Организация деятельности конноспортивного комплекса для инвалидов

Кафе «Боливар»: повар (2), официант (4), администратор (1), уборщица (2).

На должность  заместителя директора по управлению персоналом назначается лицо, имеющее  высшее профессиональное образование  и стаж работы на руководящих должностях не менее 5 лет. Заместитель генерального директора должен иметь лидерские  способности, пунктуальность, высокая  работоспособность, стрессоустойчивость.

Администратор ВККИ должен иметь высшее образование, опыт работы в данной области более 3-х  лет. Администратор должен обладать приятными внешними данными, лидерскими способностями, пунктуальностью, ответственностью, коммуникабельностью, отзывчивостью  и доброжелательностью.

На должность  врача-терапевта назначается лицо, имеющее высшее медицинское образование  и документ о присвоении звания врача  по соответствующей специальности. Врач - терапевт должен быть подготовлен для самостоятельной профессиональной деятельности и выполнения основных функций: организационной, диагностической, консультативной, лечебной и профилактической. Он должен сочетать глубокую теоретическую подготовку с практическими умениями, ответственно относиться к порученному делу, быть требовательным к себе и подчиненным, постоянно повышать свою профессиональную компетентность и уровень общей культуры, занимаясь непрерывным самообразованием.

Врач -- терапевт обязан применять на практике принципы научной организации труда, активно использовать электронно-вычислительную и лечебно-диагностическую технику применительно к профилю своей деятельности, уметь ориентироваться в современной научно-технической информации, эффективно использовать ее для решения практических задач, проявлять инициативу, принципиальность и добросовестность в работе.

Иппотерапевт (инструктор-методист по лечебной верховой езде) должен иметь высшее медицинское или психологическое образование, конечно же, обязательным условием для иппотерапевта являются отличные навыки верховой езды и любовь к лошадям.

Должностные обязанности  для каждой из вышеперечисленных  должностей указаны в приложении (приложение 1,2,3,4,5).

1.4 Характеристика  контактной зоны

ВККИ находиться в Новоусманском районе, на территории бывшей турбазы, около реки Усманка. Это место -- идеальный вариант сочетания леса, равнин, парковой зоны и естественного водоема. Добраться до клуба посетители смогут за полтора часа, как на личном, так и на общественном транспорте.

Площадь участка  составляет 7 гектаров, земля взята  в долгосрочную аренду на 10 лет. Условно  территорию клуба можно разделить  на две части: 1-я часть -- 2-х этажное  здание, в котором находиться персонал клуба, кафе, кабинет врача, администрация, и 2-я часть -- территория на которой расположены денники, конюшни, 2 манежа, подсобные постройки (например, помещение для хранения сена).

Пройдя через  небольшую парковую зону, посетитель выходит к 2-х этажному зданию, офису  ВККИ. Снаружи здание выкрашено в  светлый желтый цвет, оборудовано  специальными пандусами, при помощи которых инвалид может самостоятельно войти в здание, двери автоматические раздвижные. Войдя в здание, посетитель попадает в уютную атмосферу. Стены  из светлых и темных деревянных панелей  и мягкая мебель создают ощущение комфорта и располагают к отдыху. Слева от холла находиться кафе «Боливар». Кафе имеет общую площадь 120 квадратных метров, 40 из которых составляет торговый зал на 10 посадочных мест. Интерьер оформлен в стиле арт-деко, в котором выполнена облицовка красным деревом стен и сидений.

На втором этаже, на который можно подняться на лифте находятся процедурные  кабинеты: кабинет врача, 2 кабинета массажистов, комната отдыха, а также  помещения для работы администрации  клуба.

Интерьер помещения  врачебного кабинета выполнен в светлых  тонах. Стены окрашены в молочный цвет, пол устлан светлым линолеумом, так же установлены навесные потолки  белого цвета со встроенными лампами  дневного освещения. При входе в  помещение установлена раковина из белой керамики и аппарат с  жидким мылом для мытья рук. Также  в кабинете находиться кондиционер, который поддерживает необходимую  температуру воздуха и влажность. В помещении имеются два рабочих  стола с деревянными столешницами светло-серого цвета и металлическими ножками, окрашенными в темно-серый  цвет. К ним приставлены стулья с мягкой обшивкой нежно-голубого цвета. Над одним из столов висит диплом о высшем медицинском образовании и документ о присвоении звания врача по специальности терапевт. На столе установлен компьютер, в котором хранятся электронные медицинские карты пациентов. У окна находиться деревянный шкаф, окрашенный в нежно-голубой цвет с необходимой документацией. Большие пластиковые окна, установленные в конце комнаты, дополняют интерьер и способствуют лучшей освещенности помещения. Такой интерьер создает атмосферу комфорта и располагает к спокойному и доверительному общению.

