Ресторанный сервис

Ивановский  филиал

Автономная  некоммерческая организация

высшего профессионального образования  Центросоюза РФ

Российский  университет кооперации 
 
 
 
 

Курсовая  работа

По дисциплине

«Человек  и его потребности»

На тему «Ресторанный сервис» 
 
 
 
 

                     

                                    Выполнила

студентка специальность"Сервис"

с сокращенным  сроком обучения

                                                 Ефремова О.С.

 

                                      Проверила:

                                                 Петрова И.В. 
 

Иваново 2010

Содержание 

Введение                                                                                                                   3

Глава 1. Гость                                                                                                         4

1. Как принимать гостей                                                                                     5
2. Требования к приему гостей                                                                            6
3. Желания и потребности различных категорий гостей                              10

Глава 2. Служащие сервиса                                                                                  18

2.1  Характер профессии                                                                                      18

2.2  Форма обращения                                                                                          20

2.3  Внешний вид                                                                                                    21

2.4  Профессиональная  подготовка                                                                    22

2.5  Расстановка персонала                                                                                 22

Глава 3. Виды сервиса                                                                                           24

3.1  Подача блюд                                                                                                   24

3.2  Столовые приборы                                                                                        27

3.3  Самообслуживание                                                                                       27

3.4  Предложение блюд и напитков                                                                   28

Глава 4. Доверие гостей                                                                                      29

4.1  Качество сервиса                                                                                          30

4.2  Прибытие и проводы гостей                                                                       33

4.3  Процесс заказа                                                                                              34                                                                              

4.4  Сервис и обслуживание.                                                                               35                                                                        

4.5  Расчет и прощание                                                                                       38 

Заключение                                                                                                            40

Список  литературы                                                                                             41 
 
 

Введение 

     Тема  «Ресторанного сервиса» очень актуальна в наше время. Развитие индустрии питания в нашей стране сейчас развивается довольно быстрыми темпами, но до мирового уровня еще не доросла. Предприятия общественного питания играют огромную роль в жизни современного общества, и очень важно, как они развивались и развиваются в настоящее время, ведь основная цель предприятий питания – удовлетворение потребностей человека в пище, а это является одной из главных причин, в результате которой ресторанный бизнес начал развиваться.

     Основной  деятельностью предприятий питания  является приготовление и реализация пищи.

     Ресторан – это предприятие общественного питания, в котором производится широкий ассортимент пищевой продукции (блюд, кушаний и напитков) в сочетании с высоким уровнем обслуживания посетителей в специализированных залах.

     Цель  данной курсовой работы – изучить  сервис ресторана, как нужно принимать  гостей, кто и как должен работать в ресторане, желания и потребности различных категорий гостей, а также - каким образом должно проходить обслуживание. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Гость

Главным объектом всех наших планов, задумок. соображений, модернизаций должен быть гость. Оптимальная забота о нем, максимально созданные для него удобства -первейшая наша задача.

  Сейчас, как никогда, высококачественное обслуживание гостей имеет решающее значение для успеха любого ресторана, столовой или буфета. Качественные услуги и внимательное отношение к гостям - это единственное, что поможет вам выдержать жестокую конкуренцию в этой области.

  Если  рассматривать современные достижения предприятий общественного питания (быстрое обслуживание, забота о посетителе и т.д.) , то надо отметить стремление большинства гостей не только к качественному сервису, но и нечто большее. Гости сегодня хотят найти для себя в меню разнообразные блюда и в то же время получить на некоторое время разрядку от серых будней и стрессов. Хороший хозяин должен не просто обслуживать гостей, а создавать теплую атмосферу с первоклассным сервисом, с тем чтобы гости чувствовали себя комфортно и получали заряд там необходимой им в наше время энергии. Обслуживание гостей можно считать удачным тогда, когда сложится благоприятное сочетание всех этих факторов. Тогда наш гость останется доволен.

   Удовлетворить гостя в наше  время значительно труднее. Поговорка  "по одежке встречают человека" уже давно не соответствует  действительности. Более того, гости, приходящие в небрежной одежде, вполне могут предъявить повышенные требования к самообслуживанию. Такие критерии, как манеры, возраст или платежеспособность, по которым ранее оценивали гостей, сейчас уже не соответствует времени. Опыт прошлого говорит нам о необходимости учитывать потребности гостей и выполнять их требования так, чтобы полностью оправдать их ожидания. Каждый гость для нас - единственный в своем роде, и он вправе ожидать рассчитанного только на него сугубо индивидуального обслуживания.

