Ресторанный сервис

 Душевнобольные  посетители, согласно существующим правилам, могут посещать рестораны только с сопровождающими лицами. В этом случае можно осведомиться у сопровождающего, следует ли оказывать больному преувеличенное внимание.

• Гость-одиночка

 При приеме гостя-одиночки важно проследить, чтобы не обидеть его, предлагая место. Его, скорее всего, не устроят и слишком маленький «кошачий стол», и «презентационные тарелки». Если существует хоть малейшая возможность, не следует подсаживать одиночку к другим гостям, особенно если это для них нежелательно. Для гостя-одиночки всегда следует держать наготове газеты и журналы.

• Женщины

 Старый  обычай, согласно которому выбор вин по карте — прерогатива мужчин, канул в небытие. Многие дамы, а особенно деловые женщины, очень хорошо знают, какие вина надо выбирать, сами за них рассчитываются и ведут все объяснения с официантами. Согласно существующим правилам а — абсолютно равноправный гость в ресторане.

 Постоянно растет число женщин, путешествующих в одиночку. Рестораны, выполняющие требования таких женщин, вполне могут пользоваться надежной репутацией.

 Это основные посетители ресторана. Однако и им не помешает хорошая реклама. Гурмана можно сразу определить по тому, как он с особенным вниманием изучает карту блюд и вин, оценивает культуру сервировки, как сидит за столом. Он с удовольствием следует рекомендациям, особенно тем из них, которые напрямую касаются пищи и сочетающихся с ней вин. Опытный официант может дать хороший совет. Наряду с дружелюбием, уважением и советами гурман ожидает информации и о чем-то новом, особенном в меню ресторана. Особенность данного ресторана непременно должна запечатлеться в его памяти. Когда приходится иметь дело с гурманом, необходимо позаботиться о приятных для него формах обслуживания. В этом случае приходится использовать все свои специальные познания.

• Курильщики

 Дискуссия о вреде курения развернулась во многих европейских странах, но, в отличие от США, в Европе к курильщикам относятся терпимо. Представление о том, что курильщиков надо удалять из ресторана, до сих пор встречает непонимание и многими воспринимается как радикальное. Впрочем, проведение границы между так называемыми зонами для некурящих и курящих начало практиковаться во все большем числе ресторанов.

• Собака — друг человека

 О появлении  собак в ресторанах в настоящее время существуют самые разнообразные мнения. В Австрии господствует мнение, что в самом ресторане, или в садике при нем, вполне может находиться собака. Кормить собак в помещении ресторана ни в коем случае не допускается. В крайнем случае для этих целей их следует вывести в вестибюль или куда-нибудь поблизости. Специальная посуда кормления собак может быть предоставлена рестораном. При выборе места для гостей с собакой следует обращать внимание на то, чтобы официанты имели свободный подход к столу: собака не должна им мешать. Идеальным является случай, когда рядом со столом расположена специальная скамья, под которой собака может лежать.

 Во  многих ресторанах эта проблема нашла  свое решение: созданы так называемые «догг- бары» — особое пространство в пределах ресторана, где о собаках заботятся специальные служители, пока их хозяева обедают или ужинают в зале.

• Иностранные гости

 При обслуживании иностранных гостей необходимо учитывать, что вы для гостей — представитель своей страны. Поэтому к ним надо проявлять особое внимание и заботу, что соответственно требует большего времени и повышенного чувства ответственности. При подаче блюд и напитков, а также при сервировке стола надо иметь представление о национальных особенностях посетителей. Многие иностранцы отдают предпочтение тем блюдам и напиткам, которые привычны для их родины. Угадать желания иностранцев, которые к тому же могут быть исполнены, — долг каждого официанта. Гостям такого рода доставляет особую радость, когда им предлагают напитки и специальные блюда, с которыми они уже успели познакомиться во время путешествия. Во всех случаях они предпочитают обычные для их стран и районов проживания блюда и соответствующие им вина. Конечно, при таком обслуживании необходимо знание иностранных языков.

 Служащие, владеющие языками, поднимают престиж первоклассных ресторанов. Дело в том, что не все иностранные гости хорошо владеют языком страны, в которой находятся. Поэтому так важно умение работников сервиса вступать в контакт с иностранными гостями, особенно в случаях, когда требуется специальный совет или необходимо завести с гостями короткий непринужденный разговор. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Служащие сервиса.

 Успех работы ресторанов и кафе во многом зависит  от квалификации служащих сервиса. Ведь они постоянно вступают в непосредственный контакт с посетителями, ведут  с ними переговоры, выполняют их требования. Такого рода служащим необходимо иметь хорошую память, организаторский  талант, умение разговаривать с людьми и обладать приятным характером. Для  этой специальности важна способность  быстро реагировать на все конфликты, которые могут возникнуть. Одно из важнейших требований – находить контакты с самыми разными людьми.

 Повышенные  требования к служащим отеля вызывает быстро развивающийся туризм. Не в  меньшей мере это относится и  к служащим сервиса. Комплекс требования к ним непосредственно связан с имиджем данной профессии. Этот факт влияет не только на служащих, работающих в сервисе, но и на всю отрасль. Любовь к своей профессии является основой успешной деятельности в области сферы обслуживания. Ее не заменит ни самая совершенная система сервиса, ни изысканная кухня.

2.1  Характер  профессии.

  Характер профессии служащих системы сервиса и соответственно перечень требований к ним постоянно меняются. Сама по себе структура должна совершенствоваться благодаря повышению ответственности сотрудников, их умению завоевать доверие у посетителей, обеспечивая их отличное обслуживание, и достижению ими высшей степени коммуникабельности. Презентация блюд (в большинстве случаев обслуживание с использованием специальной посуды) проводится на основе хозяйственной необходимости, а не так, как это было раньше, когда на первый план выступали чисто финансовые соображения.