Рядом с кабинетом  врача находятся массажные кабинеты. Высококвалифицированные специалисты  помогут закрепить положительный  эффект от иппотерапии, а также помогут привести в равновесие психическое состояние, что очень важно для людей, полностью или частично потерявших двигательную активность. Интерьер кабинета располагает к релаксации. Стены окрашены в молочный цвет со вставками из серо-бежевой плитки. Пол устлан светло-коричневым линолеумом. Навесной потолок белого цвета со встроенными дневными лампами, способствует хорошей освещенности помещения. При входе в массажный кабинет установлена белая керамическая раковина и аппарат с жидким мылом для мытья рук. Рядом находится стол с деревянной столешницей, окрашенной в светло-серый цвет, и металлическими ножками серого цвета. К нему приставлен стул с мягкой обшивкой нежно-голубого цвета. На столе находиться музыкальный магнитофон, который играет спокойную расслабляющую музыку, способствующую наилучшему прохождению сеанса. Посередине кабинета расположена кушетка, на которой специалист делает различные массажи. Возле нее находиться деревянный шкаф молочного цвета, в котором находятся чистые полотенца и простыни, а так же различные массажные масла, крема и мед. В помещении также установлено небольшое вертикальное зеркало, которое способствует лучшему распространению света и зрительно увеличивает площадь кабинета.

Также на втором этаже  располагается комната отдыха площадью 170 квадратных метров. Интерьер помещения  располагает к релаксации. Стены  окрашены в насыщенный голубой цвет, пол устлан светлым линолеумом, также установлены навесные потолки белого цвета со встроенными лампами дневного освещения. В помещении установлены в два ряда десять кроватей производства немецкой компании Burmeier. Они очень удобны и многофункциональны, сделаны из натурального дерева, снабжены электроприводом и пультом управления, что дает возможность деликатно менять положение в кровати, не прикладывая больших физических усилий. Рядом с кроватью слева расположена двусторонняя прикроватная тумбочка, сделанная из натурального дерева, производства компании Burmeier. Справа от каждой кровати расположен крючок для костылей, вбитый в стену. Расстояние между кроватями составляет 1 метр 60 сантиметров. Раздвижные стеклопакеты в конце комнаты дополняют интерьер, и способствует лучшей освещенности помещения, но также в комнате имеется кондиционер, который поддерживает необходимую температуру воздуха и влажность.

Далее за офисом ВККИ располагаются 2 манежа (крытый размером 25 на 60 метров с песчаным покрытием и открытый размером диаметром 15 метров с песчано-опилочным покрытием). Крытый тентовый манеж (приложение 6, рис.1) построен в тепловом варианте, в качестве пола здесь служит песочное основание, которое регулярно боронуется и подсыпается. Тент выполнен из двухслойной ПВХ ткани и под ней находится утеплитель с влаго- и парозащитной пленкой. Такая конструкция тента не дает задерживаться климатическим осадкам на кровле манежа. Покрытие опирается на металлический каркас, выполненный из высокопрочного алюминиевого сплава. Открытый манеж представляет собой площадку диаметром 15 метров с песчано-опилочным покрытием, огороженный деревянным забором высотой 0,7 метра.

Недалеко от крытого  манежа находится конюшня на 30 лошадей  площадью 904 квадратных метров. Конюшня  состоит из следующих помещений: денники, фуражная, сбруйная, помещение  для дежурных, помещение для мойки  лошадей, солярий.

