Особенности коммуникации в кризисных ситуациях

 

 

Санкт-Петербургский  Бюджетный Государственный

 Университет Гражданской Авиации

 

 

 

 

Курсовая работа

по курсу Теория и  практика связей с общественностью

на тему:

 

«Особенности  коммуникации в кризисных ситуациях»

 

 

 

 

 

 

Выполнила

Студентка гр. №705

Научный руководитель

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

 

Оглавление

Введение………………….……………………………………………………...2

Глава 1. Теоретические основы

1.1. Определение антикризисного PR……………………………………………4

1.2. Кризис и его виды…………………………………………………………….4

1.3. Планирование кризисных ситуаций……………………………………...…9

1.4. Выявление кризиса.........................................................................................21

1.5. Выход из кризиса……………………………………………………………22

1.6. Борьба со слухами..........................................................................................33

Глава 2.  Примеры антикризисных кампаний

2.1. Exxon…………………………………………………………………………36

2.2. Jonson and Jonson……………………………………………………………37

2.3.АО «Нидан – Фудс»…………………………………………………………38

2.4. Слухи: Walt Disney и Procter and Gamble………………………………….41

Заключение………………………………………………………………….…43

Список литературы…………..………….……………………………………45

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Обычно когда речь идет о связях с общественностью, говорят о благоприятном образе или благоприятном климате для высказывания. Но это неверные концепции. Они больше принадлежат миру рекламы и маркетинга, но не паблик рилейшнз. Они ложные прежде всего потому, что имиджа как такового не существует, он бывает только в головах у людей. В реальной жизни далеко не все является таким простым, и поэтому время от времени приходится объяснять другим людям неприятные явления.

Например, для любого человека (работника, работодателя, пассажира или представителя властных структур) трудно отыскать что-нибудь положительное, когда он говорит о забастовке на железной дороге и о людях, и организациях, которые в ней участвуют. Для всех людей, как-то связанных с ней, это огромное несчастье. В паблик рилейшнз приходится объяснять подобные катастрофы постоянно. В связи с этим антикризисный PR (кризисный менеджмент) становится одним из крупнейших составляющих PR-деятельности.

На разных уровнях компания постоянно сталкивается с теми или иными вариантами кризисных ситуаций. Самым простым из них является конфликт. Но его, в отличие от кризиса, конфликтология считает нормой. Ошибкой является лишь разрешение конфликта неправильными способами, а в принципе конфликты способствуют увеличению жизнестойкости системы, поскольку вскрывают ее «болевые точки». Отсюда и повышенное внимание к разумному разрешению конфликтов.

Кризисная ситуация - иная, это уже разрушенная система. Многие крупнейшие компании мира исчезли, поскольку не смогли адекватно отреагировать на разразившийся кризис. В последнее время число кризисов и аварий резко возрастает. Почти везде их сопровождают человеческие жертвы. И кризис сразу же становится новостным событием для средств массовой коммуникации. Подобное событие может иметь серьезные последствия для компании: оно даже может угрожать будущему существованию компании. Поэтому менеджмент кризиса сразу же включает кризисные паблик рилейшнз. Проходит как бы всплеск подобной информации, формирующей общественное мнение. С другой стороны, этот поток становится менее управляемым, а то и вовсе неуправляемым. В этой ситуации уже сложнее ограничивать доступ к данной информации: она переходит из разряда внутренней в разряд общественной. Все это и приводит к особому вниманию, уделяемому паблик рилейшнз в кризисном управлении, делая их сегодня одной из самых бурно растущих областей (наряду с финансовыми и правительственными PR).

Целью данной работы является всесторонний анализ понятия антикризисного PR как эффективного инструмента в управлении конфликтами и преодолении разного рода кризисов.  
 Объектом курсовой работы являются особенности коммуникации в кризисных ситуациях, а её предметом является особенности коммуникации в кризисных ситуациях, используемые компаниями Exxon, Jonson and Jonson, АО «Нидан – Фудс», Walt Disney и Procter and Gamble.    

Исходя из цели, были сформулированы следующие задачи:

- раскрыть содержание  понятия PR, антикризисный PR;

- изучить кризис и  его виды;

- рассмотреть способы выявления кризиса и выхода из него;

- рассмотреть основные  особенности коммуникации в кризисных  ситуациях;

- рассмотреть антикризисный PR на примере компаний Exxon, Jonson and Jonson, АО «Нидан – Фудс», Walt Disney и Procter and Gamble. 
 
