Исследование сервисной деятельности предприятия общественного питания на примере ресторана «Баргузинский прибой»

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                      

ВОСТОЧНО  – СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ТЕХНОЛОГИИ  И УПРАВЛЕНИЯ

Факультет сервиса, технологии и дизайна

Кафедра «Социальный и технологический  сервис» 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

По дисциплине «Сервисная деятельность»

ТЕМА: Исследование сервисной деятельности предприятия  общественного питания на примере  ресторана «Баргузинский прибой» 
 
 

Выполнил  студент: Зубакина Галина

Д 180 – 5

Проверил: 
 
 
 
 
 

Улан-Удэ 2011

Содержание

     Введение------------------------------------------------------------------------3

1. Сущность услуги, её специфика  содержание-------------------------------------------5
2. Формы обслуживания ресторана «Баргузинский прибой»-------7
3. Маркетинговая деятельность ресторана «Баргузинский

 прибой»-----------------------------------------------------------------------9

4. Сущность услуги, её специфика ---------------------------------------12
5. Эстетическая культура ресторана

 «Баргузинский  прибой»-------------------------------------------------14

     6 Этическая культура обслуживания------------------------------------15

Заключение -------------------------------------------------------------------------17

Список  литературы----------------------------------------------------------------18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Введение 

     Ежемесячно  регистрируются и открываются множество  предприятий этой сферы обслуживания. Этот вид бизнеса развивается, обретая  новые качественные черты. В нем  происходят интереснейшие поиски синтеза  национального и индивидуального. По мере роста и накопления опыта  предпринимателей расширяется тематическое и образное содержание кулинарных и  гастрономических изделий, которое  укрепляет авторитет заведения общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли.

     По  характеру организации производства предприятия общественного питания  имеют ряд общих черт с предприятиями  пищевой промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного питания  отличаются тем, что на них не только организуется производство готовой  кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных  помещениях. Продукция предприятий  общественного питания не выдерживает  длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно  после изготовления.

     Целью данного исследования является исследование уровня развития сервисной деятельности предприятий общественного питания  на примере ресторана «Баргузинский прибой»

     Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи рассмотреть:

     1 Сущность услуги, её специфику  и содержание

     2  Форму обслуживания в ресторане «Баргузинский прибой»

     3 Маркетинговую деятельность ресторана «Баргузинский прибой»

     4 Этическую культуру предприятия

     5 Эстетическую культуру обслуживания ресторана «Баргузинский прибой»

     Объект  исследования - предприятия общественного  питания.

     Предмет исследования – ресторан «Баргузинский прибой» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Сущность  услуги, её специфика и содержание

 

     Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции  и номенклатуры, предоставляемых  потребителям услуг.

     В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное  питание. Классификация предприятий установлена следующая классификация типов предприятий общественного питания: ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

     Рестораны могут быть различными, существует множество различных классификаций  по цене, по ГОСТу и других. Классификация  ресторанов производиться по количеству звезд или по классам. Ресторану  «Баргузинский прибой» присвоено  две звезды (третий класс).

     В нем предполагается обязательное наличие  туалетов и раковин и чистую скатерть на столе. Также обязательным является наличие отопления в холодное время года и наличие кондиционера или хорошей вентиляции в жаркое время года. Для облуживания 20 посетителей  рассчитан 1 сотрудник. Кроме того, кухня  должна быть отделена от основного  зала и должна быть хорошо вентилируемой, чтобы запахи не проникали в зал.  Обязательным условием для любого заведения  общего питания является наличие холодильника и воды на кухне [1].

     Услуги, предоставляемые потребителям в  предприятиях общественного питания  различных типов и классов, согласно ГОСТ Р 50764--95 «Услуги общественного  питания» подразделяются на:

     · услуги питания

     · услуги по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий,

     · услуги по организации потребления  и обслуживания,

     · услуги по реализации кулинарной продукции,

     · услуги по организации досуга,

     · информационно-консультативные услуги,

     · прочие услуги.

     Услуги  питания в соответствии с типом  и классом предприятия и подразделяются на:

     · услуга питания ресторана;

     · услуга питания бара;

     · услуга питания закусочной [1].

     Услуга  питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов  сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным  производственным и обслуживающим  персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения  в сочетании с организацией досуга.

     Некоторые рестораны специализируются на приготовлении  блюд национальной кухни, кухни зарубежных стран.

     Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги:

     · услуга официанта на дому,

     · заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении;

     · бронирование мест в зале ресторана;

     · прокат столовой посуды и др.

     Ресторан  «Баргузинский прибой» предоставляет  следующие услуги:   услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции  и кондитерских изделий, услуги по организации  потребления и обслуживания,  услуги по реализации кулинарной продукции, услуги по организации досуга, информационно-консультативные  услуги,  бронирование мест в зале, организацию комплексного питания, организацию музыкального  обслуживания, прокат столового белья, упаковку блюд и  изделий, оставшихся после обслуживания посетителей, гарантированное хранение личных вещей, безопасную парковку автомобилей.

     Услуги  общественного питания должны быть информативны. Требование информативности  предполагает полное , достоверное  и своевременное информирование потребителя о предоставляемой  услуге.

     Таким образом, общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятельность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих трех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприятиями пищевой промышленности и розничной торговли. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.  Формы обслуживания ресторана «Баргузинский прибой» 

     Форма обслуживания  - это вид труда  обусловленная содержанием услуги, т.е. каким образом предприятие  реализует свои услуги. Ресторан «Баргузинский прибой» предоставляет следующие услуги:   услуги питания, услуги по организации досуга. Обслуживание посетителей проводиться официантом. Официант ресторана «Баргузинский прибой: должен знать:

     · правила и технику обслуживания посетителей;

     · виды сервировок стола в соответствии с видом обслуживания;

     · ассортимент, нормы выхода и цены на отпускаемую продукцию;

     · кулинарную характеристику блюд и напитков, возможность их сочетания;

     · требования к температуре и оформлению, правила и очередность подачи блюд и напитков;

     · формы и документацию расчета  с посетителями;

     · особенности обслуживания туристов и специфику их питания;

     · правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов.

     Работа  официанта включает в себя:

     · подготовку рабочего места и содержание его в надлежащем виде;

     · умение поддерживать хорошие отношения  с посетителями и коллегами по работе;

     · оказание помощи гостям бара в выборе блюд и напитков, умение давать соответствующие  рекомендации;

     · прием заказа и его запись;

     · подача заказа и уборка стола. Что  соответствует ГОСТ Р 50935 – 96 [1].

     Назначение  формы обслуживания заключается  в обеспечении максимальной доступности  услуги потребителю и удобства пользования.

     Грамотно  обслужить клиента - задача не их легких. Здесь требуется и высокое  мастерство работника, и владение всеми  тонкостями взаимодействия с клиентами. Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой личной культурой, должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. У грамотного работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаге, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов. Такой сотрудник получает удовольствие от создания радостного настроения клиенту [3].