Деловое общение

Деловое общение

Деловое общение - это сложный  многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной  сфере. Его участники выступают  в официальных статусах и ориентированы  на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или  иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный  этикет имеет интернациональные  признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным  регламентом" Петра I, в котором  были заимствованы зарубежные идеи.

Виды делового общения

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений.

· Переговоры - обсуждение с  целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

   В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений  по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что  позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные  документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение  может быть разделено на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения  возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное  с использованием специальных средств  и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом  акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут  выступать другие люди.

Структура и функции  общения

К структуре общения можно  подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

 

Коммуникативная сторона  общения (или коммуникация в узком  смысле слова) состоит в обмене информацией  между общающимися индивидами.

 

Интерактивная сторона заключается  в организации взаимодействия между  общающимися индивидами (обмен действиями).

 

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

 

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении  выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Типы речевых  культур в деловом общении

 Самым высоким типом  является элитарный тип речевой  культуры. Речь представителя элитарной  речевой культуры не только  безукоризненна с точки зрения  соблюдения языковых норм, она  отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью,  доступностью, ясностью изложения  и т.п.

 

 Не менее важно для  элитарной речевой культуры строгое  соблюдение всех этических норм  общения: соблюдения принципа  вежливости и кооперации в  процессе диалога, отсутствие  грубых, тем более нецензурных  выражений, отсутствие "ноток"  категоричности и повышенного  тона общения, особенно с подчиненными.

 Представитель элитарной  речевой культуры должен владеть  всеми функциональными стилями  русского литературного языка:  официально-деловым, научным, публицистическим, разговорным. Это значит, что деловой  человек, например, может с равной  легкостью написать научный доклад  или статью, выступить на пресс-конференции,  дать интервью, написать презентационную  речь, поздравление, адрес, не говоря  уже о профессиональной речевой  деятельности — составлении документов, проведении совещаний, переговоров,  деловых встреч и т.п.

Среднелитературная речевая культура — это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения всех норм, однако ошибки в устной и письменной речи не носят системного характера.В отличие от носителей элитарной речевой культуры, которые активно владеют всеми стилями, носители среднелитературной речевой культуры обычно активно владеют лишь одним — двумя стилями (например, деловой и разговорный), остальными же только пассивно.Среднелитературная речевая культура характеризуется отчасти смешением норм устной и письменной речи, — когда в устной речи используются книжные штампы, причастные или деепричастные обороты и когда в письменную речь, в частности в язык документов, проникают разговорные конструкции и жаргонизмы.

В отличие от элитарной, среднелитературная речевая культура не является эталонной, однако этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни. Этот тип речевой культуры представляет речь большинства теле- и радиожурналистов. Отсюда тиражирование ошибок, типа "квартал", "валовый", "эксперт", "обеспечение", "отмечая о том", "разговор по экономике", "расчет по плитам" и т.п.

Среднелитературная речевая культура характеризуется нестрогим выполнением этикетных требований: переходом на Ты-общение при каждом удобном случае, низкой частотностью использования этикетных формул и этикетных лексем, причем последние представлены очень ограниченным набором ("спасибо", "здравствуйте", "до свидания", "простите"). Подобный тип речевой культуры никак не может быть предметом обучения.Литературно-разговорная речевая культура и фамильярно-разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке, в сфере близкородственного, близкодружественного общения.

Эти типы речевой культуры допускают использование сниженной  лексики: жаргонизмов, просторечных выражений, бранных слов при общем соблюдении ортологических норм. Эти же типы речевой культуры могут быть самостоятельными, единственными для носителя языка, если он не учитывает фактор официальности общения, употребляя, например, в условиях официальности слова прощания: пока, будь вместо общеупотребительных: до свидания, всего доброго, всего наилучшего. Последнее характерно для носителей фамильярно-разговорной культуры. К еще более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура.

 

Формы межкультурной  коммуникации

Межкультурная коммуникация — связь и общение между  представителями различных культур (личные контакты между людьми и  опосредованные формы коммуникации, такие как письменность и массовая коммуникация). Межкультурная коммуникация изучается на междисциплинарном  уровне и в рамках таких наук, как культурология, психология, лингвистика, этнология, антропология, социология, каждая из которых имеет свои цели и средства.

  Выделяют четыре основные формы межкультурной коммуникации — прямую, косвенную, опосредованную и непосредственную.При прямой коммуникации информация адресована отправителем непосредственно получателю и может осуществляться как в устной форме, так и в письменной. При этом наибольший эффект достигается посредством устной речи, сочетающей вербальные и невербальные средства.

