Ресторанный сервис

2.5  Расстановка  персонала.

 Чтобы точно определить потребности в персонале, связанном с обслуживанием той или иной позиции, следует составить так называемое описание расстановки персонала. Под ним понимается письменная инструкция, обозначающая цели и задачи, предусмотренные для каждой позиции в рамках общей организации производства. Во всех случаях должны быть точно определены следующие три фактора:

• задачи, связанные с позицией;
• компетенция персонала, определенная инструкцией (с тем, чтобы облегчить точное выполнение задач);
• ответственность персонала, вытекающая из поставленных перед ним задач и определенных для него полномочий.

Грамотно  составленное описание расстановки персонала служит улучшению внутрипроизводственной организации труда, и одновременно помогает определить: какие вспомогательные средства понадобятся персоналу, как организовать планирование производства, как следует действовать представителям заведения при подборе служащих, а также решать вопросы назначения заработной платы и ее повышения. При приеме новых служащих такое описание оказывает им большую помощь, давая возможность точно ориентироваться в обстановке. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Глава 3. Виды сервиса. 

 Для обслуживания посетителей на предприятиях общественного  питания необходимо знание определенного  комплекса основных действий, который  дает служащему сервиса возможность  последовательно выполнять свои задачи и в дальнейшей работе доводить их до совершенства. В данном случае на первом месте перед ним стоят  такие проблемы как, например, надежный перенос подносов, тарелок, чашек, лотков, бокалов, стаканов, и всего того, что ему приходится носить в руках.

 Далеко не везде обслуживают посетителей  таким образом. Приемы подачи блюд во многом зависят от характера предприятий, условий, на нем созданных, видов  и числа блюд или напитков, способов сервировки, а также от числа и  степени профессиональной пригодности  служащих сервиса. Кроме того, нельзя игнорировать и время дня. Посетители, которые во время обеда торопятся (деловые люди, туристы, прибывшие группой и т.п.), требуют быстрого, несложного обслуживания (сервис, связанный с тарелками). Если блюда приходится подавать на подносах или с приставного столика, то в этом случае обслуживание посетителей имеет в какой-то степени личный характер, требует непосредственного общения с каждым гостем. Такой вид сервиса, однако, занимает больше времени. 

3.1  Подача  блюд

Подача  блюд на подносах

  Когда приходится подносить большое количество еды, напитков, столовых приборов или посуды в зал для посетителей и относить их на мойку, необходимо освоить приемы работы с подносами. Особенно часто используют подносы, когда требуется нести посуду или подавать блюда на дальние расстояния (в садах, на террасах и вообще на открытом воздухе) и при обслуживании, связанном с перемещением с этажа на этаж. Однако подносы необходимо формировать не на глазах у посетителей, поскольку это может привести даже к несчастным случаям.

  Обычно  подносы покрывают влажной салфеткой, чтобы предотвратить возможность скольжения посуды. В настоящее время существуют подносы с особым покрытием, которое задерживает посуду от соскальзывания. И все же салфетка продолжает использоваться, так как, помимо опрятного внешнего вида, она еще и впитывает жидкость, которая может пролиться от толчков.

Вес блюд на подносе  должен быть распределен равномерно, чтобы достигнуть наилучшего баланса. Тяжелые предметы располагаются ближе к краям, уменьшая тем самым давление на согнутую руку (на плечо). Наоборот, открытые сосуды с соусами и чашки с горячими напитками (кофе, чай, шоколад) должны устанавливаться как можно дальше от рук, так как в этом случае, если они и перевернутся, можно уберечь себя от ожогов. Высокая стопка тарелок не требует размещения их на подносе. Ее необходимо носить в руках.

  При переноске подносов корпус тела следует держать прямо. Поднос несут на левой руке, зажав в ней сложенную сервировочную скатерть. Нельзя опускать его на плечо, иначе центр тяжести тела перейдет на поднос.

  Если  приходится проходить через дверной проем, официант открывает дверь правой рукой, придерживая ее затем правой ногой и поднимая поднос как можно выше. На лестнице, в кухне, в коридоре служащий сервиса все необходимые действия производит правой рукой. Если официант идет по лестнице вверх или вниз, то передний правый угол подноса он этой рукой придерживает.

  При сервировке столов требуется, по крайней мере два раза менять содержимое подноса. Поэтому будет лучше, если наготове стоят три подноса — один для транспортировки блюд от места их погрузки до сервируемого стола, другой для сбора использованной посуды и третий резервный. Если приходится нести пустой поднос, то его не поднимают вверх, а несут опушенным перпендикулярно к полу.

Транспортировка большого числа тарелок

  Если требуется переносить большое количество тарелок, то их несут обеими руками, подкладывая салфетку.

Установка тарелок на столе или на шведском столе

  Если требуется установить на столике или на шведском (банкетном) столе пустые тарелки, то в этом случае их по нескольку штук несут в левой свободной руке, придерживая снизу салфеткой.

Транспортировка лотков

  Лотки используются тогда, когда это связано с простым обслуживанием или со сложным, если требуется что-нибудь подать или убрать (подробнее см. с. 142).

Транспортировка бокалов и стаканов

  При подаче, а также при уборке стаканов используются малые сервировочные подносики — тамбурики (для стаканов и бокалов с высокими краями) или специальные подносы для переноски кофе в кофейнях.

