Автоматизированные банковские системы (АБС)

Концепция  обеспечение доступа  к информации в произвольный момент время и из любого места (в противоположность  существующей концепции  каналов  распространения)  означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к услугам компании. Концепция  уже широко используется фирмами, работающими в таких отраслях как финансовые услуги и розничная торговля. Точка доступа в данном случае означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к услугам компании. Для реализации данной концепции необходим доступ клиентов, как к специалистам, так и к базам данных страховой компании по каналам связи (электронная почта, сайт компании), через абонентскую службу, обычную почту, телефон, факс.

Разработаны CRM-системы (Customer Relationship Management), обеспечивающие комплексный подход к автоматизации работы с клиентами  и направлены на предоставление максимально  удобного для потребителя сервиса CRM. CRM - это набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов. Программное обеспечение позволяет координировать работу различных каналов взаимодействия компаний с клиентом. Использование современных CRM-систем дает возможность также  оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции.

При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов.  Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

Первое с чем сталкивается клиент, которому нужна помощь страховой  компании, это необходимость  дозвониться в компанию. Современный мировой стандарт требует организации центров обслуживания, так называемых call центра. Call центр — это система для обработки большого количества телефонных звонков, позволяющая параллельно использовать технические и человеческие ресурсы для работы эффективной работы с клиентами.

Российские страховые компании - в отличие от западных, да и от российских же банков - пока не внедряют данную технологию. Та компания, которая  первой рискнет вложить свои средства в создание call центра, сможет привлечь к себе большое число лояльных клиентов, т.к.  невозможность сразу дозвониться, в случае  возникновения страховая проблема - весомый повод искать себе другого страховщика.

Позвонивший клиент никогда не останется  без ответа, причём взаимодействие проводится профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму и с обязательной фиксацией подробной информации о всех операциях. При поступлении звонка, на какой либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен, отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и базой данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова и абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему. Call центр  позволяет решить проблемы большинства позвонивших клиентов,  переключая абонента на  оператора только в нестандартных случаях.

Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий  спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении которой с базой данных, заполняемых  оператором, можно получить дополнительные данные (например, зависимость длины разговора или времени звонка от возраста позвонившего или района его проживания).

Разработчики автоматизированных систем страхования постоянно совершенствуют создаваемые программные продукты, расширяя их функциональные возможности, осуществляя комплексный подход в обработке информации, применяя новые информационные  технологии. Тем не менее  страховые компаний сталкиваются с большими проблемами  при использовании информационных технологий. Причин тому несколько:

во-первых, нестабильность отечественного законодательства в страховании. Автоматизировать можно только стабильные процессы;

во-вторых, из-за больших различий в деятельности страховых компаний и динамичного развития страхового бизнеса, страховые компании представляют собой очень сложный объект для автоматизации. Работающие на этом рынке фирмы не в состоянии охватить все возможные варианты функционирования страховой компании. С другой стороны если бы такой продукт был бы создан, он был бы очень дорог как при первоначальном приобретении, так и в эксплуатации;

в-третьих, и это проблема не только страховых компаний, отсутствие правовой базы по сопровождению программных  продуктов после продажи.  Предлагая   современные промышленные автоматизированные  системы , обещая  консультирование и техническую поддержку, разработчики  
практически оставляют своих клиентов один на один с проблемами. А таких проблем возникает много:

• обещание необходимость обновления системы (система безнадежно устаревает за 2-3 года),

страховой деятельности. На рынке  сейчас существует около 5-6 решений  для страховых компаний в области  автоматизации. Купив хорошее решение  сейчас, страховая компания через 2-3 года обнаруживает, что ее система  безнадежно устарела! Тогда начинают трясти компанию-разработчика, которая продала систему. Обычно на другом конце телефонного провода отвечают, что скоро выходит новая версия, за которую надо будет “немного” доплатить. При этом, обещают сделать скидки, как постоянным клиентам! Обычно такие скидки не превышают 30-40%.  
Есть и другая проблема, когда бизнес начинает развиваться очень динамично и на рынок требуется выводить новые страховые продукты. Следовательно в системе необходимо что-то доработать, что-то где-то подкрутить… Такого рода работы, как правило, рассчитаются по отдельному прайсу! Только не думайте, что Вы у нас одни! Придется немного подождать… Позвоните завтра или через полгода…  
Вот тут-то страховая компания подсаживается на крючек… в очередной раз. Немного посовещавшись, руководство принимает решение все написать самим или поручить какой-нибудь софтверной компании. И все возвращается на свои круги… 
Вот это только самые первые проблемы, с которыми встречаются большинство российских страховых компаний.

 

4. Ассоциации банковских пластиковых  карточек

 

     В настоящее время  в мире действуют несколько  крупных ассоциаций

банковских пластиковых карточек: VISA, MasterCart, Diners Club, Ame-

ricfn Express, Europay International.

      Ассоциации организуют  и  поддерживают расчеты через карточки.

Разрабатывают правила и координируют  деятельность  всех  участников

системы, проводят анализ операций. Аккумулируют ресурсы для примене-

ния новейших технологий и создания гиганских коммуникаций для  быст-

рого и надежного обмена финансовой информацией.

     Ассоциации также:

     - выдают лицензии  на выпуск карточек;

     - осуществляют охрану  патентов и прав;

     - разрабатывают стандарты  и правила ведения операций;

     - обеспечивает функционирование  национальных  и международных

систем авторизации и расчетов;

     - организуют обмен  финансовой информацией и перевод   комиссион-

ных выплат между участниками системы;

     - создают новые платежные  продукты;

     - финансируют рекламу  и продвижение продукта на  рынке.

     Некоторые характеристики  крупных ассоциаций:

 

     Europay International,  MasterCart и VISA объединяются под абб-

ревиатурой ЕМV и совместно контролируют большую часть  мировогорынка

пластиковых карточек, сообща разрабатывают  требования к новым элект-

ронным картам.  Цель обеспечение  совместимости микропроцессоров кар-

точек различных платежных систем.  При создании электронной карточки

(<15 долл.), разработке методов  проверки данных для платежей off li-

ne.

     В России карточек VISA 160 тыс.  карточек, по карточке около 13

операций по $270 на операцию.

     В России есть межбанковские  платежные  системы.  В  отличие   от

других систем  банки  объдиненые  в платежную систему ( иногда более

100) сомостоятельно ведут процессинговые  операции.

     По числу  банков  участников лидируют компании STB Card,  Union

Card и "Золотая корона".

     Планируется создание  национальной платежной системы.

     - Национальная ПК  будет действовать на всей  территории  России,

что требует больших инвестиций.

     - Расчетным банком системы д.б.  российский банк,  что  снизить

реальную себестоимость  услуг  за счет прибыли от работы с остатками

средств на счетах.

     - ПК должны обеспечивать  рентабельность прохождения мелких  пла-

тежей. для этого предполагается использовать  смарт-карты  в  режиме

off line. Это позволит сэкономить  на авторизации.

     - ПК и услуги д.б.  дешевле, чем в международных  платежных сис-

темах. ПК д.б. совместимы с международными платежными системами.

     - Желательно , чтобы  большая часть оборудования производилась в

России - это также снизило капитальные  затраты на систему.