Денники (приложение 6, рис.2) представляют собой постройки, разделенные на индивидуальные для  каждой лошади секции. Секции представляют собой стальной профиль определенной конфигурации с различным наполнением  из дерева и фанеры. В верхней  части используются трубные решетки, просечный лист для наблюдений и  вентиляции; иногда часть фронтальной  секции оставляют пустой, чтобы лошадь не чувствовала себе оторванной от мира. В нижней части делаются пазы в досках для лучшей вентиляции помещения. Площадь каждого денника составляет 9 метров квадратных, в каждой секции имеется фронтальная раздвижная дверь, расположенная в середине.

Схема размещения денников в конюшне двурядная, с  одним центральным коридором. Ширина коридора составляет 3 метра. В конюшне  имеются 32 денников, два денника  являются ветеринарным лазаретом и  ограждение у них глухое на высоту 3 метра. У обычных денников высота перегородок составляет 2,5 метра, высота дверей 1,2 метра.

Оборудование денников состоит из кормушки для сыпучих  кормов (овес, солома, корнеплоды), сенной кормушки и автопоилки.

Кормушки для  сыпучих кормов в верхней части  имеют 60 см, в нижней 40 см, глубина 30 см. Установлены кормушки на высоте 100 сантиметров в углу денника. Изготовлены  из эмалированного металла, а потому водонепроницаемы, легко поддаются  чистке и дезинфекции. Кормушки имеют  закругленные углы.

Для удобства подачи корма из коридора, сенная кормушка устраивается на ограждении двери, а  для загрузки откидывается в сторону  коридора. В углу денников установлены  автопоилки.

У каждого денника  имеются кольца для привязки, кронштейны для амуниции и розетки для  пылесосов.

Стены в конюшне -- деревянные, без выступающих частей, окрашены в белый цвет, также как и потолок. Полы в конюшне сделаны из бетона, нескользкие, стойкие к воздействию сточной жидкости и дезинфицирующих средств. Полы настелены под уклоном 3 процентов в сторону проходов, где установлены лотки (канализационные стоки) 0,2 м с уклоном вдоль лотка и глубиной 12 см для стока жидких нечистот в закрытые колодцы, соединенные с общей системой канализации.

В конюшне проведен водопровод и канализация, а также  электричество. Над центральным  коридором используется верхнее  электричество, чтобы лошадь во время  чистки была хорошо освещена.

Окна спроектированы с откидными створками и двойным  остеклением. Для остекления окон использовалось армированное стекло, но по южной стороне  конюшни только матовое. Окна сделаны  с высоким подоконником (высота 1,6 м).

Фуражная представляет собой огороженное помещение площадью 6 метров квадратных для хранения комбикорма на несколько дней, сам комбикорм хранится в деревянных ларях с крышкой.

В сбруйном помещении  хранится и просушивается сбруя. Для лучшего просушивания и проветривания  в помещении предусмотрена система  отопления и приточно-вытяжной вентиляции. Площадь сбруйной составляет 12 метров квадратных.

Помещение для мойки  лошадей находиться в самом конце  конюшни, вдали от фуражной; площадь  помещения составляет 10 метров квадратных.

Солярий находится  по соседству с мойкой для лошадей, представляет собой огороженное  помещение, где лошадей сушат  после водных процедур. Под потолком размещается сам агрегат -- это солярий инфракрасного излучения с ультрафиолетовыми лампами.

1.5 Характеристика  сценария обслуживания

иппотерапия маркетинговый кадровый политика

Обслуживание является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и  услуги.

Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без  него.

Как правило, обслуживание потребителей при оказании услуг  включает изучение потребности, выбор  варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение  оплаты за услугу.

Обслуживание потребителей происходит в среде, которая называется контактной зоной. Контактная зона -- это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т.д.

Время пребывания потребителей и число контактов  с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера  услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего  с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной  культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

Во время обслуживания в роли слушателя может выступать  как потребитель, так и исполнитель  услуги. Например, при оказании услуг  по ландшафтному дизайну специалист по сервису выслушивает требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия  регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг  и должностной инструкцией.

В процессе обслуживания потребители могут попадать в  стрессовые ситуации, связанные с  нестабильностью качества услуг. Такой  риск возникает при оказании медицинских  и юридических услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением  правил делового этикета.

Стиль общения обслуживающего персонала должен соответствовать  сценарию обслуживания сервисной организации  и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису должен обладать хорошей  памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного  потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.