Исследование сервисной деятельности предприятия общественного питания на примере ресторана «Баргузинский прибой»

3.  Маркетинговая деятельность ресторана «Баргузинский прибой»

 

     Маркетинг в общественном питании – это  эффективное управление производством  и продажей собственной продукции  и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

     Применение  маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:

     персонал  – знания, умения и навыки, которые  устанавливаются исходя из требований к уровню качества продукции и  услуг;

     процесс – этапы производства продукции  и обслуживания потребителя;

     окружающая  среда – место оказания услуг  общественного питания, интерьер, экстерьер, оборудование.

     Основной  деятельностью ресторана «Баргузинский  прибой» являются приготовление  и реализация пищи. В данном заведении  для развлечения посетителей  приглашают музыкантов – группу «Фаэтон». В основной деятельности предприятия  выделяются подразделения, результат  деятельности которых выражается в  кулинарной продукции, и подразделения, не производящие продукцию, а выполняющие  функции организации, управления и  обслуживания производства. В основных цехах готовится и реализуется  пища. В подсобных цехах производится мойка сырья и тары.

     Одно  из важных условий повышения культуры обслуживания населения — наиболее полное удовлетворение спроса посетителей  предприятий общественного питания. Поэтому необходимо повседневно  изучать спрос, чтобы добиваться отличного качества приготовления  блюд. Особенно это важно для правильного  определения ассортимента и количества блюд в меню[5].

       Предприятиям общественного питания  рекомендуется изучать: реализованный,  т. е. удовлетворенный спрос  посетителей; неудовлетворенный  спрос, возникающий из-за отсутствия  в продаже требуемых блюд, кулинарных  изделий и т. д.; формирующийся  спрос, который еще четко не  выражен. Для изучения спроса  могут применяться различные методы [4].

       Для изучения реализованного  спроса целесообразно использовать  отчетные данные о ежедневной  реализации блюд. Анализ этих  данных позволяет определить, какие  блюда и кулинарные изделия  предпочитают посетители, и учитывать  это при составлении меню на  следующие дни. Иногда для изучения  реализованного спроса применяют  метод почасовой регистрации  продажи блюд. При этом учет  реализации блюд ведется по  широкому ассортименту закусок,  блюд и кулинарных изделий.  Результаты наблюдений отмечаются в специальном журнале [8].

     Ресторан  «Баргузинский прибой является сертифицированным  предприятием. Для осуществления  своей деятельности предприятие  располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные  инструкции и санитарные книжки сотрудников, ассортиментный перечень выпускаемой  продукции и др.

     А также осуществляет свою деятельность на основе договоров на вывоз мусора, на стирку столового белья, на санитарную обработку предприятия, ремонт и  обслуживание всех видов торгово-технологического оборудования.

     Таким образом, ресторан «Баргузинский прибой » соответствует требованиям заявленного типа предприятия общественного питания, а так же осуществляет свою деятельность в соответствии стандартов и законодательства РФ. 
 
 
 

4.  Элементы внутреннего маркетинга

 

     Внутренний  маркетинг предполагает применение философии и методов традиционного  маркетинга по отношению к персоналу  фирмы. Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются  как внутренний продукт (товар), который  продается персоналу фирмы как  внутреннему потребителю.

     В соответствии с существующими точками  зрения, которые, как правило, являются не противоположными, а взаимодополняющими, концепцию внутреннего маркетинга можно рассмотрена в трех аспектах, наиболее полно отражающих ее сущность:

     1)внутренний  маркетинг как система взаимоотношений  организации с персоналом;

     2)внутренний  маркетинг как внутрифирменная  философия рыночной ориентации;

     3)внутренний  маркетинг как практическая реализация  новой стратегии организации  (или корректировка старой).

     Основой первого подхода к внутреннему  маркетингу является зависимость качества предоставляемых услуг и удовлетворения внешних клиентов от качества работы и удовлетворения сотрудников, оказывающих  эти услуги.

     Учитывая  то, что каждый сотрудник индивидуален и имеет собственное мнение и  отношение к тому или иному  факту, качество услуг неодинаково, непостоянно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги [2].

     Внутренний  маркетинг ресторана «Баргузинский  прибой», рассматриваемый как система  отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых  услуг, требует решения следующих  задач:

     1.сбор  информации о работе персонала,  в частности о его отношениях  с клиентами;

     2.четкое  определение потребностей внутренних  клиентов;

     3.осознание  и принятие персоналом идеи  ориентации на клиента;

     4. обучение персонала управлению  ситуациями при взаимодействии  с клиентами;

     5. создание организационной культуры, способствующей ориентированности  клиента;

     6. межфункциональный альянс управления  персоналом и маркетинга с  целью оптимизации синергетического  потенциала мотивированных сотрудников,  удовлетворенных внутренним продуктом-работой;

     7. создание, по меньшей мере, постоянного  кадрового состава с наименьшими  прогулами и текучестью кадров  и, в лучшем случае, персонала  с высоким уровнем морали, инициативности  и ответственности, необходимых  при оказании услуг клиентам.