          В данной курсовой работе будут упоминаться важные данные из книг таких авторов, как  Джефкинс, Ф, Игнатьев Д., Бекетов А. ,Кузнецов В.Ф. ,Ньюсом Д., Терк Д., Крукеберг Д., Д. Кривоносов, О. Г. Филатова, М. А. Шишкина., Почепцов Г.Г.,Хейвуд Р., Чумиков А.Н., Бочаров М.П. и др. 
         Данная курсовая работа содержит теоретическую и практическую части, заключение. Теоретическая часть состоит из нескольких подпунктов, в которых подробно разъясняются задачи курсовой работы. Так же она содержит основные PR-термины, благодаря которым данная тема раскрывается более широко. Практическая часть, в свою очередь, содержит информацию об истории компаний и о том, какие возникли проблемы у этих компаний, и с помощью каких способов они вышли или не вышли из ситуации кризиса. Заключение содержит общие выводы по данной курсовой работе, включая мои собственные умозаключения по выбранной мною проблемной теме.

Мною выбрана имена  такая структура курсовой работы, т.к. она полностью освещает тему антикризисного PR и даёт понятие о том, как именно необходимо действовать в таких ситуациях.

 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы

1.1. Определение антикризисного PR

Антикризисный PR - это комплекс мер, направленных на поддержание имиджа, сохранение репутации, пресечение негативных слухов, сохранение лояльности клиентов и сотрудников и, самое главное, выживание организации во время кризиса и состоящих из предварительного планирования, проработки детальной стратегии, подготовки PR-документов, взаимодействия со СМИ, коммуникаций с клиентами, сотрудниками, государственными органами, инвесторами и другими заинтересованными лицами, а также проведения разъяснительной и просветительской работы¹.

Область кризисного управления - это менеджмент PR-аспектов таких  серьезных событий, которые обладают потенциалом практически внезапно разрушить или серьезно повредить  репутации организации.

 

1.2. Кризис и  его виды

В любой организации  в силу экономических, политических или социальных причин могут возникнуть разного рода проблемы.

Такими проблемами могут являться:

-потеря значимого потребителя или доли рынка;

-потеря финансовой поддержки;

-изменение государственного регулирования, обуславливающее серьезные негативные последствия для организации, и другие.

При запоздалом обнаружении  и несвоевременном реагировании эти проблемы легко перерастают  в кризисы для организации. Подобные кризисы приводят к снижению доходности бизнеса, падению объемов продаж, резкому ухудшению репутации компании на рынке.

Даже в самых благоприятных  компаниях случаются чрезвычайные ситуации, созданные вышедшими из-под контроля менеджера обстоятельствами, с которыми должен справляться специалист по связям с общественностью. Некоторые из этих проблем могут проистекать из случаев, имеющих общественный интерес. В подобных случаях обычно существуют некоторые сомнения по поводу действительно имеющих место обстоятельств. К примеру, автоцистерна с химикатами попала в аварию, и водитель погиб. Этот случай не вызовет большого интереса, разве что в кругах компании, в области, в которой это случилось, и среди друзей и родственников людей, имеющих к этому отношение.

Однако расположенные  между строк факты могут привлечь к истории повышенный интерес. Кто владелец автоцистерны? Это вызовет интерес, если ее владельцем окажется группа защиты окружающей среды. Что везла цистерна, в каком состоянии она находилась, каковы были условия для безопасности водителей? Любой хороший репортер задаст эти вопросы, и у любой хорошей компании должны быть ответы на них. Давление на систему связей с общественностью может быть огромным. Необходима хорошо организованная и четкая процедура связи, вступающая в действие немедленно при возникновении чрезвычайной ситуации.

Что произойдет, если ваш  президент погибнет в автокатастрофе? Предположим, что ваш директор взят в заложники; неизвестные лица подожгли предприятие; ваш представитель  за рубежом арестован; лидер профсоюза  публично раскритиковал вашу организацию в популярной телепередаче; группа защиты животных подбросила в один из ваших продуктов яд; служащий саботировал жизненно важный производственный процесс; произошел выброс химикатов с вашего предприятия в атмосферу или местный водоем и т.д.

Во время кризисной ситуации организация находится под пристальным вниманием общественности и СМИ. Именно поэтому в такой обстановке необходима особая коммуникационная стратегия, суть которой - не допустить формирования и закрепления в сознании общественности негативного образа компании. В противном случае могут потребоваться десятилетия, для того чтобы изменить мнение целевых аудиторий в нужную сторону.

