Банковское дело

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

ГОУ ВПО «Дальневосточный государственный

университет путей сообщения»

Кафедра: «Финансы и кредит»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Банковское дело»

Вариант №11

Хабаровск

2010

ВВЕДЕНИЕ

Банковская система - одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Развитие банков и товарного производства и обращения исторически шло параллельно и тесно переплеталось.  При этом банки ,  проводя денежные расчеты, кредитуя хозяйство, выступая посредниками в перераспределении капиталов,   существенно   повышают   общую   эффективность производства,    способствуют      росту    производительности общественного труда.

Деятельность банковских учреждений так многообразна, что их действительная сущность оказывается неопределенной. В современном обществе банки занимаются самыми разнообразными видами операций. Они не только организуют денежный оборот и кредитные отношения; через них осуществляется финансирование народного хозяйства, страховые операции, купля-продажа ценных бумаг, а в некоторых случаях посреднические сделки и управление имуществом. Кредитные учреждения выступают в качестве консультантов, участвуют в обсуждении народнохозяйственных программ, ведут статистику, имеют свои подсобные предприятия.

Сегодня, в условиях развитых товарных и финансовых рынков, структура  банковской системы резко усложняется. Появились новые виды   финансовых   учреждений,   новые   кредитные инструменты и методы обслуживания клиентуры.

Создание устойчивой, гибкой и эффективной банковской системы - одна из важнейших (и в тоже время чрезвычайно сложных) задач экономической реформы в России .

1.       ВЗАИМООТНОШЕНИЯ БАНКА С КЛИЕНТАМИ

Банк, находясь в центре экономической жизни, призван содействовать интересам своих клиентов. Поэтому не случайно в последние годы утвердилась идеология банка как партнера.

Партнерским отношениям присущи: добровольность, взаимозаинтересованность и коммерческий характер. Каждый клиент сам определяет, услугами какого банка ему следует воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Данный выбор может иметь кратковременный или долговременный характер, многое зависит от взаимной заинтересованности в том, чтобы воспользоваться разовой услугой того или иного банка или иметь отношения на постоянной основе.

Стремление партнеров друг к другу основано на коммерческой основе. Клиент готов заплатить за кредит, расчетные операции или другие услуги, которые представляют для него выгоду. Банк готов продать свой продукт, получив при этом соответствующее вознаграждение. Банк должен работать при этом на клиента (придерживаться правила "все для клиента"), содействуя исполнению его желаний. Обеспечивая соблюдение интересов клиента, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.

Банковское законодательство, ограждая интересы двух сторон, обеспечивает клиенту:

- право на открытие счета в банке;

- право на получение отсрочки платежа банку;

- возможность участия в совете банка, банковских ассоциациях;

- сохранение банковской тайны;

- защиту его вкладов.

Право на открытие счета подчас носит чисто декларативный характер, ибо банк, не желая "работать" с малым клиентом, может всегда под любым благовидным предлогом отказать ему в его праве. Вот почему в законодательстве некоторых стран предусмотрено право клиента: требовать от центрального банка своего государства указать ему то кредитное учреждение, где ему обязательно откроют счет.

Весьма существенным для клиента является не только право пользоваться той или иной банковской услугой, но и его защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.

Право на отсрочку платежа является для заемщика жизненно важным фактором. В целом ряде случаев клиент банка может испытывать затруднения в возврате кредита. Разумеется, речь идет о финансовых затруднениях, вызванных объективными обстоятельствами, не связанными с его плохой работой. Там, где кредитоспособность клиента нарушена, где клиент неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этом случае защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По законодательству некоторых стран сокращение или приостановка кредитной поддержки становится возможной на основе письменного обращения клиента и заблаговременно - от 30 до 60 дней в зависимости от вида предоставляемого кредита. Процедура пересмотра условий сокращения или прекращения кредитования обычно фиксируется в письменном соглашении. В нем может быть уточнена материальная ответственность кредитного учреждения.

Возможность принятия клиента в совет банка регулируется общими положениями об акционерном обществе. Согласно юридическим нормам в совет банка входят его учредители, имеющие определенную долю в уставном банковском капитале.

К сожалению, акционеры, в свою очередь, зачастую не имеют строгих юридических обязательств, в то время как для них самих выполнение акционерного обязательства имеет существенное значение. Российский закон ограждает банк, ибо регулирует его на стадии создания, формулируя требования к учредителю. Закон запрещает также учредителям банка выходить из состава его участников в течение первых трех лет со дня его регистрации.

Интересы клиента могут обеспечиваться посредством участия крупных предприятий как агентов хозяйства в банковском секторе, в различных банковских ассоциациях. При центральных банках ряда стран организуется как совещательный орган консультативный совет, среди участников которого могут быть видные практические работники из любого сектора народного хозяйства.