В косвенной коммуникации, которая носит преимущественно  односторонний характер, информационными  источниками являются произведения литературы и искусства, сообщения  радио, телевизионные передачи, публикации в газетах и журналах и т.п.

Опосредованная и непосредственная формы коммуникации различаются  наличием или отсутствием промежуточного звена, выступающего в роли посредника между партнерами. В качестве посредника может выступать человек, техническое  средство. Коммуникация, опосредованная техническими средствами, может оставаться прямой (разговор по телефону, переписка  по электронной почте), но при этом исключается возможность использования  невербальных средств.

В межкультурной коммуникации принято выделять внутренний и внешний  контекст коммуникации.

В качестве внутреннего контекста  выступают совокупность фоновых  знаний, ценностные установки, культурная идентичность и индивидуальные особенности  индивида. К этому контексту можно  отнести настрой, с которым коммуникант вступает в общение и который составляет психологическую атмосферу коммуникации.

Внешний контекст коммуникации составляют время, сфера и условия  общения. Для межкультурной коммуникации важным обстоятельством является место  проведения коммуникации, определяющее фон коммуникативного процесса. Так, коммуникант, находящийся на своей территории, чувствует себя более комфортно и лучше ориентируется в пространстве собственной культуры, чем иностранец. Характер коммуникации на рабочем месте и дома будет различаться по степени углубления в бытовую культуру и влияния личностных факторов.

Временной контекст - это  хронологический период, в котором  происходит коммуникативная ситуация. В различные периоды времени  взаимоотношения между участниками (партнерами) коммуникации складываются по-разному. Хронологически рахтичают коммуникации: одновременные, которые происходят путем личных контактов, по телефону, сети Интернет в режиме on-line, и разновременные — все остальные коммуникативные ситуации.

Вербальное общение – это устное словесное общение. Как известно, слово – один из важнейших элементов воздействия на людей, в частности – на коллег и подчиненных. Речь может вызывать как положительные, так и отрицательные эмоции, что приводит к изменению настроения и работоспособности. Поэтому специалисту любого уровня обязательно следует овладеть риторикой, т.е. искусством вести беседу. Невладение этим искусством – одна из причин неудач руководителей и специалистов в коллективе.

В деловой риторике используют следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, сенсорность, экспрессивность, интенсивность. Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет образовательного уровня слушателей, их социальное положение и производственный опыт.

Ассоциативность означает вызов  сопереживаний и соразмышлений, которые достигаются путем обращения к рациональной и иррациональной памяти слушателей. Делается это с помощью таких инструментов как музыка, видеофильмы, стихи и т.п.

Сенсорность предусматривает использование цвета, звука, рисунков, схем и т.п. Чем разнообразнее их использование, тем эффективнее процесс освоения информации.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, выразительность мимики, жестов. Все  это усиливает процесс восприятия речи. интенсивность характеризуется  темпом подачи информации. Следует  учитывать темперамент людей  и их подготовленность к восприятию конкретного вида информации.

Профессиональная деятельность предполагает овладение навыками риторики, т.е. навыками подготовки и доведения  до слушателей смысла публичного выступления  вне зависимости от формы (совещание, лекция, презентация, доклад и т. п.).

Паравербальная коммуникация

Смысл высказывания может  меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его переда-чи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или неуверен-ности и т.д. Поэтому наряду с вербальными и невербальными сред-ствами коммуникации в общении используются и паравербальные средства, которые представляют собой совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь, привнося в нее дополнитель-ные значения. Примером такого рода может служить интонация, сигнализирующая нам о вопросительном характере предложения, сарказме, отвращении, юморе и т.д. То есть при паравербальной коммуникации информация передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл. Поэто-му произнесенное слово никогда не является нейтральным. То, как мы говорим, иногда важнее самого содержания сообщения [5, 279 с.].

Действие паравербальной коммуникации базируется на исполь-зовании механизма ассоциаций человеческой психики. Ассоциации представляют собой способность нашего интеллекта восстанавливать прошлую информацию благодаря свежей информации, которая в данный момент принимается человеком, то есть когда одно пред-ставление вызывает другое. Эффект в данном случае достигается бла-годаря тому, что говорящий создает общее информационное поле взаимодействия, которое помогает собеседнику понимать партнера. Средствами достижения эффективной коммуникации здесь служат следующие характеристики человеческого голоса: