Культурные различия и их роль в деловой коммуникации

     Американцы  стремятся отделить офисы руководителей  от рабочего пространства подчиненных. Французы стремятся поместить руководителей  в середину среди подчиненных. В США офисы высших управляющих размещаются на последнем этаже, а производство, обеспечивающие и коммерческие службы располагаются на низшем этаже. В японских магазинах (универмагах) коммерческие службы располагаются на верхнем этаже.

     Американцы  стремятся персонализировать свое рабочее пространство и считать его своим собственным. Немногие американцы чувствовали бы себя комфортно в территориальной среде IBM Japan. В Токио офисное пространство в четыре раза дороже, чем в Манхэттене. В результате IBM Japan предоставляет лишь 4300 столов для своих 5000 представителей, поскольку по меньшей мере 700 из них обычно находятся на заключении сделки в конкретный момент времени. Когда торговые представители приходят в офис, они проверяют данные в компьютере, чтобы выяснить — какой стол свободен, берут свой персональный кабинет материалов (как багаж) из камеры хранения и перевозят его к свободному столу, где работают, пока не появляется необходимость посетить потребителя. Каждый раз, уходя, они освобождают свой стол и возвращают свой «кабинет» материалов в место хранения. 

     Специфика оценки пространства отражается и в  размерах продукта. Так, в Японии —  плотно заселенной стране дорогого и  дефицитного пространства — производятся миниатюрные автомобили, телевизоры, видеомагнитофоны, телефонные аппараты и офисное оборудование. Группа японских студентов разработала и очень успешно коммерциализовала несложное устройство, обеспечивающее вакуумное «спрессовывание» объемного зимнего одеяла до размеров книги среднего размера. В «спрессованном» состоянии одеяло хранится 11 «незимних» месяцев, занимая мало столь дефицитного в Японии места.

     Второе  важное направление использования  пространства — это персональное пространство. Это ближайшее расстояние, на которое другие могут подойти к вам в различных ситуациях, не вызывая в вас чувство дискомфорта. Так, американцам и западноевропейцам свойственно воспринимать окружающее пространство в четырех зонах — интимное, персональное, социальное и публичное. В США деловые беседы обычно происходят на дистанции от 1,5 до 3,5 м, а дела высокой личностной значимости обсуждаются на расстоянии от 50 до 150 см. В Северной Европе расстояния немного больше, в то время как в Латинской Америке — значительно короче.

     В Латинской Америке американский бизнесмен в процессе беседы будет стремиться отступать от латиноамериканского партнера для, того, чтобы поддержать свою предпочитаемую личную дистанцию. В свою очередь, хозяин будет стремиться наступать на американца с тем, чтобы поддерживать свое персональное пространство. В результате «гонка», по меньшей мере, будет выглядеть комичной, если не скажется на итогах переговоров. Обе стороны обычно не осознают свои действия и их причины. Более того, каждый приписывает значение действиям других, основываясь на том, что действия значат в его собственной культуре. Поэтому североамериканцы считают латиноамериканцев назойливыми и агрессивными. Латиноамериканцы, в свою очередь, считают североамериканцев холодными, отчужденными и снобами. 

     Дружба 

     Права и обязанности, налагаемые дружбой, — значимая культурная переменная. В российской, а также в немецкой культуре друг — тот, кто познается в беде. Друг в американской культуре — это просто хороший знакомый, с которым вы приятно или полезно проводите время.

     Американцы  больше, чем другие культуры, быстро и легко заводят друзей и также легко расстаются с ними. В значительной степени это обусловлено традиционной высокой социальной и географической мобильностью американцев. Люди, переезжающие каждые несколько лет, должны быть готовы заводить дружбу в короткий период времени и уезжать от друзей. Во многих других частях мира дружба складывается медленно и тщательно, потому что она накладывает глубокие и продолжительные обязанности.