Взаимоотношения клиента с банками во многом определяются разнообразием возможности использования банковского кредита (вклада, кредита и т.п.), доступностью денежного рынка.

Предприятия - клиенты банка имеют довольно широкие возможности использования банковских услуг.

Для эффективного инвестирования банки должны знать все о своих клиентах. Именно здесь возникает необходимость профессионального управления деятельностью банка. В русле этой проблемы и выявляется потребность в проведении финансового менеджмента клиента. Цели финансового менеджмента отражают политику банков, стремящихся удержать своих клиентов, часть которых может переходить в другие банки. При существующей сегодня конкуренции за обслуживание банковских клиентов кредитным организациям необходимо строить тактику и стратегию взаимоотношений с клиентурой, разрабатывая индивидуальные концепции решения сложных проблем банком клиента [2].

Также в работе банка с клиентами никуда не деться без: подготовки презентационных материалов и поздравлений клиентов, работы с жалобами клиентов, доведения интересов основных клиентских групп до руководства, поддержки "дружественных" клиентских групп, изучения и оценки нужд клиентов. Последний пункт особенно интересен, так как очень важно знать, чего ждут клиенты от банка и как удовлетворить их ожидания.

Практически во всем мире уже поняли, что главная цель бизнеса - не получение прибыли, а приобретение клиентов (которые эту прибыль и будут приносить). В то же время конкуренция постепенно увеличивает ассортимент банковских услуг, условия вложения средств, скорость обслуживания клиентов, и потенциальному клиенту становится все труднее решить, с каким банком ему иметь дело.

Поскольку клиент покупает не только услугу, но и отношения с ее продавцом, существенным фактором выбора банка при прочих равных условиях является то, как в банке к клиенту относятся.

Прежде чем пытаться приобрести новых клиентов, банк должен научиться удерживать старых (по зарубежным данным, старый клиент обходится банку примерно в четыре раза дешевле, чем новый).

Для того, чтобы клиенты не уходили из банка, необходимо выполнять следующие условия:

 следует помнить, что отношения с клиентом складываются из самых разных мелочей и неожиданностей, и они могут как нравиться клиентам, так и, наоборот, отвращать их от него; "сервис отношений" - это доли секунды, и нужно внимательно относиться и к мелочам;

 следует помнить, что человек, ушедший из банка с плохим настроением, - это десяток потерянных потенциальных клиентов;

 нужно заранее прогнозировать поведение клиента, выстраивая его психологический портрет, и стараться максимально отсечь его от дискомфортных ситуаций;

 чтобы правильно общаться с недоверчивым клиентом, надо войти в его роль и объясняться с ним психологически для него достоверно (например, следует согласиться с ним, что его недоверчивость к банкам небеспочвенна, но банк делает все от него зависящее, чтобы его не подвести, и объяснить "на пальцах", в чем это заключается);

 нельзя "находиться к клиенту спиной" (например, на звонок клиента отвечать, что сейчас обед - для него такого понятия не существует);

 жалобы клиентов - это инструмент, который должен использоваться для улучшения работы клиенто-ориентированного банка.

Однако самое сильное, что может сделать банк для удержания корпоративного клиента, - это постараться сделать его своим приверженцем (приверженец - это тот клиент, который склонен переждать трудности банка вместе с ним и всегда высказывается о нем хорошо). Как этого добиться?

Самый верный способ - активно участвовать в развитии клиента. По мнению директора Школы консультантов по управлению Академии народного хозяйства при Правительстве РФ Аркадия Пригожина, именно потенциальная кредитоемкость клиента является одним из признаков его выделения как приоритетного для банка (сегодня приоритетным все еще считается клиент с большими деньгами, но сделать его приверженцем банка - задача практически неподъемная, и он в любой момент может из банка уйти, поставив его в трудное положение).

Практика показывает, что при правильном подходе клиенты охотно подают банку идеи относительно дальнейшего улучшения работы с ними. Один из российских банков ввел услугу по сопровождению лиц, снявших крупные суммы наличных, по подсказке одного из своих клиентов. От них же банк может получить и самую надежную оценку своей репутации.

Однако для этого нужно использовать специальную технологию развивающих интервью (простые опросы здесь не годятся), которой владеют профессиональные психологи и которая помогает понять, какой на самом деле образ банка у него сложился. Причем такие интервью следует брать не только у первого лица организации-клиента, но и у его заместителей, главбуха, руководителей основных служб.

Кроме того, нужно поддерживать клиента в критические периоды, оказывая ему какие-то нестандартные услуги даже при невозможности выполнять обычные операции (например, если у клиента закрыт счет и он не может выплатить зарплату, ему можно предложить деньги, например, под вексель).

Проведение клиенто - ориентированной политики в банке должно начаться с изменения психологии его руководства и должно стать делом всего банка, а не какого-то одного его подразделения. А это означает, что персонал банка должен быть психологически подготовлен к реализации такой политики.