Коммуникативная культура

   3) неформальные внешнекоммуникативные  связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

   Особая  роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой  разновидности, как слухи, которые  в превалирующей степени создают  социальную микросреду организации. Они  влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Имеет место стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковыми являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они верны и справедливы практически в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

   Типичная  информация, передаваемая по каналам  распространения слухов:

   предстоящие сокращения производственных рабочих;

   новые меры по наказаниям за опоздания;

   изменения в структуре организации;

   грядущие  перемещения и повышения;

   подробное изложение спора двух руководителей  на последнем совещании по сбыту;

   кто кому назначает свидания после работы.

   Организационные коммуникации классифицируются по форме общения — каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые).

   Вербальная  коммуникация — передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством  некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

   Устные  сообщения более эффективны, когда  требуется немедленная реакция  других сотрудников, а последующая  письменная «порция» информации помогает придать коммуникации более устойчивый характер, что важно, когда коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа.

   Установлен  факт, что чем сложнее и важнее для принятия организационных решений  сообщение, тем чаще менеджеры предпочитают использование устных средств общения (телефонный или живой контакт), а также и то, что чем проще сообщение, чем менее оно важно для организации, тем чаще менеджеры предпочитают использовать письменные средства (письма, записки). Таким образом, большинство менеджеров склонны использовать то средство общения, которое эффективнее соответствует важности и значению для организации информации, которая должна приниматься или передаваться.

   Информация, передаваемая отправителем без использования  слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

   Основные  типы невербальной коммуникации:

   1) движения тела (жесты, выражения  лица, движения глаз, прикосновения,  позы);

   2) личные физические качества (строение  тела, вес, рост, запах тела и  пр.);

   3) использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

   4) физическая среда (дизайн помещения,  мебели и других объектов, декорации,  чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);

   5) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать  себя, культура времени, соотношение  времени и статуса);

   6) специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).

   Невербальные  коммуникации в большинстве случаев  имеют бессознательную основу, так  как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного  процесса и являются надежным индикатором  проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

   Существует  дифференциация коммуникаций по признаку того этапа организационного функционирования, на котором они играют превалирующую  роль. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе дисциплинарного контроля за ней. 
 
 

2. Формы коммуникаций в организации

 

   Формы, в рамках которых реализовываются  те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации. Таким образом, руководитель (менеджер) должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. В том случае, когда сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. Таким образом, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи.

   К основным формам деловой коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка и др.

   Диалог (от греч. διάλογος  — первоначальное значение — разговор, беседа между  двумя лицами) — тип речевой  коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между  двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством массмедиа. В более широком понимании — горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

   Дискуссия (от лат. discussio — рассмотрение, исследование), публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Двумя важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими  ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.

   Рассмотрим  содержание деятельности различных видов дискуссии.

   Дискутировать — публично обсуждать спорный  вопрос.

   Диспутировать — участвовать в диспуте, публичном  обсуждении, посвященном какому-либо вопросу.

   Дебатировать  — устраивать дебаты, прения по какому-либо вопросу.

   Полемизировать — участвовать в полемике, публично выступать с возражением, с опровержением чьих-либо взглядов, мнений, высказывая и защищая свою точку зрения. Таким образом, если дискуссия — это публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений, то полемика — публичный спор с целью защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

   Беседа  — метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма  обсуждения различных проблем с  определенной целью.

   В организации беседа может проводиться  в форме совещания и заседания, которые подразделяются на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные  и свободные. На автократическом  совещании руководитель задает вопросы  поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация. На сегрегативном заседании руководителем или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении может участвовать один или несколько сотрудников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения, при этом участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя.Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем, как правило, не принимаются ответственные решения.

   Переговоры  — процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.

   Пресс-конференция  — эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция представляет собой  организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами. Пресс-конференции организуются с целью предоставление СМИ проблемной и комментирующей информации и характеризуются возможностью получения информации из первых рук, проверки сведений и уточнения версий с помощью вопросов.

   Брифинг (от англ. briefing, brief — краткий) — специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство  и др.), а также о текущих  событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу.

   Презентация (от лат. praesentatio — представление, предъявление) — официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц.

   Обычно  презентация проводится с рекламно-коммерческими  целями обретения покупателей демонстрируемых товаров.

   Прием по личным вопросам — процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью  выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.

   Телефонные  разговоры, служебная переписка  с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и  других приспособлений представляют собой  средства деловой коммуникации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 

   Деловые коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс.

   Коммуникационный  процесс состоит из ряда стадий и  этапов, знание роли и содержания которых  позволяет эффективно управлять процессом коммуникации.

   Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении, которое, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее.

   С точки зрения масштабов организационные  коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

   Межличностные коммуникации предполагают прямой межличностный  обмен информацией.

   Эффективность обмена информацией достигается  только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая — правильно ее воспринимает. В последнее время под эффектом коммуникации понимают изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения.

   Наиболее  очевидным примером внутренних коммуникаций являются отношения между руководителем и подчиненными. Коммуникации между высшим и средним звеном управления используют все традиционные инструменты и каналы формального вида отношений, а также большинство источников неформализованного вида. Это дает менеджерам информационное преимущество, открывает им доступ к различным информационным ресурсам, повышает их компетентность.

   Если  деловым людям приходится постоянно  общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят  о вертикали и горизонтали  отношений. По вертикали – это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов. Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.