   Наши гости вправе требовать хорошего обслуживания в сочетании с проявлением уважения к каждому посетителю. Качество сервиса напрямую зависит с умением обслуживать любого гостя.

   Искусство работы с людьми  в сочетании с культурой сервиса  и умением найти индивидуальный  подход к каждому - обязательно  для всех служащих, работающих  на предприятиях общественного  питания. 

1.1  Как принимать гостей. 

Представление о гостеприимстве и качестве обслуживания в гостиничном комплексе и  области общественного питания  в последние годы существенно  изменилось. В настоящее время  всё большее значение приобретает  хорошо продуманное и поставленное на профессиональный уровень руководство сферой обслуживания. Внимательное отношение к гостям и хороший сервис идут сейчас рука об руку. Тщательная подготовка к приему посетителей должна способствовать удовлетворению всех их законных требований.

   Решающий фактор успеха - четкое  понимание служащими своих непосредственных  задач. Предоставляемый ими "товар" - это не просто кушанья и  напитки, а прежде всего уважительное  отношение к гостю и живой  интерес к нему.

   На настроение посетителя существенно влияет умение обслуживающего персонала налаживать контакт с каждым гостем. Все служащие ресторана должны тщательно оценивать свои действия. Образцовые дружественные отношения с гостями, искренний интерес к ним неотделимы от заботы о его комфортном пребывании в зале ресторана.

Отношение к гостю следует строить вне зависимости от того, пришел ли он в ресторан впервые или уже бывал здесь раньше. Хотя  посетителю, конечно, приятно, когда его узнают, приветствуют по имени и служащие сферы обслуживания уже изучили его вкусы. (Например, знают стол, за который он обычно садится, вино и еду, которые он предпочитает.)

Первоклассное оборудование ресторана ни в коей мере не может компенсировать недостатки в обслуживании и не очень любезное гостеприимство. В этом случае даже наличие качественных продуктов не заменит необходимость оказывать гостю всяческие знаки внимания. В единой связи должны находиться и выполнение требований посетителя, и качество продуктов, и обслуживание, и приемлемая цена. 

1.2   Требования к приему гостей 

 Бурное  развитие гостиничного  и ресторанного дела за прошедшие годы, а также возможные перемены, ожидаемые в будущем, напрямую связаны с производством, с его удешевлением, а также с готовностью служащих своевременно учитывать и выполнять изменяющиеся требования гостей.

 Они никогда не бывают стабильными и с течением времени претерпевают изменения, сказывающиеся на различном поведении гостей. Это связано с возрастом, с социальным положением, образом жизни, уровнем образования и жизненным опытом каждого индивидуума, а также с тенденциями в области рекламы и влиянием общественного воздействия.

 Угадать пожелания гостя бывает нелегко, хотя бы потому, что тот или иной посетитель в силу своей индивидуальности и в различных ситуациях предъявляет к обслуживающему персоналу самые разные требования. Гость предпочитает, например, обедать в ресторане днем не спеша, не ограничивая себя во времени, либо торопится, либо предпочитает прийти вечером в первоклассный ресторан, чтобы получить удовольствие от неторопливого ужина

 Многие  посетители предпочитают ходить в определенный ресторан, исходя из многочисленных факторов, имеющих для них принципиальное значение. К ним относится, прежде всего, характер обслуживания: например, покрыт ли стол свежей скатертью, не проливает ли официант пиво. Гость справедливо считает, что такие вещи само собой разумеются.

 Какие на первый взгляд кажущиеся мелочи обеспечивают успех при обслуживании посетителей?

• сердечность при встрече;
• компетентность и сообразительность служащих;
• дружелюбие и проявление особого внимания к гостям;
• индивидуальное оформление каждого стола (свежие цветы, оригинальные композиции букетов);
• различные варианты декоративного оформления зала и связанные с ним перемены интерьера;
• особый стол для почетных гостей;
• проявление творческого подхода к проведению презентаций.