Организация деятельности конноспортивного комплекса для инвалидов

Специалист по сервису  в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его  и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Информация должна быть доступна, технические термины  понятны для любого потребителя.

Специалист по сервису  должен своевременно и без задержки обеспечить оформление документов и  расчет с потребителем, одобрить выбор  потребителя, поблагодарить его  за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

Предложение основной услуги может дополняться сопутствующими услугами и товарами.

У сервисной организации  должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль  обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация  стиля обслуживания отражается в  сценарии обслуживания.

Профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические элементы обслуживания свойственны  всем сотрудникам предприятия и  находятся в гармоничном единстве, это и создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный фирменный стиль является важным элементом ВККИ.

Сценарий обслуживания -- это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

Эстетическая культура работника любой отрасли сервиса  связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Внешний вид в целом соответствует  служебным целям, и согласовывается  с интерьером. Поэтому предпочитают униформу, которая разрабатывалась  специально и согласуется с имиджем  предприятия. В ВККИ специалисты  медицинского подразделения обязаны  носить форму врача и медицинской  сестры, для работников кафе «Боливар»  разработана униформа, которая состоит  из черной водолазки, черных брюк и  передника с логотипом кафе. В  отношении остальных сотрудников  требования к униформе не являются жесткими, так как одежда не должна мешать работе или стеснять в движении, но все же и для них существует единое правило -- «светлый верх, темный низ». Необходимым является наличие бейджа у всех сотрудников клуба.

Сервисная организация  вправе самостоятельно устанавливать  в местах оказания услуг правила  поведения для потребителей, которые  не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и  др.).

Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется  за счет интерьера помещения, в котором  проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура  и влажность воздуха, уровень  шума, гигиеничность и чистота) и  звукового сопровождения.

Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и  принятие решений о покупке.

1.6 Характеристика  материально-технической базы предприятия  сервиса

Оборудование и  технологии, используемые при работе ВККИ:

- рабочие столы  и стулья

- 4 компьютера

- мягкие диваны  и кресла

- телефоны

- факс

- 2 принтер-ксерокса

- канцелярские  принадлежности

- настенные картины  и фотографии

- инвентарь врачебного  кабинета

- инвентарь массажного  кабинета

- столы и стулья  кафе «Боливар»

- бытовая техника  кафе «Боливар»

- поголовье из 30 лошадей

Основными средствами работы ВККИ являются лошади в возрасте от 7 до 10 лет, которые проходят специальное  годовое обучение, прежде чем начинать занятия иппотерапией с инвалидами. Лошади специально подбираются в возрастной группе от 7 до 10 лет, так как для занятий иппотерапией они должны обладать спокойным характером и терпением. Наши лошади терпеливы и послушны, не имеют психофизических травм, и все они проходят у нас годичную подготовку, прежде чем начать работать с клиентом.

Основными средствами работы кафе «Боливар» является бытовая  техника для приготовления и  хранения продуктов питания. На данном предприятии используется современное  оборудование таких фирм как Abat, Rolsen, ATESY, а именно: электроплита 4-х конфорочная без жарочного шкафа, шкаф жарочный ШЖ - 150 2-х секционный, электросковорода СЭСМ - 0,3 Н, Раздаточная линия, ПМЭС - 70К, прилавок холодильный ПВВ (Н) - 70; Электрогриль ЭГРЗ - 6М, микроволновая печь, ларь морозильный МЛП - 250, электроплита 4-х конфорочная с жарочным шкафом ПЭ - 0,48М, машина тестомесильная МТМ - 65, холодильник, весы РН6Ц13УМ 6 кг, блинный аппарат БА - 2/5, прилавок.

2. Характеристика  показателей качества

Качество услуги -- это совокупность потребителей услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные  характеристики, которые проявляются  при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также  государственно-нормативным правовым критериям.

Показатели безопасности услуги характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества  граждан и окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя -- состояние, при  котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем (ИСО  ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении  результата услуги.

В работе конноспортивного клуба одним из важнейших показателей  качества услуги является безопасность: соблюдение пожарной безопасности, санитарно-гигиенических  норм, медицинского обеспечения, профилактики предупреждения травматизма и т.д.

Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие физкультурно-оздоровительные  услуги (в частности конноспортивные  клубы) обязаны соблюдать требования ГОСТ Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования» (далее ГОСТ 52024-2003). Согласно п.5.2 ГОСТ Р 52024-2003 требования к физкультурно-оздоровительным услугам должны учитывать интересы потребителей и обеспечивать, в том числе, безопасность. Пунктом 6.7.3. ГОСТ Р 52024-2003 установлено, что обслуживающий персонал, оказывающий спортивные услуги должен обеспечивать безопасность процесса оказания спортивных услуг для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды; соблюдать правила эксплуатации спортивного оборудования, снаряжения и инвентаря; охраны труда и техники безопасности и своевременно проходить соответствующие инструктажи.

В соответствии со ст.10 Закона исполнитель обязан своевременно и в наглядной и доступной  форме предоставлять потребителю  необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность  их правильного выбора. Поэтому при  работе с клиентами куратор иппотерапевтического подразделения с каждым клиентом ВККИ проводит тщательный инструктаж для того, чтобы избежать получение травм посетителями.

3. Маркетинговая  политика предприятия

На воронежском  рынке конноспортивных услуг  ВККИ является монополистом, так как  оказывает услуги только людям с  ограниченными возможностями. Однако это не значит, что данное предприятие  не нуждается в рекламе. Для привлечения  клиентской базы необходимо сообщить об услугах ВККИ через СМИ и  Интернет-ресурсы. Руководители предприятия  могут дать подробные интервью воронежским  газетами журналам, а также специализированным изданиям.

Известно, что в  Воронеже нет конноспортивного клуба, специализирующегося на услугах  иппотерапии, зато есть такие воронежские КСК, которые предоставляют лошадей с психическими и физическими травмами, старых лошадей для оказания услуг иппотерапии и рискуют не только своей прибылью, но и здоровьем клиента. Через Интернет-ресурсы, а также специализированные газеты и журналы можно опубликовать эти сведения, и переманить к себе определенный контингент потребителей.

Заключение

У большинства людей  с физическими и интеллектуальными  проблемами нарушено ощущение пространства, своего тела, а также ощущение себя, как личности - словом то, что формирует  и определяет взаимоотношения с  миром. Лошадь же расширяет коммуникативные  возможности человека. Она ставит людей с умственной отсталостью  и психическими заболеваниями в  ситуацию, когда их реакции более  адекватны, чем обычно. Когда человек  едет верхом, ему необходимо вступить в контакт со своим конем, придерживаясь при этом определенных правил. Только в этом случае лошадь реагирует на приказания всадника.

Таким образом, кроме  положительного эффекта в отношении  моторики, во всех случаях у пациентов  появляется, что немаловажно, самостоятельность, уверенность в своих возможностях и негласное соревнование друг с  другом, заинтересованность и огромное желание самим участвовать в  процессе лечения, что явилось огромной движущей силой в их выздоровлении.

Что еще человек  с ограниченными возможностями  получает сидя на лошади? Это и освоение своего тела, и освоение пространства, расширение этого пространства, в  частности, за счет изменения угла зрения. Трудно передать самоощущение человека, который обычно сидит в инвалидной коляске и смотрит на всех снизу  вверх. И вдруг он оказывается  на несколько голов выше самого высокого из окружающих и может независимо от всех передвигаться. Владение навыками верховой езды дает возможность перейти  от зависимости к новому качеству - качеству человека, управляющего большим  животным, направляющего его в  необходимую для себя сторону. Человек  начинает гордиться своими успехами, у него повышается самооценка, появляется уважение к себе, улучшается самоконтроль.

Успехи в верховой езде формируют личность: чуткость к движениям  лошади тренируют реакции; умение управлять  лошадью дает навык оценки ситуации и влияния на нее; доверие к  лошади распространяется на доверие  к людям, с которыми больной человек  взаимодействует.

Таким образом, в процессе реабилитации происходит последовательный перенос приобретенных физических, коммуникативных и прочих навыков  из ситуаций верховой езды в повседневную жизнь.

В ходе разработки данной курсовой работы я организовала сервисную  деятельность ВККИ. Разработала перечень предоставляемых услуг, обозначив  основные и дополнительные. Также осветила важность посещения такого клуба и актуальность его деятельности в настоящее время

Библиографический список

1. Павлова И.П., Романович В.К.  и др. Сервисная деятельность: Учебное  пособие. - СПб: 2002.

2. Романович  В.К. Сервисная деятельность: Учебное пособие.- СПб: 2006.

3. Третьякова Т.Н.  Реклама в социально-культурном  сервисе и туризме: Учебник  для вузов/ Т.Н. Третьякова. -- М.: Издательский центр «Академия».

4. http://www.bucefal.ru/

5. http://www.koni.ru/

6. http://www.WhiteHorse.ru/