Развитие отельного бизнеса в Украине

В исследовании приняли  участие частные секторы 31 страны и государственные секторы 89 стран  Европейского Союза, Восточной Европы, большая часть постсоветских  стран, в том числе Украина, страны Ближнего Востока, африканские страны, Северная и Южная Америка.

Количество стран, которые имеют официальные системы  классификации гостиниц:

государственный сектор – 70 стран; 
частный сектор – 26 стран.

Наиболее распространенный символ в существующих системах –  звезда.

В мире действует  около 30 типов систем классификации  гостиниц, в том числе наиболее распространенные: 
• система звезд 1-5; 
• система «корон» или «ключей»; 
• система баллов;  
система разрядов (которая была в бывшем СССР).

В Украине за основу принята французская система  звезд.

Системы основаны главным  образом правительствами, главными туристическими органами страны или  региона. Действующие системы классификации  регламентированы на законодательном  уровне, на уровне государственном  или региональном.

Насколько обязательны  системы классификации?

В 46 странах все  средства размещения должны обязательно  пройти классификацию, чтобы иметь  возможность работать.

В 55 странах необходимо получить лицензию (разрешение или  регистрацию) перед началом деятельности.

В 32 странах –  они могут существовать без прохождения  классификации.

Подтверждение соответствия требованиям – один раз на 1-5 лет, а в нескольких странах это  проводится нерегулярно.

Чаще всего системы  классификации разрабатываются  и ведутся организациями двух типов: национальными туристическими администрациями вместе с другими  государственными органами управления (в 49 странах, в том числе и в  Украине), или национальными ассоциациями гостиниц, реже – только одной стороной, а чаще – в режиме консультации с другими государственными органами (в 48 странах).

На сегодняшний  день в Украине вопросами сертификации средств размещения занимаются два  органа исполнительной власти: Государственная  служба туризма и курортов Министерства культуры и туризма Украины и  Госпотребстандарт.

Согласно Закону Украины «О туризме»  с 1999 г. в Украине ведутся работы по обязательной сертификации гостиничных услуг на соответствие  требованиям по безопасности.

Такие работы проводятся на основании утвержденного перечня  средств размещения, услуги которых  подлежат обязательной сертификации обязательной сертификации соответственно «Правилам  обязательной сертификации гостиничных услуг». Работы по сертификации проводят органы, аккредитованные в системе Госстандарта Украины УКРСЕПРО. Эти же органы проводят и добровольную сертификацию на присвоение категории предприятию.

Существующая ныне система сделала свой взнос относительно повышения качества туристических  услуг. Если мы не хотим растерять  наших гостей и увеличить количество желающих отдохнуть, подлечиться и  попутешествовать по нашей стране, не следует задерживаться на достигнутом.

Даже Великобритания пересмотрела действующие до недавнего  времени разные подходы к оценке уровня обслуживания в гостиницах (системы  корон, ключей и т.д.), разработала  новые национальные стандарты качества для гостиниц, основанные на системе  звезд, и обязала все предприятия  пройти классификацию до 2008 г.

Открытие границ, безвизовый въезд в Украину представителей стран ЕС, Швейцарской Конфедерации, Княжества Лихтенштейн и Японии ставит перед нами важную задачу относительно повышения качества туристических  услуг. Приход в Украину известных  гостиничных сетей – это тоже своего рода сигнал к действию. К  примеру открылась гостиница Редиссон САС в Киеве, в известном курорте Трускавец бывший санаторий «Прикарпатье» превратился в гостиничный комплекс с лечебными услугами, управляемый турецкой управляющей компанией РИКСОС, подходит к завершению строительство гостиницы Hayatt Regency «Святая София» в Киеве и т.д.

Существующая система  сертификации в Украине имеет  ряд недостатков. При этом следует  отметить, что в каждом регионе  существует свой центр по стандартизации и сертификации да плюс и разрешенные  новым Законом Украины «О подтверждении  соответствия» органы любой формы  собственности, аккредитованные УКРСЕПРО. Владелец предприятия таким образом может обратиться к любой организации. Зачастую он, благодаря своей настойчивости, добивается получения нужной ему категории.