     Американцы  ведут переговоры по предмету контракта, японцы — по поводу отношений. Японцы часто не разделяют личные чувства и деловые отношения с партнерами. Во многих культурах письменное слово используется просто для удовлетворения формальных требований.

     Американец, привыкший с оптимистическим  юмором относиться к окружающим людям и действительности, может быть неправильно понят японцем, для которого привычен более формальный коммуникационный стиль. В Японии нет слова «нет» — японец, подразумевая отказ, не говорит об этом прямо. Вместо «нет» он «запутывает» ответ, стремясь не обидеть прямым отказом, или говорит: «Это будет трудно сделать». С российской, а уж тем более с американской точки зрения — «темнит», «скрывает правду». 

     Соглашения 

     Развитая  и в целом высокоэффективная  правовая система в США позволяет  американцам полагаться на нее в качестве гарантии уважения и соблюдения деловых обязательств, а также в случае разрешения разногласий. Многие другие культуры не разработали такой системы и полагаются вместо нее на дружбу и родство, локальные моральные принципы или неформальные обычаи для руководства деловым поведением. Например, в китайской системе деловые отношения подчинены моралистическим понятиям дружбы. В американской системе следует тщательно исследовать предполагаемый контракт. В китайской системе следует тщательно исследовать предполагаемого потенциального торгового партнера.

     Когда заключается соглашение? Американцы рассчитывают на подписание контракта  к концу переговоров. Однако для  многих греков и русских такое  подписание есть просто сигнал начать серьезные переговоры, которые будут продолжаться до завершения проекта. С другой стороны, араб будет считать вербальное соглашение полностью обязывающим. Для американца вполне нормально прийти на переговоры с юристом — чтобы контракт был подготовлен грамотно с юридической стороны и правильно обеспечивал интересы сторон. Однако такое появление с юристом на переговорах с арабским партнером ввергает последнего в ужас явным недоверием к его благонадежности. 

     Вещи 

     Культуры  приписывают различное значение обладанию различными объектами. Предметы, демонстрирующие, коммуникатирующие надежность и респектабельность для англичанина, для американца часто кажутся устаревшими и отсталыми. Японские дома могут показаться пустыми и бестолковыми для многих американцев. Кроме того, культуры различаются по степени, до которой они ценят приобретение товаров. Высокая ценность, придаваемая материальным благам в культуре, определяется как материализм. Такие отличия ведут к проблемам в определении тарифов заработной платы, бонусов, подарков, дизайна и рекламных тем.

     Различные значения, которые культуры приписывают  вещам, включая продукты, делают дарение  подарков особенно трудной задачей. Деловые и общественные ситуации, предполагающие преподнесение подарков, и предметы, подходящие для подарков, широко варьируют. Например, подарок ножевых (столовых) изделий, как правило, неуместен в России, Тайване и в Западной Германии. В Японии маленькие подарки необходимы во многих деловых ситуациях, хотя в Китае они неподходящи. В странах Запада подарок может быть расценен как взятка. В Китае подарок следует преподносить лично, однако в арабских странах он должен быть передан публично, в присутствии других людей. Кроме того, в ряде стран существуют или разрабатываются стоимостные критерии, определяющие судьбу подарков, даримых государственным чиновникам. Дорогостоящий персональный подарок может не достаться адресату, а попасть в доход государства.

     Делая неожиданный подарок-сюрприз в  Японии, можно поставить японца в  затруднительное положение. Принимая подарок (отказ невозможен), японец берет на себя обязательство ответить немедленно подарком точно эквивалентной стоимости. Если этот подарок не продается в Японии, цена может быть неизвестна, и японец будет в панике соображать, что ему делать. 

     Символы 

     Символы, или знаки, настолько значимы в менеджменте и маркетинге, что существует специальная сфера знаний — символьный менеджмент. Различные культуры имеют различные символы для коммуникации значений. Ошибки в распознавании значений, приписываемых цвету или другим символам, могут вызвать серьезные проблемы.

