Стратегия и разрешения конфликтологии

В случае, когда более высоким оказался ранг у заинтересованного оппонента, у него возникает соблазн использовать тактический прием принуждения  или решения конфликта силой  в свою пользу, в результате чего другой, более слабый оппонент оказывается  в проигрыше. Применение такого стиля  часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т.п. Поскольку, как правило, проигравшая  сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может  вспыхнуть с новой силой и  неизвестно чем впоследствии закончится.

Бели  ранг оппонентов одинаков и они в  равной степени заинтересованы в  преодолении конфликта, то могут  применять тактику примирения через  поиск компромисса, т.е. соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку  при этом обе стороны оказываются  не в проигрыше, такой стиль широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как  правило, не удается, так как сама проблема остается нерешенной. Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся  в разных рангах, но заинтересованные в решении одной проблемы, так  как это помогает сэкономить время  и силы. Компромисс позволяет, таким  образом, сохранить отношения и  что-то приобрести, вместо того, чтобы  все потерять.

Идеальной является тактика окончательного разрешения конфликта. Суть ее состоит в поиске и устранении причин возникновения  конфликта в рамках добровольного  сотрудничества сторон. Такая стратегия  выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию в организации. Во-вторых, проблема не «загоняется внутрь», а перестает существовать. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии. В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое, тем не менее, необходимо преодолеть и изжить.

Приведем  методику разрешения конфликтов через  решение проблемы, предложенную Аланом Филли.

Определите  проблему в категориях целей, а не решений.

После того как проблема определена, найдите  решения, которые приемлемы для  обеих сторон.

Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

Создайте  атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

Во время  общения создайте положительное  отношение друг к другу» проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Отдельные виды конфликтов, например склоки или  интриги, требуют к себе повышенного  внимания, а для их разрешения могут  быть использованы иные, более специфические  методы. Склоки и сплетни разрушают  коллектив изнутри, порождая недоверие членов коллектива друг к другу, подогревая недовольство и разочарование руководителями, поощряя раскольнические группировки и перебежчиков. Когда разложение достигает определенной степени, внедряется новый лидер, способный прекратить конфликты и подчинить соперничающие стороны официальному руководству.

Инициаторов интриги нужно вызвать на откровенный  разговор, дав понять, что могут  быть приглашены все втянутые в нее  лица. Не следует сразу обвинять человека, а нужно попытаться понять, что им руководит. Выяснив проблемы и поняв фактический источник их возникновения, можно попытаться применить один из описанных выше тактических приемов разрешения конфликта. Лицам, занимающимся интригами  и не желающим прислушаться к разумным доводам, можно пригрозить публичным  разоблачением.

При этом основная цель руководителя – стимулирование «самопомощи». Нельзя брать на себя проблемы сотрудников и возвращать им готовые решения, иначе они  лишатся возможности самостоятельно преодолевать трудности совместной деятельности и потеряют уверенность  в себе. Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как  минимум, от четырех факторов:

адекватность  восприятия конфликта, т.е. точность в  оценке действий, намерений, позиций  и поступков как собственных, так и оппонентов. Опасность заключается  в трудности изначально избежать негативной установки в отношении  противной стороны и в возможности  формирования предвзятости в оценке другого;

открытость  и результативность общения. Известно, что открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для  построения в дальнейшем доверительных  отношений между оппонентами  и приводит к более высокой  результативности переговоров;

создание  атмосферы взаимного доверия  и сотрудничества, потому что только доверительные отношения способствуют раз решению конфликтной ситуации. Это связано с тем, что в основе любого конфликта лежит проблемная ситуация, решение которой возможно лишь на основе взаимного доверия сторон;

определение существа конфликта, т.е. прежде, чем  из брать определенную стратегию и тактику управления конфликтной ситуацией, руководитель должен проанализировать фактические причины возникновения конфликта. Для этого необходимо определить, какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте; установить, что является действительной причиной конфликта, а что представляет повод для его возникновения; выяснить и проанализировать предшествующие взаимоотношения участников конфликта.

Существуют  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.  

Структурные методы:

• Разъяснение требований к работе. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.
• Координационные и интеграционные механизмы. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания.
• Установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели - направить усилия всех участников на достижение общей цели.
• Система вознаграждения. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.  
  Межличностные стили разрешения конфликтов  
  Американский социальный психолог К.Н. Томас выделил две основные стратегии в разрешения конфликтов:
• Сотрудничество - ориентация на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны", - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения.
• Напористость - реализация собственных интересов, достижение собственных целей. Жесткий подход: участники-противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Избегание - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции.  
 
Уступка (приспособление) - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий.  
Противоборство (Соперничество) - стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения.  
Компромисс - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются.  
Сотрудничество - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы.

1. Белкин А.С., Жаворонков В.Д, Зимина И.С. Конфликтология: наука о гармонии. - Екатеринбург: Глаголь, 1995. – 356 с.
2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб.: Социальная литература, 1996. – 288 с.
3. Громова О.Н. Конфликтология. - М.: Экмос, 2000. – 412 с.
4. Конфликтология: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.П. Ратникова.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 451 с.
5. Коузер Л. Основы конфликтологии. - СПб.: Светлячок, 1999. – 386 с.