Но недостатками такой системы является: 
• отсутствие единой методологии проведения работ; 
• оставляет желать лучшего система подготовки аудиторов, которые сегодня хорошо знают процедуру проведения работ по сертификации, но, за редкими исключениями, плохо знают сам предмет; 
• большую роль играет субъективный человеческий фактор; 
• зачастую, когда гостиница принадлежит влиятельному лицу, на ее фасаде рисуются звезды, которые нравятся хозяину; 
• нет контроля за совершаемой процедурой со стороны ЦОИВ в туристской сфере.

Вот почему назрела  необходимость в изменениях.

Анализ действующих  систем классификации в Европе и  в более близких к Украине  по условиям развития странах СНГ  свидетельствует о том, что независимо от уровня утверждения этих систем (государственной или негосударственной) и уровня обязательности их, общей  характерной особенностью является то, что за установление правил и  порядка классификации и за принятие решения относительно присвоения категории  конкретному средству размещения ответственность несет профессиональная организация в сфере туризма.

Для усовершенствования системы координации деятельности гостиниц и других средств размещения, повышение уровня качества услуг  было принято решение о разработке новой системы классификации  объектов туристической инфраструктуры.

На первом этапе  это будут гостиницы и другие средства размещения, в том числе  и курортные, потом – ресторанный  учреждения при средствах размещения.

После двухлетнего  затишья в финансировании туристической  отрасли нам выделены средства, и  работа по разработке Системы включена в тематический план Научного центра развития туризма.

Ее участниками  будут:

• заявитель (владелец предприятия); 
• орган по классификации с квалифицированными экспертами-аудиторами; 
• Аттестационная комиссия и Апелляционная комиссия при центральном органе исполнительной власти в туристической сфере.

Работы будут  проводится в соответствии с утвержденными Кабинетом Министров Украины порядком проведения работ по классификации, в которой будут включены нормативные требования как к предприятию в целом, так и к номерному фонду.

Требования к  малым гостиницам (до 50 номеров), безусловно, будут отличаться от требованийк большим комплексам.

Система, возможно, будет носить обязательный характер, при этом предприятию, прошедшему классификацию  на соответствие категории, не будут  проходить обязательную систему  на безопасность.

Предполагается, что  свидетельство (или сертификат) о  присвоении категории будет выдаваться сроком на 5 лет с ежегодным техническим  надзором. Таким образом государство берет на себя ответственность за качество услуг, предоставляемых предприятиями предприятием, прошедшим процедуру классификации. В официальных изданиях и на сайтах будет размещена информация о таких предприятиях или информация о лишении предприятий знака категории при нарушениях стандартаных требований.

 
«Нельзя учиться на клиенте!» 
Хороший персонал – залог успеха. Если считать, что главное – сделать дорогой интерьер и купить дорогую мебель, то ничего из проекта может не выйти.

Развитие индустрии  гостеприимства – это вопросы  не только насыщения потребностей количеством, инвестиции необходимо вкладывать также  в персонал, подготовку и переподготовку кадров, для чего нужна реальная тренинговая, базовая школа.

Методики лучших европейских школ построены на практике – одна треть теоретических знаний и две трети – практических. Студенты этих школ проходят все службы, прежде чем станут топ-менеджерами.

Создание конкурентноспособных учебных заведений, воспитание достойного персонала – эту проблему мы должны решит  в первую очередь. Ведь сейчас наблюдается острая нехватка кадров, которая сдерживает качественный рост украинской индустрии гостеприимства.

Международные сети, безусловно, принесут в Украину новые  стандарты работы. Но это совсем не означает, что у других предприятий  с их появлением нет будущего. Технологичность  – это одновременно и преимущество, и недостаток.

…В отеле должна быть душа. Гостеприимство – сильная  черта нашего народа. Конкуренция  с сильным соперником поможет  нам обнаружить свои лучшие качества.  

 

 

Работа предприятий сферы  услуг в первом полугодии 2010 года проходила в «условиях сужения  спроса». К такому выводу пришел Центр  конъюнктурных исследований ГУ-ВШЭ, замерив деловой климат 4,2 тыс. малых и средних компаний, организаций в 30 российских регионах. Среди факторов, оказавших негативное воздействие на состояние делового климата, чаще всего назывался недостаток финансовых средств. Это отметили более половины опрошенных (51%).

Интересно, что максимальное воздействие этого фактора ощутили  организации, финансируемые преимущественно  из бюджета, - учреждения образования (78% респондентов) и здравоохранения (63%), а также транспортные компании (68%). Недостаток финансов не был столь  критичным для частных компаний.

Лимитировал деятельность сферы  услуг и существующий уровень  налогообложения - этот фактор отметили 36% опрошенных. Чаще других на высокие налоги ссылались руководители организаций сухопутного транспорта (55%), а также гостиниц и ресторанов (51% участников опроса).

Недостаточный спрос на услуги мешал развитию бизнеса трети  респондентов, в том числе более 40% руководителей транспортных организаций, туристических агентств, гостиниц и  ресторанов, организаций, оказывающих  финансовые услуги.

Лишь четверть опрошенных руководителей малых и средних  компаний отметили недостаток квалифицированного персонала. Еще четверть опрошенных пожаловались на высокую арендную плату и недобросовестную конкуренцию. К этим факторам оказались наиболее чувствительны транспортные организации и туристические агентства, учреждения здравоохранения.

Сложности с получением кредита  испытывали 9% опрошенных, на высокий  процент кредита указали 16%, на недостаток помещений - 18%, на недостаток оборудования - 19%.

При всех жалобах на условия  ведения бизнеса большинство  руководителей обследованных компаний заявили, что смогли сохранить свою нишу на рынке услуг и уверены в своей конкурентоспособности. Переписать ценники во втором полугодии планируют 14% руководителей. И всего 5% опрошенных признают действующие цены «слишком высокими». Меньше всего намерены поднимать цены компании, специализирующиеся на оказании финансовых услуг: 92% руководителей таких компаний решили, что расценки на их услуги соответствуют «нормальному» уровню. Зато решительно настроены на увеличение цен руководители ресторанного и гостиничного бизнеса (26%), а также туристических агентств (30%).

Украинский туризм - одна из перспективных отраслей Украины, переживает сегодня несладкие времена. В преддверие будущего Чемпионата Европы важнейшая составляющая этого рынка - отельный бизнес - демонстрирует неготовность к большому потоку клиентов. Одной  из самых существенных проблем согласно опросам,  является сервис.

Недавно было опубликовано шокирующее для Украины исследование конкурентоспособности  в сфере туризма и путешествий  Всемирного экономического форума. По результатам 2010 года наша страна заняла 85-е место, упав за год на 8 позиций. Приоритетность сферы туризма для  украинского правительства снизилась  на 5 позиций - до 130-го места. Украинский отельный бизнес не может выиграть даже по цене. По индексу стоимости  номеров Украина находится на 115 месте из 116 возможных (рис. 2).

Источник: исследование ВЭФ

И если в развитии инфраструктуры можно еще с определенной надеждой смотреть в сторону государства  и инвесторов, то в подготовке персонала  к наплыву европейских фанатов  частный бизнес должен найти собственные  ресурсы.

Что год грядущий нам готовит?

С момента старта продажи  билетов на Евро-2012 уже получено более 2 млн. заявок. Очевидно, отелям необходимо приготовится к потоку гостей в июне-июле следующего года достаточно существенно. Подготовка персонала к качественному  обслуживанию в данном случае является одним из приоритетов, что подтверждает исследование качественного отельного  сервиса «Фанк и Консалтинг».

Перед запуском тренинга по клиентоориентированному обслуживанию в отелях, мы провели срез мнения о составляющих качественного сервиса украинцев с опытом путешествий по стране и за границей. Исследование четко показало: хочешь предоставлять качественный сервис - начни с персонала. Как видно на нашей инфографике, 81% респондентов обращают внимание именно на последнее.

Многие опрошенные готовы выставлять требования с учетом своего зарубежного опыта, где планка стандартов, в основном, намного выше. Туристы  без «советского прошлого» изначально намного требовательнее к обслуживанию и некачественное его проявление провоцирует многих на скандал с  персоналом и требование компенсации.

В опросе также проявилось определенное несоответствие в видении  качественного сервиса мужчинами  и женщинами. Мужчины более скрупулезно  подходят к последнему. Так что  нам вряд ли можно ожидать снисходительного отношения со стороны фанатов  во время Евро-2012…

Все начинается с  улыбки