     Значения  чисел, цветов и других символов

     Белый Символ скорби или смерти на Востоке; счастья, чистоты — в США.

     Лиловый Ассоциируется со смертью во многих латиноамериканских странах.

     Голубой Оттенок женственности в Голландии, мужественности в Швеции, США.

     Красный Нежелателен или негативен в  Чаде, Нигерии, Германии, позитивен  в Дании, Румынии, Аргентине. Невесты  носят красное в Китае, но это  цвет мужественности в Великобритании и Франции, где мужчины носят  пиджаки красных оттенков.

     Желтые  цветы Знак смерти в Мексике; неверность — во Франции.

     Белые лилии Намек на смерть в Англии.

     Число 7 Неблагоприятно в Гане, Кении, Сингапуре, благоприятно в Европе, США, Латинской  Америке, Марокко, Индии, Чехии, Никарагуа, Среднем Востоке.

     Число 13 Негативно в Европе, Латинской  Америке, Среднем Востоке.

     Число 666 Дьявольские цифры для чилийцев и верующих некоторых стран.

     Олень Скорость, грация — в США; гомосексуальность в Бразилии.

     Треугольник Негативен в Гонконге, Корее, Тайване; позитивен в Колумбии.

     Сова Мудрость — в США, несчастье — в Индии. 

     Этикет 

     Этикет, как правило, представляет приемлемые формы поведения в социальных ситуациях. Так, обычай трепать ребенка  по голове в Америке был бы неприемлем на Востоке, где голова считается священной.

     Поведение, рассматриваемое как грубое или  неприятное в одной культуре, может  быть вполне приемлемым в другой. Распространенная и приемлемая американская привычка (для мужчин) сидя перекрещивать  ноги, показывая подошву туфли, чрезвычайно  оскорбительна в восточных странах. В этих странах подошву ноги или туфли никогда не показывают.

     Западная  культура рассматривает прямой взгляд в глаза собеседника как свидетельство  открытости намерений, искренности  и прямоты. Однако в восточных  культурах прямой взгляд расценивается как агрессивность, грубость, нескромность или бесстыдство. 

     Заключение 

     Как мы видим, деловая практика и культура ведения бизнеса сильно различаются  в зависимости от страны, поэтому  достаточно трудно сделать существенные обобщения. Однако приведенные выше методы классификации помогут менеджеру предвидеть некоторые особенности деловой культуры той или иной страны, что впоследствии, подкрепленное собственной наблюдательностью и стремлением адаптировать свое поведение, будет способствовать созданию прочной основы для развития плодотворного сотрудничества с представителями других культур.

     Различия  в невербальных формах поведения  чаще воспринимаются неверно. Собственный  невербальный язык кажется естественным, а чужой — неестественным. Деловым  людям следует избегать ошибок в интерпретации и передаче невербальной информации.

     Приведенная структуризация базовых признаков  культуры ведения бизнеса дает возможность  классифицировать страны по особенностям их деловых взаимоотношений, вычленяя наиболее существенные параметры, и вовремя обращать внимание на критические нюансы, избегая, таким образом, дорогостоящие ошибки.

     Для того чтобы быть готовым к ведению  бизнеса с зарубежными партнерами, необходимо не только обладать фактическими знаниями особенностей культуры страны и показывать партнерам свою осведомленность, но так же обладать навыками  интерпретации. Знание деловой культуры, специфики менеджмента, методов управления страны и желание приспособиться к существующим различиям является важной составляющей успеха на международном рынке. 

     Источники:

     Е. Кадышева: Культурные особенности межнациональных бизнес коммуникаций

     И. Aлeшинa, кандидат экономических наук, заместитель заведующего кафедрой маркетинга Государственного университета управления. Культурные вариации в вербальных и невербальных коммуникациях

     Менеджмент: теория и практика в России. Челябинск // Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. - М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.

     Селиванов А.И. Этика бизнеса - М., 2003.