Особенности коммуникации в кризисных ситуациях

Иногда кризис удается потушить, но затем он разгорается вновь из-за случайной оплошности, журналистского расследования или судебных действий. Некоторые кризисы тянутся годами, поэтому у вас должен быть как краткосрочный, так и долгосрочный антикризисный план. Самое главное - сохранить репутацию компании. Репутация всегда находится под угрозой. Очень важно, как общество оценивает честный и открытый подход организации в самом начале антикризисных действий. Если пресса сообщает, что кого-то нельзя было застать или кто-то отказался от комментариев, то доверие к организации быстро падает. Отсутствие готовности к кризису также может создать проблемы в общественном мнении, особенно если имеется возможность предвидеть кризис заблаговременно. Даже при внезапных и непредсказуемых стихийных бедствиях может пострадать репутация соответствующей организации, например, если городские власти не успевают предупредить жителей о приближающемся урагане. То, что они не смогли предвидеть и подготовиться к таким явлениям природы, снижает доверие жителей к ним. Одним из самых серьезных просчетов может стать исключительное внимание к судьбе компании и пренебрежение к нуждам пострадавших.

Для того чтобы создать  имидж организации, успешно справляющейся  с кризисом, необходимы два фактора: действительно решить проблему и умело сообщить об этом тем, кто непосредственно не связан с кризисом и не может оценить этих успехов на собственном опыте. Действительная или кажущаяся неспособность организации справиться с кризисом может нанести непоправимый удар по ее репутации. Нужно обязательно помнить, что главное - это не то, когда именно будет преодолен кризис, а то, оставит ли он после себя ощущение успеха или поражения¹⁵.

1.6. Борьба со слухами

Если кризис достаточно серьезен и может продолжаться в  течение длительного времени, следует создать штаб-квартиру по борьбе со слухами. Если нет фактов, обязательно будет создано их подобие. Причина слухов - тревожные состояния, поэтому в них обязательно находят отражение эмоциональные темы, например угроза физическому или эмоциональному благополучию. Те, на кого эти слухи оказывают наибольшее негативное воздействие, чаще всего их и распространяют.

Специалист в области  общения Уолтер Сен-Джон предлагает следующие советы в этой ситуации¹⁶.

Сначала постарайтесь избегать указанных ниже ситуаций, которые порождают слухи.

1. Недостаток официальной информации и сообщения их первоисточников.
2. Сообщения из первоисточников неполные.
3. Положение характеризуется повышенным уровнем тревоги и опасений.
4. Ошибочная информация порожд<span class="dash041e_0441_043d_043e_0432_043d_043e_0439_0020_0442_0435_0