Инновационная банковская деятельность

     В настоящее время во многих развитых странах происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного банковского обслуживания, и все больше операций проводится клиентами без визита в банк. В связи с переносом центра тяжести на дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются и филиалы все более напоминают специализированные сервисные центры.

     Эволюция банковской системы в сторону дистанционной модели банковского обслуживания обусловлена рядом объективных особенностей экономической и социальной среды, в которой существуют банки, и в первую очередь - изменениями в образе жизни людей, внедрением новых информационных технологий и автоматизацией банковских операций. Особое влияние оказывают следующие факторы:

• растущая конкуренция;
• фактор времени;
• развивающиеся средства коммуникации.

     Прежде чем начать анализ банковских инноваций, связанных с развитием дистанционного банковского обслуживания, следует разобраться с терминологией, которая в этой области еще окончательно не выработана, не стала общепринятой. Различные авторы несколько по-разному употребляют термины, постараемся упорядочить их.

     К настоящему времени сложилась система, когда клиенты банка могут управлять своими счетами, а также осуществлять ряд операций дистанционно. Удаленное управление банковскими счетами может осуществляться различными способами:

• посредством телефона – телефон-банкинг. На практике данная услуга подразумевает создание телефонных центров (call-центр) и управление счётом по телефону с помощью ключевого слова, либо иной секретной информации, позволяющей со стопроцентной вероятностью идентифицировать клиента;
• персонального компьютера – е-банкинг. В данном случае идентификация клиента происходит посредством электронного ключа, либо с использования приватного зашифрованного канала;
• интернета – интернет-банкинг. В данном случае клиент управляет своими ресурсами через специализированный сайт, организованный банком, идентифицируясь с помощью электронной цифровой подписи;
• портативных устройств - мобильный банкинг. Это комплексная система управления банковским счетом посредством сотового телефона или портативного компьютера (Personal Digital Assistant) с использованием технологии беспроводного доступа (Wireless Application Protocol).

     Если при помощи различных технических устройств устанавливается стационарная связь между банком и клиентом, то такая система называется обычно Банк-Клиент, в случае, если клиент - юридическое лицо, и домашний банкинг, если - физическое. Но по сути дела, домашний банкинг есть вариант системы Банк-Клиент. С помощью таких систем юридическое или физическое лицо, напрямую подключившись к банку по электронным линиям связи, может осуществлять различные финансовые операции прямо из своего дома или офиса.

     Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежные банки имеют четкую динамику роста использования и внедрения технологических инноваций. Указанная тенденция свидетельствует о том, что при выходе на российский рынок зарубежные банки будут иметь значительное конкурентное преимущество перед российскими, если те вовремя не поймут всю значимость технологических инноваций для сохранения завоеванной доли рынка.

2.3. Перспективы инновационного развития банковской деятельности в России на основе зарубежного опыта.

     В связи с ростом доли иностранных кредитных организаций (таблица А), внедрение инноваций на основе зарубежного опыта является наиболее приоритетной задачей для увеличения конкурентоспособности в банковском деле.

     Рассмотрим внедрение систем дистанционного банковского обслуживания. По данным исследования CNews Analytics в России в 2008 году систему Банк-Клиент использовало 94% коммерческих банков, входящих в ТОП-50 по размеру активов, систему Интернет-банкинга - 72%, систему Телефон-банкинга -26%. По данным опроса CNews Analytics, системы дистанционного банковского обслуживания в настоящее время имеют около 90% всех российских коммерческих банков .

     Важным моментом в области технологических инноваций является возможность удаленного управления банковским счетом, что значительно снижает важность широкой сети банковских отделений. Для обслуживания клиентов требуются меньшие затраты и меньший объем инвестиций. Системы дистанционного обслуживания, разработанные специализированной компанией, экономичнее и удобнее, чем традиционные методы обслуживания. Помимо ряда преимуществ, важных для клиентов банка (экономия времени, удобство проведения расчетов, точность и контроль операций), они улучшают экономическую эффективность работы банка, обеспечивая ему финансовую выгоду.

     Проведение банковских транзакций через телефонные центры обслуживания и Интернет оказываются более выгодными как  для клиентов, так и для самих банков. Тем не менее, влияние технологических инноваций на банковскую сферу не столь однозначно. В Российской банковской практике периодически встречается совмещение телефон-банкинга и call-центра, что приводит к неудобству для клиентов, поскольку для получения любой справочной информации (в том числе по продуктам банка, а не счетам клиента), необходимо введение большого объема идентификационных данных клиента.

     В настоящее время коммерческие банки используют внедрение технологических инноваций, как в процессе обслуживания клиентов, так и при осуществлении внутрибанковских операций. В частности, банки применяют технологические инновации при проведении платежей клиентов, электронном предъявлении счетов, депозитных, кредитных операциях, операциях с ценными бумагами и валютой. Применительно к бэк-офису банков (операционно-учётное подразделение, обеспечивающее работу подразделений, участвующих в управлении активами и пассивами организации) основной сферой внедрения технологических инноваций является построение CRM-систем и баз данных. Так же, в конкурентной борьбе, коммерческие банки расширяют клиентскую направленность систем дистанционного обслуживания.

Рис. 3 Клиентская направленность систем дистанционного банковского обслуживания в российских коммерческих банках. Источник: Исследования CNews Analytics, 2010  

     Из данных на рис. 3 видно, что свои услуги только для юридических лиц предоставляют 32% от их общего числа банков (в 2003 году — 66%); услуги только для физических лиц - 4% (в 2003 году - 11%) и 64% банков предоставляют услуги для обеих категорий клиентов (в 2003 году — 23%).

