого. Такая защита меньшинств может быть истолкована как излишняя чувствительность -  не страшно. Главное не игнорировать конфликт, а постепенно преодолевать стереотипы.

       Иногда  мы не замечаем, что наши комментарии  обидны, что сарказм неуместен. Ведь если бόльшая часть группы нас  поддерживает, то мы можем не обратить внимания на одного человека, который с нами не согласен или даже оскорблен. Важная задача руководства - объяснять невольным обидчикам их поведение, подкрепляя примерами; останавливать негативные комментарии, возможно даже ввести официальные правила поведения в офисе, которые создадут здоровую моральную обстановку.

4. Баланс  общих интересов

       Баланс  общих интересов приводит к успешному  сотрудничеству. Отсутствие баланса  приводит к "перетягиванию одеяла на себя", к басне о лебеде, раке и щуке. Очень простой пример: некоторые любят работать самостоятельно, другие предпочитают коллективный труд. В обоих случаях есть свои плюсы и минусы, способные помочь или полностью дезорганизовать работу.

        Необходимо  узнать у каждого члена коллектива, что он считает общим интересом. Мнения будут разные. В манере поведение некоторые предпочитают, к примеру, прямо высказывать мнения, другие - отмалчиваться; одни рискуют, другие - основательно готовятся и анализируют ситуацию перед принятием решения. Но общность найти можно и нужно. Это достигается путем обсуждения и анализа последствий, положительных и отрицательных результатов. И выясняется, что различия нам не мешают, а помогают.