Сложность кризисной  ситуации лежит также в ее динамичности. Кризис - это событие, во время которого всегда ощущается дефицит времени. К тому же он, как правило, протекает в достаточно враждебной ситуации, в рамках агрессивно настроенных оппонентов, когда каждый промах может еще и раздуваться до невиданных размеров.

Управление кризисной  ситуацией начинается с определения типа кризиса, так как только в этом случае возможно формирование эффективной программы действий с учетом его особенностей.

Существует несколько  типов кризисных ситуаций²:

-кризисы, связанные с областью здравоохранения и медицины (пищевые отравления, отравления рабочих на заводах, обнаружение вредных веществ в продуктах компании);

-кризисы, связанные с экологией (утечки, выброс вредных веществ при производстве, отходы, загрязнение воды, действия, направленные на истощение природных ресурсов);

-экономические кризисы (остановка производства, увольнения, поглощения, забастовки, требования акционеров); кризисы, вызванные природными катаклизмами (наводнения, землетрясения, пожары, снежные бураны, ураганы);

-кризисы, связанные с деятельностью правительства (изменения законодательства, правительственные расследования, издание постановлений и регулирующих норм);

-кризисы, ставшие последствием человеческой деятельности (утечки вредных веществ, авиакатастрофы, крупные аварии, несчастные случаи);

-кризисы, связанные  с криминальными действиями и должностными преступлениями сотрудников компании (хищение, вмешательство в регулирование цен, лжесвидетельство);

-кризисы, связанные  с нарушением гражданских прав (дискриминация, притеснения, классовые предрассудки).

В современной практике PR кризисные ситуации различают по временным рамкам³:

         1. Внезапные кризисы. К таким  кризисам относятся прежде всего  чрезвычайные происшествия. Например, авиакатастрофа, гибель управляющего компании и т.д. Внезапные кризисы представляют для компании наибольшую опасность, поскольку возникают настолько неожиданно, что у организации не остается времени на координацию и планирование шагов по их урегулированию. Кроме того, отсутствие полной информации о возникшем кризисе не позволяет компании провести исследования и наиболее эффективно построить отношения с общественностью и СМИ.

2. Кризисы, которые  постепенно набирают обороты. Так же, как и внезапные кризисы, они могут стать неожиданностью для компании. Но, в отличие от первого типа, подобные кризисы назревают в течение определенного периода времени. Например, недовольство сотрудников компании может перерасти в забастовку. Очевидно, что в этом случае у организации будет больше времени на то, чтобы среагировать на развитие ситуации и спланировать дальнейшие действия. Но гораздо эффективнее будет стремление компании не допустить развития ситуации до критической точки.

            3. Затянувшиеся кризисы. В основном  эго касается кризисных ситуаций или их последствий, сопровождающих деятельность компании в течение довольно долгого времени. Это может проявляться в постоянной циркуляции слухов по поводу когда-то случившегося кризиса. Затянувшиеся кризисы наносят большой урон репутации компании, более того, реагировать на них чрезвычайно сложно. Причиной тому является тот факт, что распространение слухов и толков практически невозможно остановить.

Кризисы можно классифицировать на:

-преднамеренные (слухи, «черный» PR, угрозы, разглашения);

-непреднамеренные (биржевые крахи, проблемы на производстве, разрушения, аварии и т. п.). Этот вид кризисов вызывается катастрофическими ситуациями, потенциально возможными в каждой организации и требующими немедленного и эффективного применения PR4.

Изложим также классификацию кризисов, предлагаемую Сэмом Блэком:

1. «Известное неизвестное». Это кризисы, потенциально возможные в силу самой природы предприятия.

Например, в производстве радиоактивных веществ постоянно  присутствует опасность их утечки; в морских и авиаперевозках присутствуют свои специфические формы возможной опасности.

Во многих случаях  известно, что может произойти, но не известно, произойдет ли и если произойдет, то когда.

2. «Неизвестное неизвестное». Это катастрофы, которые было  невозможно предусмотреть.

Например, невыясненные побочные эффекты от применения лекарственных  препаратов или возникновение токсических  веществ в продуктах питания  из-за нарушения в технологии их обработки, т. е. события, ставящие под угрозу само существование предприятия, о возможности которых никто не подозревал.