Язык жестов

врача). Такие позы являются сигналами  о желании человека справиться с

сильными чувствами и эмоциями.

 

* Жесты скуки - постукивание по полу ногой или щелканье колпачком ручки;

голова опирается на ладонь; машинальное  рисование на бумаге; пустой взгляд

("я смотрю на вас, но  не слушаю").

 

* Жесты ухаживания. У женщин - приглаживание  или поправление волос, одежды;

рассматривание себя в зеркало, повороты перед ним; покачивание  бедрами;

медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины; поглаживание

себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев

("в вашем присутствии я  чувствую себя уютно"). У мужчин - поправление

галстука, запонки, пиджака; выпрямление  тела, движение подбородком

вверх-вниз и т.п. (по 47).

 

Группа оксфордских ученых установила, что существует четкая связь между

"дистанцией разговора" и  ростом собеседников: чем выше мужчина, тем ближе

предпочитает он находиться от своего собеседника. У женщин же наблюдается

прямо противоположная зависимость. Психологи предлагают вполне

правдоподобное объяснение этому  явлению. Дело в том, что в нашем  обществе

сложилась своеобразная "культурная норма" - мужчина должен быть высокого

роста, а женщина, напротив, миниатюрной. Поэтому рослому мужчине приятно

стоять рядом со своим собеседником, а высокая женщина, наоборот, стремится

отойти подальше, чтобы скрыть свой "недостаток".

 

Отсюда следует, в частности, что не стоит во время разговора слишком

приближаться к высокой собеседнице  или малорослому собеседнику - они  будут

чувствовать себя неловко. И точно  также не следует упускать возможности

сделать человеку приятное - подходите  почти вплотную к миниатюрной женщине

или рослому мужчине: пусть отсутствие или наличие лишних десяти сантиметров

роста доставит им радость и удовольствие (по 7).

 

А.Штангль приводит следующие характеристики человеческого голоса.

 

* Скорость речи. Оживленная, бойкая  манера говорить, быстрый темп речи

свидетельствуют об оживленности, импульсивности собеседника, его

уверенности в себе; спокойная медленная  манера указывает указывает на

невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания

скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенности,

легкую возбудимость человека.

 

* Громкость. Большая громкость  голоса, как правило, присуща истинной  силе

побуждений (жизненной силе) либо кичливости и самодовольству; малая

громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку

жизненной силы, слабость человека; сильные  изменения в громкости

свидетельствуют об эмоциональности  и волнении собеседников.

 

* Артикуляция. Ясное и четкое  произношение слов указывает  на внутреннюю

дисциплину, потребность в ясности и на недостаток живости; неясное

расплывчатое произношение свойственно  уступчивости, неуверенности,

мягкости, вялости воли.

 

* Высота голоса. Фальцет (дословно - "головной голос") присущ человеку, у

которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной голос -

мышление и речь с участием эмоционального, естественные, а не сознательно

созданные; высокий пронзительный  голос - признак страха и волнения; низкий

тон голоса - это расслабленность, покой и достоинство.

 

* Режим или течение речи. Ритмичное говорение (ровное перетекание слов с

легкими, периодическими колебаниями) - богатство чувств, уравновешенность,

скорее хорошее основное настроение; строго цикличное, правильное говорение

- сильное осознание переживаемого,  напряжение воли, дисциплина,

педантичность, холодность чувств; округло-текучая  манера говорить (типична

для пикников) - глубокая, полная эмоциональная  жизнь; угловато-отрывистая

манера говорить (типична для  астеников) - трезвое, целесообразное

мышление"(25).

 

"У человека, находящегося в стрессовом состоянии, мускулы лица искажены

судорогой, голос звучит холодно  и высоко, так как он холоден  изнутри и не

может подавить свою досаду. Как может  такой человек согреть и растопить  лед

в душах окружающих? Чем ниже голос, тем в большей степени он выходит из

глубины, из внутреннего мир человека и поэтому он может и глубже проникнуть

в другого человека. Высокий голос  исходит из головы, поэтому достигает

только разума других"(3).

 

 

 

 

                                    ***

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧ И РАБОТА С ТЕЛЕФОНОМ.

 

 

Возросшее использование телефона "профессиональными" искателями заказчиков

на сомнительные товары и услуги вызывает сопротивление со стороны

потребителей этому методу торговли. Поэтому торговый агент, который  хочет

назначить встречу с потенциальным клиентом по телефону, должен сразу же

дать понять, что он не является еще одним обычным искателем  покупателей.

Если торговый агент правильно  определил кандидатуру потенциального клиента,

то он должен иметь о нем достаточно данных, чтобы придать телефонному

разговору оттенок личного знакомства, даже если он раньше не встречался и

не разговаривал с этим потенциальным  клиентом"(5).

 

"Исследователи, изучавшие поведение  людей в ходе общения, отмечают, что

человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в

течение первых ее четырех секунд. Поэтому, когда Вы снимаете телефонную

трубку для того, чтобы сделать  деловой звонок, у Вас имеется  всего

несколько секунд для того, чтобы  произвести первое хорошее впечатление  на

собеседника при помощи голоса. Вы должны знать точно, что хотите сказать.

Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому Вы

звоните, может быстро прекратить беседу с Вами.

 

* * Ключевые моменты беседы по  телефону.

 

Когда Вы беседуете с потенциальным покупателем по телефону, представляйте

себя в роли режиссера-постановщика пьесы на три действия. Начинайте  с

создания приятного впечатления  у собеседника путем завязывания  беседы с

хорошей перспективой (действие 1). Следите, чтобы беседа проходила

эффективно (действие 2). Заканчивайте беседу хорошим финалом (действие 3).

Прекрасное исполнение "пьесы" будет оплачено визитом в Ваш  офис или

покупкой.

 

В большинстве случаев Ваш первый звонок потенциальному покупателю

предназначается всего лишь для того, чтобы "приоткрыть дверь" сделке.

Поэтому не старайтесь завершить сделку по телефону. Люди, особенно

незнакомые Вам, наверняка пожелают увидеть Ваш товар или просмотреть

рекламную литературу о нем. Таким  образом, Ваш первый звонок

предназначается для того, чтобы побудить потенциального покупателя узнать

побольше о Вашем товаре или  услуге.

 

* Задавайте хорошее настроение.

 

Начинайте свою беседу по телефону с  демонстрации хорошего отношения к

собеседнику. Для этого большое  значение имеет не только то, ЧТО Вы будете

говорить, но и то, КАК Вы будете говорить. Вы должны прежде всего говорить

с энтузиазмом. Демонстрируя восхищение своими товарами или услугами, Вы

возбудите интерес у Ваших потенциальных  покупателей и, таким образом,

заставите их слушать всё, что захотите сказать.

 

Иногда, когда несколько звонков  не привели к хорошим результатам, трудно

демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который Вам так необходим. В  таких

случаях остановитесь на некоторое  время, чтобы успокоиться и приобрести

уверенность.

 

* Обдумайте, что говорить.

 

Перед началом телефонной беседы Вы должны представить себе, о чем  будете

говорить. Для этого лучше всего  набросать на листке бумаги несколько  слов

или идей о том, что Вы хотите сообщить. Таким способом Вы овладеете

инициативой, поскольку основные моменты Вашей беседы будут уже

подготовлены. Вам останется только модифицировать их, если возникнет  такая

потребность.

 

Прежде, чем проводить презентацию  своих товаров по телефону, постарайтесь

приспособить ее к интересам  человека, которому звоните. В этом случае Ваша

презентация будет целенаправленной, хотя и несколько стихийной.

Выстраивайте свою беседу в соответствии с намеченным планом, выясня

одновременно, что хочет слышать  собеседник.

 

* Завязывайте беседу представлением  хорошей перспективы.

 

В начале телефонного разговора  объясните вкратце, кто Вы такой (если

собеседник Вас не знает). Затем  кратко расскажите, чем Ваша продукция  или

услуги могут быть выгодными  для потенциального покупателя.

 

Важно сразу же заявить о своих  профессиональных знаниях, что приведет к

установлению у собеседника  доверия к Вам. Это можно усилить  некоторыми

интонациями. Вы, например, можете сказать  так: "Привет. Я Джен Ален из

Уорлд Плас. У нас имеются специальные  пакеты программ, которые помогут

Вашей компании осуществлять деятельность более эффективно и экономить

деньги". Можно также сказать  что-нибудь удивительное, даже удивляющее, для

того, чтобы привлечь внимание собеседника. Например: "Как Вы отнесетесь к

тому, чтобы сократить Вашу задолженность  по бензину на 50 %?" или "Я звоню

Вам, чтобы рассказать о способе, на основе которого Вы сможете сократить

задолженность по бензину на 50 %".

 

* Выделяйте свою презентацию.

 

Как только Вам удастся завладеть  вниманием собеседника, сразу же

приступайте к делу. Никто из деловых людей не любит праздные телефонные

беседы либо беседы, которые начинаются со множества неприятных вопросов.

Поэтому сообщайте о цели беседы быстро.

 

Сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях, либо

выделите несколько товаров или услуг, которые, по Вашему, пользуются

наибольшим спросом.

 

Для продажи Вы можете предложить десятки товаров, однако лучше всего

сделать презентацию по телефону максимально  простой. Таким образом Вы

сможете избегнуть введения человека в заблуждение из-за перегрузки

информацией. Один из принципов, существующих в рекламе, гласит: одно

основное послание создает сильнейшее воздействие.

 

* Уясняйте свою перспективу.

 

Уяснение своей перспективы  является важным моментом телефонной беседы. Оно

включает вопросы, позволяющие убедиться в том, что Ваш собеседник

заинтересовался Вашим товаром  или услугой. Это позволит не тратить  попусту

время на дальнейшие беседы или встречи  с тем, кто явно не интересуется

Вашей продукцией, либо не может ее приобрести.

 

* Перечислите основные выгоды.

 

Перечислите основные выгоды Вашего товара или услуги по степени их

важности. Начинайте с тех, которые  являются наиболее важными. Если Вам

будут возражать, постарайтесь переубедить  собеседника, либо пропустите эти

возражения и переходите к следующей выгоде.

 

Если Ваш товар (услуга) обладает какими-то специальными чертами, не забудьте