Сущность и значение стандартизации

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени  требуемого контакта (высокий —  низкий) сервисной организации с  клиентами, а Томас — в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

• базирующиеся на использовании человеческого труда;
• базирующиеся на использовании техники.
• В свою очередь первая группа услуг включает:
• услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;
• услуги, выполняемые квалифицированными работниками;
• услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

• автоматизированные (automated);
• выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов (monitored by relatively unskilled operators);
• выполняемые с помощью квалифицированных операторов (operated by skilled operators).

В 1980 году Ф. Котлер синтезирует  работы предшественников, выделяя при  этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок  проводит различие услуг по:

• базовым характеристикам спроса;
• содержанию и благам;
• процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую  и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию в Журнал маркетинга, содержащую сводный обзор  подходов к классификации услуг  в маркетинге, а также матричный  принцип для разработки новых  схем анализа Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и  наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации  услуг:

• состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);
• характер этих действий — являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной  автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых  действий, направленных на людей  (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых  действий, направленных на физическое  имущество заказчика. Например, фрахтовая  перевозка, стрижка газона, охрана  дачи и др. В этих случаях  должен присутствовать физический  объект заказчика, но не сам  заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение,  образование (обработка ментального  стимула — mental stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые  активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной  — достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу  для дифференциации возможных стратегий  сервисных организаций исходя из понятия вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать три группы продуктов: 

1. Чистый осязаемый товар.  В этом случае осязаемым товаром  является, например, мыло, зубная паста  или соль. Продукт не предполагает  предоставления каких-либо услуг.

2. Осязаемый товар с  предоставлением сопутствующих  услуг. В этом случае предложение  состоит из осязаемого товара  и одной или двух сопутствующих  услуг, чтобы сделать его еще  более привлекательным в глазах  покупателя.

 

 

2.2 Процедуры стандартизации  услуг

 

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия  является областью стандартизации, а  объектами стандартизации могут  быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического региона  мира принимают стандарт. В зависимости  от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:

• международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
• региональную стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

 

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами  стран, представленных в соответствующих  международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта  стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт - это нормативный  документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте  устанавливаются для всеобщего  и многократного использования  общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах  науки, техники и практического  опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая  международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные  виды стан­дартов:

основополагающий стандарт имеет широкую область распространения  или содержит общие положения  для определен­ной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно  в качестве стандарта или служить  основой для других стандартов;

терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а  в некоторых случаях - примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная  услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и  т.д;

стандарт методов испытаний  устанавливает методики, правила, процедуры  различных испытаний и сопряженных  с ним действий;

стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем чтобы  обеспечить их соответствие назначению,

стандарт на совместимость  устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или  систем в местах их сочленения;

стандарт с открытыми  значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для  которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации  услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в  договорных отношениях производителем либо потребителем

Документ технических  условий устанавливает технические  требования, которым должна удовлетворять  услуга (продукция, процесс). В документе  технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.

Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Развитие международной  торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости  согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов. Мировой опыт управления качеством  сконцентрирован в пакете международных  стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты  ИСО серии 9000 были разработаны для  промышленности, однако общая философия  систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее  время предприятия и организации  самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту  методологию. Следует отметить, что  за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных  системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством  услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством  и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".

Заключение

 

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в нашей жизни.  Проблема качества в Кыргызстане требует  взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров и государства в целом. Многие из задач управления качеством предполагают серьезную подготовку менеджеров данной специализации.

Развитие качества — процесс достаточно динамический. Постепенно происходит накопление опыта в области повышения качества в Кыргызстане. Но еще более важно — осознание того, что только высокое качество откроет предпринимателям Кыргызстана дорогу на мировые рынки.

   Даже самые лучшие  компании не застрахованы от  неудач в предоставлении услуг.  Большинство клиентов это простят,  если менеджеры организации быстро  решат проблему. Вывод один, надо  усовершенствовать систему подготовки  менеджеров, от низшего звена  до высшего, что повлечет за  собой качественное обслуживание  населения и предоставления качественных  услуг.

Рынок услуг постоянно  находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью. Одним  из решений этой проблемы является применение комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая  технология связана с заменой  оборудования, например использованием электронных систем подтверждения  кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту технологию нельзя применить  там, где нужны значительная личная квалификация и контакт, например, при  оказании медицинских, юридических  услуг, в парикмахерских.

Качество услуги и удовлетворение клиента тесно связано друг с  другом. Удовлетворение результат получения  услуги высшего качества. Высшее качество также ведет к большей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов, снижению расходов и чувствительности к ценовой конкуренции. Даже одной из этих причин достаточно, чтобы стремиться к качеству и непрерывному совершенствованию.

  Чтобы работать над качеством услуг менеджер по качеству должен понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Елиферов В.Г. Управление качеством/сказки, мифы и проза жизни.- М.: Вершина, 2006. – с.65-79
2. Стандартизация и управление качеством продукции.В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.
3. Киселева Е.Г. Менеджмент качества в соответствии с МС ИСО серии 9000.- Б.:КРСУ, 2004.- 23с.
4. Копнов В.А. Методические указания ISO 9001 Системы менеджмента качества.- Екатеринбург, 2002.- 58с.
5. КМС ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Б.: Кыргызстандарт, 2001.- 40с.
6. КМС ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. - Б.: Кыргызстандарт, 2001.- 21с.
7. Мишин В.Н. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.- 303с.
8. Журнал «Стандарты и качество» - М., 2001, №3, с.74-78
9. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. К.Хаксевер., Б.Рендер.,Р.С.Рассел.,2002 Сант-Петербург.
10. Шестаков А. Особенности национального менеджмента // Стандарты и качество. - 1999 - №10 – с. 40-46
11. Швец В. Дорога к качеству и совершенству: преодоление барьеров // Стандарты и качество. - 2001. - №5-6. - с.75
12. ГОСТ Р 52113-2003 Национальный стандарт Российской Федераций «Услуги населению» Номенклатура показателей качества. М-2003/108
13. А.Челенков .Основы классификации услуг как маркетингового продукта 1998 Москва.
14. Окрепилов В.В. Управление качеством.- М.: Экономика, 1998.- 639с
15. Виталий Елиферов «Управление качеством» Сказки, мифы и проза жизни/ - М.:Вершина, 2006.-296с.