     Решение этих задач осуществляется с помощью  методов, заимствованных из внешнего маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего  рынка, например, внутреннее обучение, внутренние коммуникации, , внутренние маркетинговые исследования, и др. Решение данных задач требует методологического и практического сближения управления персоналом и маркетинга, в частности применения маркетинговых методов при отборе, приеме и обучении персонала.

       Подход к внутреннему маркетингу основан на единой для всех сотрудников ориентации на рынок. Рыночная ориентация в данном случае рассматривается в двух аспектах: 

     а) ориентация на клиента, т.е. понимание  и удовлетворение сотрудниками организации  потребностей клиентов;

     б) ориентация на конкурентов, т.е. сотрудники организации должны иметь информацию о конкурентах организации, знать  их слабые стороны, использовать эту информацию для более полного удовлетворения клиентов [7]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Эстетическая  культура ресторана «Баргузинский  прибой»

 

     Особенно  важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса  в стране, когда многие предприятия  сервиса считают излишним «ублажение»  потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую  культуру обслуживания, в частности  за счет удовлетворения эмоциональных  потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.

     Ресторан  «Баргузинский прибой» оборудован вывеской с  световыми  элементами оформления, зал и помещения оформлены  оригинальными  декоративными элементами, ресторан оборудован танцевальной плошядкой, системой вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности , стандартной мебелью, соответствующая интерьеру помещений: столы с полиэфирным покрытием, стулья полумягкие в обеденном зале, кабинки оборудованы мягкими диванчиками, металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая посуда, сортовая стеклянная посуда без рисунка, скатерти фирменные белые и цветные, салфетки полотняные индивидуального пользования, меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках, обложка меню с эмблемой или рисунком, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления, коктейли, напитки, десерты, закуски несложного приготовления, заказные и фирменные напитки, коктейли, кулинарная продукция, широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод, обслуживание барменами за барной стойкой, любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры).  
 

     6. Этическая культура обслуживания  

     Знание  и соблюдение персоналом этических  норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания  занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии  гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное  отношение к людям нетерпимы  в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.

     Развитие  высокой культуры обслуживания, ориентированной  на запросы клиентов, имеет первостепенное значение в деятельности предприятий  питания. Независимо от используемого  метода обслуживания все работники  ресторана должны руководствоваться  определенными правилами, направленными  на создание у гостя максимального  чувства комфорта. В качестве основного  правила обслуживания следует усвоить  то, что по отношению ко всем без  исключения гостям персонал обслуживания должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости практически  всегда должны видеть обслуживающий  персонал, но никогда (за редким исключением) не должны слышать их разговоров между  собой. Популярность многих предприятий  питания часто находится в  прямой зависимости от этической  культуры обслуживания, от вежливого  и внимательного отношения официантов к посетителям. Производственный, организационный  и эстетический аспекты не исчерпывают  всех форм культуры обслуживания в  современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное красивое предприятие  с техническим оборудованием. Важно  располагать на этом предприятии  квалифициро­ванными, знающими свое дело кадрами.

     Благожелательное  отношение к клиенту должно начинаться с того момента, когда он переступил порог ресторана. Вежливая, внимательная встреча клиентов в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно также обеспечить индивидуальный подход к клиентам, который заключается в знании и учете их личных качеств, интересов, склонностей, в соответствии с которыми следует выбирать определенную манеру обращения

     Персонал, обслуживающий предприятий питания «Баргузинский прибой» иметь твердые представления о нравственных требованиях, предъявляемых к их профессии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение 

     Проведя данное исследование, мы выяснили, что качество обслуживания устраивает не всех посетителей, что и является основной проблемой предприятий общественного питания, в частности и ресторана «Баргузинский прибой». Даже сотрудники предприятия оценили свое качество обслуживание как среднее. Рабочему персоналу есть над чем поработать, однако большую работу должно проделать руководство предприятия, улучшив условия работы, предоставив новое оборудование, дав возможность для повышения квалификации и карьерного роста сотрудников. Персоналу предприятия нужно больше внимания уделять обслуживанию, проявляя сдержанность и терпение к привередливым клиентам.

     Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список литературы: 

       

1. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация  предприятий», утверждённому Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 года № 198

     . http://www.bestreferat.com, дата обращения 24.11.11.

     . http://www.5ballov.ru, дата обращения 24.11.11.

     . http://www.allbest.ru, дата обращения 24.11.11.