Дальновидные  бизнесмены расценивают каждый "контакт" с покупателем не как однократное  мероприятие, а как возможность  построить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество.

     Важно и то, что владельцы малых предприятий  обычно намного лучше позиционированы, чем гиганты розничной торговли, и могут не только предложить покупателям  требуемый вид услуг, но и установить доверительные взаимоотношения  со своими клиентами. Покупатели приходят туда, где их ждут и ценят. Необходимо строить свой бизнес так, чтобы взыскательные  покупатели, у которых всегда есть выбор, где и как потратить  свои деньги и время, пришли именно в ваш магазин. Важно обеспечить им не просто хороший, а очень хороший  сервис (не говоря уже об ассортименте), за который они с радостью заплатят больше.

          В условиях жесткой конкуренции в сфере розничной торговли качество обслуживания покупателей зачастую становится решающим фактором в выборе ими того или иного магазина.¹⁷

     Кроме того, следует иметь в виду следующие  правила, "подсказанные" практикой  успешного торгового бизнеса. 

     __________________________

     ¹⁷ Федько Н.Г., поведение потребителей, 2001, 68 С. 

       Большинство людей согласны при совершении покупки платить больше (до 10% и более) за хороший сервис.

     Если покупателю однажды понравилось делать покупки именно в каком-то конкретном магазине, он, вероятнее всего, вернется снова, и затраты хозяина этого магазина на маркетинг в результате окажутся значительно меньше.¹⁸

      Заполучить нового покупателя стоит в 5 раз дороже, чем удержать уже существующего.

     Довольный покупатель расскажет о этом магазине своим друзьям, а следовательно, будет меньше затрат на рекламу.

      Эксперты считают, что бизнес теряет не менее 30% потенциального дохода из-за плохого отношения к покупателям.

     Главная причина сокращения числа покупателей - неудовлетворительный сервис.

     Суть хорошего обслуживания покупателей весьма проста. Важно обращаться с ними уважительно, предвосхищать их желания и потребности и делать все, чтобы общение с вами было легким и приятным настолько, насколько это возможно.

     Персонал должен быть заинтересован в каждом покупателе. Клиент - это основа бизнеса и единственный актив, имеющий долгосрочную и стабильную стоимость, поскольку покупатели генерируют прибыль и практически являются "работодателями".

       Принципы торговли для магазина, которые помогут вам удовлетворить потребности покупателей должны быть разработаны и проанализированы. Нужно оценить каждое "политическое" решение с точки зрения полезности для каждого клиента. 

____________________________

¹⁸В.М. Гальперина, теория потребительского поведения и спроса,1993, 109 С.

     Например, разработать грамотную технологию возврата товаров. Если вы требуете для возврата товара 4 подписи продавцов, менеджеров и т. п. и пространное заявление, заверенное клиентом собственноручно, это, естественно, будет раздражать покупателей, поскольку им приятнее и удобнее иметь дело с компанией, с уважением относящейся к их времени и мнению.

     Существуют  важные пункты, которые следует включить в «сценарий» работы с покупателями:

     Найдя хороших работников, их следует обучить  и обращаться с ними, как с суперзвездами. Благодарить сотрудников. Осознание  того, что тебя ценят, - очень серьезная  мотивация для работников. Не следует  упускать возможности похвалить  их. Для покупателей сотрудники - это и есть компания.

     Следует предоставлять работникам полную информацию о предлагаемых ими товарах. Ничто  так не раздражает покупателей, как  впустую потраченное время в  магазине, где сотрудники ничего не знают о свойствах рекламируемого товара, предлагаемых на него скидках  или месте продажи.

     Важно постоянно «держать руку на пульсе», следить затем, как идут продажи. Интересоваться мнением покупателей, спрашивать, что они думают о компании. Принимать их ответы к сведению и  корректировать свой бизнес в соответствии с ними.