  Бокалы  всегда берут за ножку или за нижнюю часть ('/₃ высоты). Ни в коем случае нельзя хватать стеклянные предметы за верхние края из гигиенических соображений, тем более, если они уже находились в употреблении. В исключительных случаях, например, когда требуется быстро убрать со столов, за которыми уже ждут посетители, стеклянную посуду можно носить и в руке, само собой разумеется, что держать ее нужно так, как указано выше.

  Существует  также еще один способ транспортировки стеклянных предметов. Бокалы с ножками берут между пальцами так, чтоб чаша оказалась внизу. Такой способ переноса бокалов можно использовать, накрывая столы без посетителей.

3.2  Столовые приборы

  Столовые  приборы — ложки для супа и вилки для мяса — универсальные рабочие инструменты ресторанных профессионалов. С их помощью они проделывают всю необходимую работу по обслуживанию гостей, а именно: сервируют и накрывают столы, смешивают и заправляют салаты, а если под рукой нет специальных приборов для рыбы, то разделывают даже и рыбу. Для того чтобы овладеть приемами пользования столовыми приборами, необходимо знать, какие из них, где и когда применяются. А это во многом зависит от ассортимента блюд, имеющихся на кухне в данный момент.  

Использование столовых приборов для захвата пищи

  Для захвата и фиксации кусков мяса простые ложки и вилки используются тогда, когда кусочки нужно перенести с подноса на тарелку посетителя.

  Захват  плоскостями.

Производится  ложкой и вилкой для переноса кусков пищи, таких, как, например, рыбное филе, бифштекс с яйцом и т.д. Ложку  и вилку в руке необходимо держать  так, чтобы они образовывали как  бы две плоскости (легкую лопатку). Части  куска осторожно захватывают  снизу так, чтобы не разрушить  его поверхность.

  3.3  Самообслуживание.

  В этом случае гость сам берет с лотка блюдо, находящееся от него слева, и таким образом обслуживает себя самостоятельно. Надо лишь внимательно следить, чтобы край лотка был направлен к посетителю.

  Такой вид сервиса все еще используется на официальных банкетах государственного значения.  

  3.4  Предложение блюд и напитков.

  Подобная  форма сервисного обслуживания находит применение прежде всего во время коктейль- партии, на завтраках с подачей шампанского, на вернисажах, презентациях и т. п. Предлагаются напитки, подаваемые в сервировочных чашках, а также в чашках-канапе или в маленьких рюмочках на подносах. Гость сам выбирает необходимые для него напитки и сам себя обслуживает. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Глава 4. Доверие гостей. 

   Приобрести доверие гостей – важнейшая задача работников сферы обслуживания, но она и предъявляет к ним большие требования. Очень многое зависит от профессионализма сотрудника сервиса, от ответственности, которую он должен чувствовать, обслуживая гостей и выполняя их пожелания. Использует ли официант оптимальные затраты времени и энергии в своей работе? Предоставляет ли он возможность гостям чувствовать себя в заведении комфортно и раскованно?  Положительные ответы на эти вопросы говорят о накопленном сотрудниками сферы обслуживания опыте работы, их квалификации, заключающейся в умении давать советы гостям и вести переговоры о закупках.

  В большинстве случаев гость, попадая  в ресторан или кафе, чувствует  себя при заказе блюд и напитков неуверенно, так как он прежде никогда  не пробовал заказанный продукт. Он может  только следовать рекомендациям  работников сферы обслуживания. Хорошо вышколенные и информированные  официанты значительно более  компетентны и в силах облегчить им задачу. Гость тем внимательнее будет прислушиваться к рекомендациям, если они даются официантом-профессионалом.

  Целью любого работника ресторана должно быть создание такой атмосферы для  гостей, чтобы они не испытывали никаких осложнений.

  4.1  Качество сервиса

Посетители осознают качество гастрономии, когда она  не стоит на своем месте. Поэтому  работники сервиса никогда не должны забывать, что они находятся в прямом и постоянном контакте с гостями. Появление в зале, внешний вид, дружелюбие и старательность официантов вызывают доверие к ним со стороны посетителей, которое, в свою очередь, влияет на престиж данного заведения.

  Как работники сферы обслуживания, так и их непосредственное начальство имеют свое собственное представление о том, что означает умение найти подход к гостю для каждого из них. Для повышения качества обслуживания каждому предприятию необходимо выработать собственные принципы работы, по которым будут судить об их заведении. Требования и пожелания посетителей, а также трудности, испытываемые предприятиями общественного питания, как правило, разные. Потому критерии их работы варьируются в зависимости от положения того или иного ресторана или кафе.

Следующие факторы  определяют степень готовности к  качественному обслуживанию:

• выполнение работником сервиса индивидуальных пожеланий каждого посетителя. Оправдывает ли он его ожидания?
• аккуратность;
• постоянный контроль за качеством работы;
• точное распределение времени;
• профессиональная и социальная компетентность. Профессиональные качества официанта оцениваются по его умению дать совет, быстроте обслуживания, заботе о посетителе и чистоте в работе.

Умение  дать совет — это необходимая информация; оказание помоши в принятии тех или иных решений; знание актуальных желаний посетителей; осведомление о имеющихся продуктах; понятие о кулинарном и гастрономическом ноу-хау.

  Быстрота  обслуживания — это создание соответствующих  условий для работы, сокращение времени ожидания, умение расторопно работать руками, двигаться и перемещаться.

  Забота  о посетителях — это основательность, точность и аккуратность, бесшумность в работе, стремление не мешать гостю и не быть по отношению к нему назойливым.

  Чистота в работе — это порядок и соблюдение гигиены.