     Расширение функций мобильной связи представляет собой важное направление в области совершенствования обслуживания клиентов. В настоящее время многие российские банки начинают внедрять услуги мобильного банкинга. По прогнозам компании Pyramid, Россия является одной из самых динамично развивающихся стран Европы в области внедрения мобильного банкинга.

Рис. 4 Оборот рынка Интернет-банкинга и Мобильного банкинга в РФ. Источник: Исследование MForum Analytics, 2009  

     По данным MForum Analytics, оборот российского рынка Интернет - банкинга и мобильного банкинга в 2008 году составил 20,4 миллиардов рублей. Прирост оборота рынка относительно 2007 года составил 54%(рис.4).

     Реинжиниринг банковской деятельности с помощью внедрения таких технологических инноваций как Интернет-банкинг и Телефон-банкинг имеет ряд преимуществ, как для самих банков, так и для клиентов. Соответственно, потенциальные клиенты при выборе обслуживающего банка будут руководствоваться и наличием возможности удаленного доступа к банковским услугам с помощью Интернета и телефона (стационарного или мобильного). Отсутствие в коммерческом банке подобных услуг может привести к потере уже имеющихся клиентов и утрате конкурентных преимуществ на рынке.

     Российская финансовая сфера занимает по отношению к таким технологическим инновациям, как call-центры и CRM-системы, консервативную позицию. Аутсорсинг (передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области) услуг операторских центров в банках носит пока ограниченный характер, но в ближайшие годы эксперты прогнозируют существенное изменение сложившейся ситуации. Проектов по внедрению собственных центров обработки вызовов, объединенных с CRM-системой, в коммерческих банках недостаточно, а те, что существуют, не всегда успешны. Тем не менее, крупные банки, заинтересованные в повышении своей конкурентоспособности, производят реинжиниринг своих внутрибанковских процессов.

     Культура взаимодействия с клиентами в российских банках только начинает формироваться и, несмотря на низкую распространенность CRM-систем в российской банковской сфере, интерес к ним уже достаточно высок и будет усиливаться в дальнейшем.

     Экономический эффект от реинжиниринга банковской деятельности с помощью внедрения CRM-системы можно оценить как:

• увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером;
• снижение потерь клиентов из-за несвоевременной передачи информации и невозможности дозвониться до банка;
• возможность отсечения «ненужных» клиентов банка с целью снижения потерь от оказания услуг клиентам, некорректно выполнявшим условия предыдущих договоров и не отвечающим критериям клиентской политики банка;
• увеличение количества повторных продаж и, следовательно, повышение прибыли, извлекаемой из работы с каждым клиентом.

     Успешно разработанная и внедренная CRM-система позволяет банку: собрать информацию о каждом клиенте; определить целевых клиентов; разработать персональный пакет продуктов и услуг для каждого клиента; увеличить эффективность работы сотрудников; обеспечить более оперативные действия по ответам на запросы клиентов; своевременно реагировать на изменения конъюнктуры рынка. Необходимо отметить, что система CRM внедряется в первую очередь в целях повышения конкурентоспособности банка на рынке, поскольку содержит полную информацию о взаимоотношениях с клиентами банка и способствует повышению лояльности клиентов.

     Банковская сфера представляет собой разновидность деятельности, основной производственный процесс которой заключается в обработке информации. Любая автоматизированная банковская система для банка является основным средством производства. Вложения в средства производства и их постоянная модернизация являются ключевым фактором конкурентоспособности в банковской сфере.

     При текущей ситуации на рынке для сохранения конкурентных преимуществ коммерческим банкам необходимо иметь возможность предоставить клиентам полный перечень услуг при помощи различных каналов доступа. Наличие какого-либо одного канала не гарантирует достаточного прироста клиентской базы.

     Мировой финансовый кризис оказал существенное влияние на процесс внедрения технологических инноваций в российских коммерческих банках. В последний год коммерческие банки столкнулись с необходимостью сокращения расходов, как краткосрочного (для обеспечения ликвидности), так и долгосрочного характера. Таким образом, в создавшихся условиях клиентская база становится основным ресурсом банка, соответственно, задача по сохранению клиентской базы является приоритетной.

     В условиях сокращения общего количества персонала перед банками стоит задача по увеличению эффективности, в частности путем автоматизации бизнес-процессов. Основными направлениями повышения эффективности являются расширение использования экономичных каналов взаимодействия с клиентами (SMS-банкинг, call-центры, дистанционное банковское обслуживание и офисы самообслуживания) и передача на аутсорсинг непрофильных внутрибанковских систем.

     Конкуренция в российской банковской сфере ведется не на уровне самих услуг, поскольку их набор приблизительно одинаков, а на уровне дополнительного сервиса, который банк может предоставить своим клиентам. Технологические инновации дают возможность коммерческим банкам значительно модернизировать характер и пути взаимодействия клиента с банком.

     Внедрение технологических инноваций в банковскую сферу является перспективным по целому ряду причин:

• повышение эффективности банковской деятельности;
• увеличение спроса на решения по максимально быстрому и качественному обслуживанию частных клиентов;
• снижение банковских издержек;
• расширение географического охвата бизнеса.

     Для успешного внедрения технологических инноваций коммерческим банкам необходимо усилить внимание к проблемам, возникающим в связи с повышением уровня определенных видов риска, а регулирующим органам выработать принципы банковского надзора, учитывающие специфику электронных банковских услуг.

     Основными тенденциями, возникающими в банковской сфере Российской Федерации под влиянием технологических инноваций, являются стандартизация предлагаемого клиентам сервиса, формирование новых сфер приложения банковского капитала, расширение доступа к наиболее перспективным клиентам, совершенствование методов систематического анализа данных.