Сертификация на международном и региональном уровнях

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

     Показатели  качества гостиничных  услуг:

• компетентность (гостиница обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• надежность (стабильность работы гостиницы);
• отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
• доступность (легкость контакта с сотрудниками гостиницы);
• понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация гостиницы);
• безопасность (защита от риска (физического и морального);
• обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

3.2 Сертификация услуг в сфере гостиничного обслуживания и сервиса

     Согласно  информационному письму Госстандарта РФ от 11 июля 2003 г. № ВК-110-28/2522 «О сертификации услуг в системе сертификации ГОСТ Р» услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия. Таким образом, туристские услуги, услуги туроператоров и турагентов, услуги средств размещения туристов подлежат не обязательной, а добровольной сертификации.

     В России действуют следующие документы  по сертификации услуг:

     1) «Общие правила по проведению  аккредитации в Российской Федерации», утвержденные постановлением Госстандарта  от 30 декабря 1999 г. № 72;

     2) «Правила по проведению сертификации  в Российской Федерации», утвержденные постановлением Госстандарта от 10 мая 2000 г. № 26;

     3) «Правила сертификации работ  и услуг в Российской Федерации», утвержденные постановлением Госстандарта  РФ от 5 августа 1997 г . № 17.

     Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, национальная туристская администрация России, Центральный орган по сертификации туристских услуг (ЦОС), а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг. Функции органов по сертификации могут выполнять организации, профессионально подготовленные для этих целей, имеющие в своем составе государственных экспертов и аккредитованные по правилам Ростехрегулирования, то есть прошедшие государственную регистрацию.

     Добровольная  сертификация услуг в сфере гостиничной  деятельности осуществляется на основании  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения. В  российском законодательстве общепринятой системой классификации гостиниц является так называемая система «звезд». Таким образом, государственная сертификация гостиничных услуг представляет собой присваивание гостинице по итогам сертификации соответствующей категории или «звезды».

     При определении категории гостиницы  наряду с установленными требованиями по технической оснащенности и уровню комфортности во внимание принимаются  следующие показатели:

     - режим круглосуточного обслуживания;

     - знание обслуживающим персоналом иностранных языков;

     - номенклатура и качество услуг в рамках номерного сервиса;

     - наличие специально оборудованных номеров для инвалидов и страдающих аллергическими заболеваниями;

     - площадь номеров;

     - звукоизоляция, кондиционирование;

     - наличие помещений для проведения семинаров, конференций и т. д. 

     Добровольная  сертификация осуществляется на основании  договора, который гостиница заключает  с органом по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию. Чтобы получить категорию, гостиница  должна оформить заявку и заполнить анкету-вопросник. Получив данные документы, орган по сертификации определяет порядок, в соответствии с которым будет происходить процедура сертификации. 

     Классификация средств размещения проводится в три  этапа.

     Первый  этап представляет собой экспертную оценку соответствия средства размещения определенной категории. Проводится он в следующем порядке.

     Хозяйствующий субъект подает в орган по сертификации заявку, которая оформляется по специальной  форме. К заявке прилагается анкета - вопросник, содержащая необходимые сведения о структуре номерного фонда средства размещения. Эти данные необходимы для определения объемов работ по классификации и их стоимости. Получив эти документы, орган по сертификации определяет процедуру оценки и составляет проект договора на выполнение работ по сертификации.

     После внесения заявителем оплаты создается  специальная экспертная комиссия, которая  и осуществляет процедуру оценки соответствия средства размещения и  его номерного фонда соответствующей  категории. При этом средство размещения должно удовлетворять минимальным требованиям, установленным данной системой классификации.

     Далее производится специальная балльная оценка, результаты которой оформляются  протоколом. Одновременно производится оценка соответствия номеров гостиницы категориям. Результаты также отражаются в протоколе. По результатам работы экспертной комиссии составляется акт, который подписывается председателем и членами комиссии, а также представителем заявите ля. К акту прикладываются вышеуказанные протоколы.

     Второй  этап представляет аттестацию средства размещения. Орган по классификации, получив результаты работы первого этапа, направляет один экземпляр акта в Центральный орган сертификации (ЦОС) для заключени я и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения о присвоении средству размещения категории. Если Аттестационная комиссия принимает положительное решение, то сертификат с приложениями подписывается председателем Аттестационной комиссии и направл яется ЦОС для регистрации в едином реестре. Одновременно заявителю направляется уведомление о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат выдается на срок не более 5 лет. Если принимается решение об отказе в выдаче сертификата категории, то такое решение направляется заявителю с обязательным указанием причин отказа в срок не позднее 30 дней со дня принятия решения Аттестационной комиссией.

     Третий  этап - инспекционный контроль классифицированных средств размещения.

     Получив на руки сертификат категории, администрация гостиницы не должна забывать о том, что в течение всего срока действия сертификата существующая система классификации гостиниц предусматривает инспекционный контроль классифицированных средств размещения. Время проведения таких проверок устанавливается Аттестационной комиссией при принятии решения о выдаче сертификата. Если при проведении подобной проверки будут выявлены существенные нарушения в работе гостиницы, в технологии оказания услуг и так далее, то Аттестационная комиссия может принять решение о приостановлении или отмене действия сертификата категории. Данное решение передается в ЦОС для направления заявителю с уведомлением о вручении. По окончании срока действия сертификата категории повторная классификация проводится в аналогичном порядке. 

     3.3 Общие требования к гостиницам

           Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе  требований к:

• материально-техническому обеспечению;
• номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;
• уровню обслуживания.

     Гостиница любой категории должна иметь  удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т.ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием.

     Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь  отдельный вход.

     Архитектурно-планировочные  и строительные элементы гостиницы  и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

     Гостиница должна располагаться в благоприятных  экологических условиях.

     При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

     В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

     Гостиница должна быть оборудована системами  противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

     В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

          Все электрические, газовые, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

          Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудования, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
• канализацию;
• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номере и общественных помещениях;
• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
• телефонную связь;
• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – естественное круглосуточное или искусственное освещение.