Культуру ведения деловой беседы

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т. е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться  от темы, даже если собеседники забрасывают  докладчика вопросами.

     В процессе информирования не стоит прерывать  собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в  разговоре — возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать  что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника  косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя, и вольно или невольно приходится пускаться в пространные  рассуждения. И здесь нужно уметь  только выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.

     При информировании нужно искренне и  заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

     Информируя  присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно  проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при  этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно  только после обсуждения предыдущего.

     В процессе информирования следует внимательно  следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно  поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался  говорить, используя затасканные  стереотипы.

     Информируя, отдельные собеседники часто  стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

- используют  выражения, не имеющие предметного  содержания, типа: «есть решение...»  (а чье?);

- употребляют  глаголы, не дающие указания  на точный образ действий, например, «надо улучшить», «требуется активизировать»  и т.п.;

- делают  намеки, когда нет конкретного  указания на того, о ком идет  речь, например, «есть мнение...» (а  чье?);

- передают  информацию очень неопределенно  и субъективно, когда говорят  «это хорошо...» или «это плохо...»  (а для других это как?);

- обобщают  информацию, меняя ее смысловое  содержание.

     Использование подобных приемов существенно снижает  эффективность деловой беседы и  усложняет достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд  факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:

- усреднение  или, наоборот, избирательность в  подходе к воспринимаемой информации;

- нежелание  воспринимать негативные факты;

- упрощение,  выражающееся в формировании  представления на основе фрагментарной  информации или первого впечатления;

- негативные  эмоции, вызванные посторонними  раздражителями;

- перенос  негативного отношения к каким-либо  отдельным чертам собеседника  или деталей проблемы на общую  оценку;

- ведение  беседы с подтекстом [1]. 

2.4.Основание  выдвигаемых положений 

     После информирования присутствующих и ответов  на вопросы наступает основной этап деловой беседы — обоснование  выдвигаемых положений. На этом этапе  формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция как  вами, так и вашим собеседником. С помощью аргументов можно полностью  или частично изменить позицию и  мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения  и факты, изложенные обеими сторонами.

     В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или  обосновать, и контраргументация, с  помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

     Для построения обеих конструкций используются методы аргументирования (логические). Рассмотрим некоторые из них:

     Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

     Важную  роль здесь играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно. Цифровые данные во всех дискуссиях являются самым надежным доказательством. Это  происходит в известной мере и  потому, что в данный момент никто  из присутствующих не в состоянии  опровергнуть приведенные цифры.

     Метод противоречия основан на выявлении противоречий . в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

     Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу.

     При использовании этого метода следует  обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода бывает не так просто, как в примере использования  кажущейся причинности на одном  уроке физики. Учитель спросил  ученика: «Что - ты знаешь о свойствах  тепла и холода?» — «В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются». «Правильно, — заметил учитель, — а теперь приведи несколько примеров». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно — и дни короче».

     Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

     Рассмотрим  спекулятивные методы аргументирования, которые лучше назвать уловками и применять, конечно, в серьезной  дискуссии не следует, но знать нужно, чтобы обезопасит себя от нечестного оппонента.

       Техника преувеличения. Заключается в обобщении любого рода и преувеличении, а также в составлении преждевременных выводов.

     Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.

     Техника использования авторитета. Состоит в цитировании известных авторитетов, что далеко не всегда является доказательством точки зрения, ибо речь может идти совсем о другом.

     Техника дискредитации партнера. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть существо вопроса, то личность собеседника можно поставить  под сомнение [2].

2.5.Завершение  беседы 

     Последний этап беседы — ее завершение. Успешно завершить беседу— это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

-достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

-обеспечение благоприятной атмосферы;

-стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

-поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

-составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

     Любая деловая беседа имеет свои подъемы  и спады. В связи с этим возникает  вопрос: когда переводить беседу в  завершающую фазу — фазу принятия решений. Практика доказывает, что это  надо делать, когда беседа достигает  кульминационного момента. Например, вы настолько исчерпывающе ответили на очень важное замечание вашего собеседника, что его удовлетворение вашим ответом очевидно.

     Пример  его типичного комментария в  данном случае: «Это обязательно нужно  было выяснить!»

     Ваш ответ сразу следует добавить положительным заключением, например: «Вместе с вами мы убедились, что  внесение этого предложения будет  для вас очень выгодно».

     Было  бы ошибочно думать, что собеседник сохранил в своей памяти все ваши аргументы и запомнил все преимущества, предложенного вами решения. Его типичным высказыванием в завершающей фазе беседы обычно бывает: «Мне нужно еще раз все основательно обдумать». Но это скорее состояние «переполненной головы», чем проявление его нерешительности. Поэтому в таких случаях нужно использовать приемы ускорения принятия решения. Существует два таких приема: прямое и косвенное ускорение.

     Прямое  ускорение. Пример такого приема: «Мы сразу будем принимать решение?» Чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: «Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать».

     С помощью приема «прямое ускорение» можно принять решение в самые  короткие сроки. Но такой приём часто  не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит  «нет».

     Косвенное ускорение. Этот приём позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

     В чем заключается преимущество переломного  вопроса? Собеседник постарается точно  ответить на заданный вопрос, а его  мысли в это время переключатся с решения, которое предстоит  ему принять, т.е. он будет временно освобожден от психологического груза  ответственности. В таком состоянии  ему в дальнейшем легче будет  принимать решение.

     Заключительную  часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова  оказывают на него наиболее сильное  воздействие. В связи с этим рекомендуется  записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений  или хотя бы заключительное.

     Опытные деловые люди обычно заранее обдумывают два или три варианта заключительных предложений, чтобы потом в зависимости  от хода беседы решить, какие из них  — более мягкие или более жесткие  по форме — произнести.

     Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части, например, с помощью  таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу  нашей беседы».

     Теперь  необходимо решить вопрос о том, когда  следует произносить слова, указывающие  на завершение беседы. Это зависит  от наличия хотя бы одного из условий, при которых беседу можно завершить:

а) если вы с помощью контрольных вопросов направили беседу к нужной цели;

б) если вы привели убедительные для собеседника  аргументы;

в) если на поставленные в ходе беседы вопросы  вы дали удовлетворяющие собеседника  ответы;

г) если вы успешно справились со всеми возражениями собеседника;

д) если вы сумели создать благоприятную  атмосферу для завершения беседы.

     Когда эти условия выполнены, необязательно  подталкивать собеседника к действиям, наоборот, он сам может предложить ускорить принятие решений.

     Другим  признаком, свидетельствующим о  том, что близится конец беседы, является изменение в поведении собеседника:

- он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражением заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;

- проявляет знаки дружеского отношения;

- слушает ваше выступление с выражением одобрения, иногда кивая;

- снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные.

     Рассмотрим  теперь тактические приемы, которые  способствуют прояснению обстановки при  завершении беседы.

     Если  вы заметили, что собеседник морщит лоб в поисках подходящего  замечания, нужно попытаться узнать у него, с чем он не согласен, разумно  применив технику вопросов. Пример: «Отвечает ли это вашим представлениям... Если нет, то почему?» Таким образом  вы узнаете истинную причину сопротивления  вашего собеседника.