Этические нормы речевой культуры

    3. Особенности речевого  этикета по телефону

    Невозможно  представить себе деловую жизнь  без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения  огромного количества вопросов, отпадает   необходимость посылать письма, телеграммы. Или ехать в другое учреждение. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, назначаются встречи, наводятся справки и, часто, первым шагом к деловому партнерству становится телефонный разговор.

    Несоблюдение  правил ведения служебных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, американский специалист по организации управления, А. Маккензи, среди основных причин потери времени руководителем поставил на первое место нерациональное использование телефонов. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли, приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.

    Приводимые  ниже простейшие рекомендации - один из элементов технологии вашего успеха.

    1. Подготовьтесь к разговору. Не  действуйте импульсивно - не хватайтесь  за трубку, как только возникнет  мысль позвонить. Четко определите  цель разговора. Продумайте содержание  беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

    2. Говорите лаконично. Разговор  продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной   композиции телефонного разговора.

    - взаимное представление (0,5 мин.).

    - введение собеседника в курс  дела, информирование о цели звонка (до минуты).

    - обсуждение обстоятельств, существа  дела, достижение цели разговора  (до 2-4 минут). Один из приемов экономии  времени с вашей стороны - "закрытые" вопросы, предполагающие односложные  ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника. Завершение разговора, прощание (0,5 минуты). Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

    3. Начинайте разговор с представления  себя и своей организации - и, тогда, когда звоните вы  и, тог, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или вначале, или в конце беседы.

    4. Старайтесь выслушать собеседника,  не перебивать его. В то же  время долго не молчите и подтверждайте ваше участие вы беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, то соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

    5. Разговаривайте по телефону на  том же уровне громкости, что  при очной беседе. Громкая речь  по телефону часто менее разборчивая,  поскольку параметры микрофона  и телефона выбраны с расчетом  на обычный, средний уровень  громкости. Не начинайте кричать, если вам слышно собеседника: вполне возможно, что он то как раз слышит вас хорошо.

    6. Если вам звонят во время  вашего разговора с посетителем  (сотрудником) ваши действия могут  быть такими:

    - можно попросить позвонившего  немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности).

    - можно попросить позвонить через  несколько минут.

    - можно записать его телефон  и перезвонить в удобное для  вас обоих время.

    7. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения.

    8. Инициатива об окончании разговора  принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих.  Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности. Очень полезно прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров. Не всякое время подходит для частых разговоров по телефону. Не следует звонить на квартиру знакомого рано утром, поздно вечером, и, тем более ночью. По частным делам не стоит обращаться к знакомым на службу и, наоборот, не тревожьте его дома по служебным делам. Только очень близких людей, можно поздравить по телефону, осведомиться о здоровье больного человека.    Выражать по телефону соболезнование совершенно недопустимо. И, даже, если вам звонят двадцатый раз в день по одному и тому же вопросу, вам следует запастись терпеньем и отвечать на звонки вежливо, корректно. Продолжительность разговора - особенно междугороднего или международного должна быть сведена до минимума, следует исключить все вводные слова. Подсчитано, что во время телефонного разговора одна треть времени уходит на паузы. Поэтому необходимо как можно меньше употреблять пауз. Телефоном не пользуются при решении сложных и ответственных вопросов, потому что заочным разговором можно нанести непоправимый ущерб деду. Невежливо решать по телефону некоторые дела, требующие личного присутствия. 

 

    

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    Прежде, чем подвести итог вышесказанному, необходимо усвоить еще одну истину (кстати, она годится на все случаи жизни): научиться чему-либо не учась - дело безнадежное!

    Всегда  надо помнить слова французской  пословицы: "Чтобы стать кузнецом, надо ковать!"

    Ни  одна книга, ни одно руководство не дадут вам конкретного знания о вас самих, о ваших способностях - их надо изучать, познавать на практике, выявлять в деле. Исследования показывают, что решающим условием успеха являются внутренние факторы, которые во многом зависят от собственного "я".

    Я думаю, что в некоторой степени  познать себя, вам поможет данный свод этико-психологических законов, приемов, советов. Важно, чтобы вы поняли, как важно воспитывать себя, совершенствовать свою личность.

    Культура  речи - умение выбрать и уместно употребить только то слово, единственное и важное, которое в данном случае яснее и ярче передаст вашу мысль. Ни один из словарей не является и не может являться исчерпывающим (ведь язык продолжает развиваться). В каждом из них, конечно, имеются свои недостатки   и пропуски,   но вместе словари оказываются совершенно незаменимым источником в изучении нашего родного слова - в самых разных его проявлениях и прежде всего в том смысле, как отражение культуры народа, его духовных устремлений и народного взгляда на мир.

    И вполне закономерно поэтому, что  после того как мы поняли сколь  сложна жизнь языка и нормы  в нем, как слово звучит в устах  нашей молодежи, как оно используется теперь в обществе. И как следует  вести борьбу за чистоту русского языка - великое достояние не только русского, но и всего российского народа, который в наши дни выбрал русский язык в качестве средства межнационального общения. 

 

    

    Глоссарий:

1. Этика - совокупность принципов человеческого поведения.
2. Общение - сложная деятельность, по крайней мере, двух партнеров.   Это обмен  информацией, преимущественно интеллектуальной, логической.
3. Деловой этикет - это форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях.
4. Риторика - в переводе с греческого - теория красноречия.
5. Беседа - метод получения информации на основе общения с людьми.
6. Культура - совокупность материальных и духовных ценностей.
7. Манера - внешняя форма поведения человека.
8. Интеллигентность - высокий уровень развития интеллекта, образованности, высокой культуры поведения.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  литературы:

1. В.Е. Гольдин. "Речь и этикет". 1983 г.
2. В.В. Бабайцева. " Русский язык". 1993 г.
3. Е.В. Ксенчук. "Технология успеха." 1993 г.
4. М.М. Безруких. "Я и другие я, или правила поведения для всех". 1991 г.
5. О.Б. Юрганов. "Смотритесь, как в зеркало, в другого человека". 1977 г.
6. Н.М. Васильева - Гангус. Азбука вежливости. 1984 г.
7. И.И. Формановская. "Речевой этикет". 1987г.
8. В.Е. Рева. "Этика и психология делового общения". 1993 г.
9. Скворцов Л. "Правильно ли мы говорим по- русски". 1980 г.
10. Успенский П. "Культура речи." 1976 г.