Концепция TQM

ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНТСТВО  ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Уральский государственный экономический университет

РЕФЕРАТ

По   дисциплине: Моделирование делового совершенства организации.

На тему:  Концепция TQM

   Исполнитель: Юрьева В.М.

ЭкФ-07

                                                                                    (группа)

Екатеринбург

2011

Введение

Сегодня рынок ориентирован на удовлетворение нужд и пожеланий потребителя, что дает такое понятие, как рынок потребителя. В этих условиях успех производителя зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потребителя. Качество – важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг.

Стремление стимулировать производство товаров, не имеющих конкурентов на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название - управление тотальным качеством или всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством — это подход к управлению организацией, объединяющий основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему, целью которой является постоянное улучшение производственной деятельности и результатов этой деятельности. Принятая аббревиатура концепции "всеобщего управления качеством" — TQM (Total Quality Management). Концепция TQM охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция TQM может быть использована в организации любого профиля деятельности и, как показывает международный опыт, способствует повышению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании концепции TQM может быть построена система качества.

Особенности концепции "всеобщего управления качеством"

Всеобщее управление качеством — это подход к управлению организацией, нацеленный на качество, который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение как долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя, так и выгоды для членов организации и общества.

Цель TQM: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи TQM: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика TQM: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства TQM: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Сформулированные цели TQM являются направлениями развития, а не конечным результатом. Это связано с тем, что, с одной стороны, потребности потребителей, общества и сотрудников постоянно изменяются, их необходимо постоянно отслеживать, прогнозировать и удовлетворять с некоторым опережением во времени; с другой стороны, постоянно изменяющиеся технические условия и технологии предполагают постоянное изменение методов контроля и обеспечения качества, организационных механизмов и управленческих методик. Такой подход обозначается специальным термином "quality improvement" ("постоянное улучшение качества").

Основное различие традиционных форм управления и TQM заключается в следующем:

1) Управление предприятием по концепции TQM рассматривает достижение долгосрочного успеха как предмет управленческого воздействия. Поставленные цели реализуются в круговом цикле управления (цикле Деминга): планирование = осуществление = контроль = управляющее воздействие. Для достижения поставленной цели (максимального удовлетворения запросов потребителей, общества и сотрудников) планируется специальная деятельность, формируется группа исполнителей, их деятельность документируется и анализируется. По результатам анализа проведенной деятельности планируется следующий в круговом цикле управления комплекс мероприятий.

2) В традиционной форме управления предприятием достижение долгосрочного успеха — это ориентир деятельности. Он не является предметом управленческого воздействия. Не предусмотрена регулярная деятельность по выявлению запросов потребителей, общества и сотрудников, удовлетворению этих запросов и проверке результатов. Нет соответствующей документации, регламентирующей деятельность каждого сотрудника по усовершенствованию производственных процессов, и контроля такой деятельности.

Различия основных принципов традиционного управления и системы "всеобщего управления качеством" приведены в табл. 1.

Таблица 1 - Различия основных принципов традиционной системы управления и системы TQM

Как видно из табл. 1, предприятие с традиционными подходами к управлению ориентируется на изменяющиеся потребности заказчика и в соответствии с ними изменяет характеристики продукции. Методической базой традиционного подхода к управлению являются системы маркетинговых исследований и маркетинговой информации, определение объемов рынка и выбор целевых сегментов, разработка нового товара, распространение товара и последующее техническое обслуживание.

Предприятие, использующее в управлении концепцию TQM, ориентируется на изменяющиеся потребности потребителя, общества, сотрудников и организации в целом. В соответствии с выявленными потребностями предприятие изменяет характеристики продукции, процессов, методики, структуру. Дополнительная методическая база системы TQM охватывает:

- управление качеством продукции на всех этапах жизненного цикла (модель петли качества);

- систему ведения внутрифирменной информации о деятельности в области качества и результатах такой деятельности;

- применение статистических методов для обработки информации;

- создание проектов по усовершенствованию деятельности и процессов;

- обучение управлению качеством всего персонала;

- мотивацию сотрудников и привлечение их к управлению;

- разработку внутрифирменных стандартов на деятельность по совершенствованию качества.

Традиционная форма управления предусматривает постоянное плановое изучение рынка и регулярное усовершенствование продукции.

Система TQM помимо постоянного планового изучения рынка предусматривает также постоянное плановое изучение возможности повышения качества производства, производительности труда, удовлетворенности сотрудников и общества. С этой целью формируются проекты по усовершенствованию, создаются специальные проектно-ориентированные организационные структуры, изучаются и реализуются возможности по усовершенствованию. В результате регулярно усовершенствуются процессы и методики с ведением соответствующей документации. Жестких регламентации концепция TQM не предусматривает. Реализация концепции TQM возможна широким набором средств. Для выживания в условиях современного рынка регулярное совершенствование всего производства так же необходимо, как и регулярное совершенствование выпускаемой продукции.

Цикл управления в системе TQM

Цикл всеобщего управления качеством аналогичен циклу управления качеством продукции.

Управление качеством продукции начинается с изучения потребностей заказчика, затем разрабатывается новая продукция, в заключение анализируются рыночные позиции произведенной продукции; затем снова начинается этап изучения изменившихся потребностей заказчика.

Всеобщее управление качеством начинается с изучения потребностей потребителя, общества, сотрудников и организации в целом, внутренних резервов организации и калькуляции предстоящих затрат. Далее цикл всеобщего управления качеством проходит стадию планового совершенствования существующих процессов и разработки новых процессов. Завершается цикл самооценкой предприятия по конкретным критериям; далее вновь начинается этап изучения изменившихся потребностей потребителя, общества, сотрудников и организации в целом. На рис. 1 показан цикл всеобщего управления качеством в системе TQM.

Деятельность по улучшению качества необходимо планировать наряду с другими видами деятельности и включать в общий план, связывая с общей стратегией. Планирует деятельность по улучшению качества высшее руководство организации. Руководство среднего уровня определяет краткосрочную стратегию и вырабатывает конкретный план действий.

Рис. 1 – Цикл всеобщего управления в системе TQM.

На предприятии должна быть разработана и организована система информационных каналов, обеспечивающих поступление и фиксацию внутренней и внешней информации.

Внешние каналы:

- связь с потребителями.

- показатели эффективности внешней деятельности.

- информация о ситуации на рынке сбыта и на международном рынке.

- информация о влиянии процессов производства, эксплуатации и утилизации продукции на окружающую среду и общество.

Внутренние каналы:

- информация об удовлетворенности сотрудников.

- показатели эффективности процессов.

- показатели качества процессов (количество отказов, сбоев, дефектов).

- эффективность системы качества (затраты на качество, эффективность мероприятий по улучшению качества и др.).

- данные внешних, внутренних аудитов, самооценок.

Используя информацию, поступающую по внешним и внутренним каналам, руководство анализирует требования потребителей, общества, сотрудников организации и организации в целом. В результате определяются направления совершенствования и ключевые процессы. Для каждого процесса, который должен быть улучшен, определяются методы воздействий, и проводится соответствующее обучение персонала. Процесс систематического улучшения качества организован как составная работы каждого сотрудника. После определения цели и метода корректирующих воздействий проводится экономический анализ эффективности и создаются команды по совершенствованию процесса.

Процесс планового совершенствования проходит по следующей схеме.