 Основательная подготовка к приему посетителей, например, чистые и аккуратно положенные скатерти на столах, а также особый подход при подаче закусок и напитков является неотъемлемой основой данной профессии. Служащие ресторана, как мужчины, так и женщины, должны, исходя из этих современных веяний, выработать в себе еше и некоторые индивидуальные особенности.

 Хороший сервис требует особых человеческих качеств. К ним относятся:

• умение устанавливать контакт с гостями;
• хорошо разбираться в человеческой психологии;
• выработать для себя корректную форму обслуживания;
• дипломатичный подход к посетителям;
• самоуважение;
• юмор;
• умение вести беседу;
• знание иностранных языков;
• быстрое реагирование на поведение посетителей ресторана.

 Особенность профессии служащих сервиса — умение найти подход к каждому конкретному человеку, к каждой отдельно взятой личности, не ограничиваясь только лишь узкопрофессиональными знаниями. Выполнение этих требований, однако, не является полной гарантией высокой культуры сервисного обслуживания. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно лишь в том случае, если оно напрямую связано с готовностью работать и с желанием ежедневно как-то по-новому обслуживать самых разных посетителей, проявляя к ним максимум внимания. Итак, успех этой профессии зависит в основном, как и везде в сфере обслуживания и торговли, непосредственно от личности и торгового работника, и служащего сервиса.

 Чем больше внимания к каждому конкретному  человеку, тем вернее успех.

 Предпосылки успеха 

• Вы любите работать с людьми.
• Вам доставляет удовольствие выполнять свои служебные обязанности.
• Вы могли бы установить контакт с каждым человеком.
• Вы спокойно относитесь к тому, что вам докучают, и можете так же спокойно реагировать на неприятные ситуации.
• Работа в коллективе является для вас основной предпосылкой успешной деятельности.

Работа в коллективе означает:

— совместный труд, который в то же время не мешал бы друг другу;

• дружеские связи друг с другом: всегда быть готовым прийти на помощь в случае необходимости;
• внимание друг к другу.

2.2 Форма  общения.

 Существенную  роль в профессии служащего играет форма общения. Однако она вовсе не предполагает сугубо профессионального подхода, а должна не выходить за рамки обычного ежедневного общения с каждым индивидуумом.

 Как с посетителями, так и с коллегами необходимо поддерживать респектабельные взаимоотношения.

 Под хорошей формой общения понимаются: корректные отношения (но без назойливости и панибратства), хорошие манеры, вежливость, готовность оказать услугу, уважение и терпимость, чувство такта (без навязчивой галантности и без насилия над самим собой), сдержанность и спокойствие. Характер каждого гостя, его обычаи и пожелания должны приниматься во внимание в первую очередь, иначе не удастся достигнуть необходимого взаимопонимания с посетителями. 
 

 2.3  Внешний вид

 Служащие  сервиса, стоящие на переднем крае общения с гостями, символизируют для них качество работы всего гастрономического заведения и, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют за кулисами производства. Некорректное отношение с их стороны оказывает куда более отрицательное воздействие на престиж заведения, чем если бы гости имели дело с кем-нибудь другим. Дальнейшее решение гостя, нанести ли визит повторно или нет, будет зависеть не только от компетентности служащего, овладения им тонкостями своей профессии, но и от сугубо личных его качеств.

 Большую роль играет здесь внешний вид  работника сферы обслуживания. От него во многом зависит определение готовности официанта к услугам, его ловкость, но ни в коем случае не развязность.

 Позитивное  влияние на внешний вид служащего оказывает рабочая одежда. Она должна нравиться как самим сотрудникам, так и посетителям и иметь типичные особенности, характеризующие стиль данного ресторана или кафе. Рабочая одежда помогает посетителям ориентироваться в помещении заведения, а также определяет его высокий класс. Корпоративная тождественность (или индивидуальная особенность данного заведения) должна являться гарантией постоянного узнавания полюбившегося посетителям ресторана или кафе и возможность для них реагировать на все происходящие здесь перемены.

 Теперь  уже на всех предприятиях начинают осознавать, насколько важную роль играет привлекательная производственная одежда для идентификации служащих. Одежда — часть и своеобразная визитная карточка служащего в условиях сплошной стандартизации. Это своеобразный символ, в какой-то мере средство личного маркетинга, в том плане, что служащий, чувствующий себя в профессиональной одежде достаточно удобно и комфортно, тем самым идентифицирует данное заведение.

 Не  последнюю роль играет рабочая одежда как защита от возможных травм. Она отчасти является и гигиеническим средством.

2.4  Профессиональная  подготовка.

 Профессия служащих сервиса предполагает овладение  следующими навыками и знаниями:

• особенностей подсобного инвентаря и системы владения им;
• подготовки сервиса (умением правильно постелить скатерть, накрыть стол);
• организации мест для гостей;
• подачи советов по выбору блюд и напитков;
• сервиса:
• презентации еды и напитков;
• подготовки стола для посетителя (блюд — пива, закусок, маринадов и т. п. — к подаче);
• расстановки блюд и напитков в меню;
• производства, закупки, формирования, расположения столов, подачи напитков и умения дать необходимый совет;
• предъявления счетов и системы расчетов в ресторанах;
• правильного поведения при возникновении непредвиденных ситуаций и разрешения конфликтов;
• прощания с посетителями;
• планирования и проведения гастрономических выставок;
• оформления помещения на все случаи жизни.