     Каждый  день необходимо обдумывать и предлагать мероприятия и уловки, чтобы удивить  или восхитить потенциальных  покупателей.¹⁹ 
 
 
 
 
 

___________________________

¹⁹Эндже Джеймс Ф., поведение потребителей, 1999, 56 С. 
Заключение.

     Прежде  чем разрабатывать маркетинговые  планы, необходимо разобраться в  рынках. На потребительском рынке  покупают товары и услуги для личного  потребления. Этот рынок состоит  из множества субрынков, таких, как субрынок совершеннолетних молодых потребителей, субрынок пожилых людей.

     На  поведение покупателя оказывают  влияние четыре основные группы факторов:

• Факторы культурного уровня
• Факторы социального порядка
• Факторы личного порядка
• Факторы психологического порядка

     Все они дают представление о том, как эффективнее охватить и обслужить  покупателя.

     Ещё одним, немаловажным фактором, влияющим на поведение покупателя, является реклама.

     До  начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у  них процесс принятия решения  о покупке.

       Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса потребления и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.

     Конечным  пунктом движения всех материальных ценностей является потребитель. Так  или иначе, особенно в условиях рыночной экономики, потребитель становится как бы негласным «руководителем»  фирмы, влияя на процесс ее управления своими предпочтениями  и поведением.

     Многие  розничные торговцы на западе и в  России уделяют большое внимание выявлению потребностей потребителя. Такое внимание к своим покупателям  становится залогом их успеха.

     Потребитель очень капризен и зачастую у торговых фирм нет возможности удовлетворить  все его потребности. Поэтому  единственным способом выбирать ваш  магазин в такой ситуации –  это убеждение. Грамотно организовав  свою торговую площадь, обучив персонал и построив эффективное управление магазином возможно даже повлиять на систему ценностей своих покупателей  или, что чаще бывает, акцентировать  его внимание на тех потребностях, которые выгодны торговой фирме. 

 

Список используемой литературы: 

1. Р.С. Пархоменко, экономическая теория, Ю-Сах., 2003г.

2 .Клюкач В.А., Бабков М.А., Пролыгина Н.А. Маркетинг в системе управления рынком зерна на Федеральном уровне.- М.: ВНИЗСХ, 1996г.

3. Елена Мазилкина. Скорая помощь студенту. Краткий курс. Изд:Окей-книга.2009 г.

4. И.В.Алёшина, поведение потребителя, 2000 г.

5. Филип Котлер, ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА. Санкт-Петербург АО «КОРУНА» АОЗТ «ЛИТЕРА ПЛЮС»1994г

6. Эндже Джеймс Ф., поведение потребителей, 1999г.

7 .В.М. Гальперина, теория потребительского поведения и спроса,1993г.

8. Федько Н.Г., поведение потребителей, 2001г.

9. Елецкий Н.О., Корниенко О.В. Экономическая теория: Учебное пособие – Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март», 2002г.

10. Экономическая теория, учебник, под ред., В.И.Видяпина, А.И.Добрынина, 2002г.

11. В.И., Журавлева Г.П. «Общая экономическая теория» М., – 1995г. 

12 .Котлер Ф. и др. Основы маркетинга/ Пер с англ. М.; СПб.; 2000г.

13. Бордюк В. Потребительский рынок: становление и развитие// Экономика Украины.-2002г.

14. Борисов Е.Ф. Экономическая теория: Курс лекций для студентов вузов.-М, 1996г.

16. Камаев В.Д. и колл. Авт. Учебник по основам экономической теории (экономика). – М., 1994г.

17. Нуреев Р.М. Основы экономической теории-К.: Высшая школа, 1996г.

18. Видяпина В.И., Журавлева Г.П. «Общая экономическая теория» М., – 1995г. 

19. Котлер, ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА. Санкт-Петербург АО «КОРУНА» АОЗТ «ЛИТЕРА ПЛЮС»1994г.

20. Экономика. Учебник / Под ред. Булатова А.С. М., 1999г.