Исследование организации работы сотрудников во время проведения рекламной кампании на примере ООО «Комерс"

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Тихоокеанский государственный университет

Кафедра "Социально-культурный сервис и туризм"

Исследование организации работы сотрудников во время проведения рекламной кампании на примере ООО «Комерс"

                                                        Выполнил: студент группы СКС-52

                                                                      Алимова С.Н.

                                                        Руководитель работы:

                                                                           Порва О.В.

Хабаровск – 2009

Содержание

1 Теоретический раздел                                3

1.1 Актуальность проблемы                             3

1.2 Постановка целей и задач                          3

2 Методологический раздел                             3

2.1 Выбор методов проведения исследования и

обоснование выбора                                    3

2.1.1 Метод наблюдения                                4

2.1.2 Метод опроса                                    7

2.2 Разработка рабочих документов                    9

3 Аналитический раздел                               11

3.1 Таблицы анализа данных, полученных методом наблюдения                                           11

3.1.1 Взаимосвязь пола сотрудника и его поведения    11

3.1.2 Взаимосвязь пола сотрудника и его речи         11

3.2 Таблица анализа данных, полученных методом опроса населения                                            11

Приложение А - Форма для регистрации наблюдений      13

Приложение Б - Анкета потребительских услуг ООО «Комерс»                                             15

1 Теоретический раздел

1.1 Проблема проведения исследования

Необходимость мобилизации сил персонала во время проведения рекламной кампании с целью увеличения эффективности конечных результатов.

1.2 Постановка целей и задач

Целью данного исследования является выявление реального уровня работы сотрудников во время проведения рекламной кампании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.                  Изучить принципы работы сотрудников предприятия в реальных условиях.

2.                  Проанализировать полученные результаты, сформулировать существующие проблемы в исследуемой области.

3.                  Предложить пути решения выявленных проблем.

2 Методологический раздел

2.1 Выбор методов проведения исследования и обоснование выбора

При проведении маркетингового исследования следует применить две группы методов маркетингового исследования: количественные и качественные.

Качественные исследования включают сбор, анализ и интерпретацию данных путем наблюдения за тем, что люди делают и говорят.

Количественные исследования обычно отождествляют с проведением различных опросов, основанных на использовании структурированных вопросов закрытого типа, на которые отвечает большое число респондентов.

2.1.1 Метод наблюдения

Метод наблюдения в маркетинговых исследованиях представляет собой метод сбора первичной маркетинговой информации об изучаемом объекте путем наблюдения за выбранными группами людей, действиями и ситуациями. При этом исследователь непосредственно воспринимает и регистрирует все факторы, касающиеся изучаемого объекта и значимые с точки зрения целей исследования.

Выбранный метод имеет ряд преимуществ:

1.                  Ход исследования не зависит от желания участия исследуемого объекта;

2.                  высокая объективность;

3.                  возможность восприятия неосознанного поведения людей;

4.                  возможность учета окружающей обстановки;

5.                  отсутствие взаимодействия между наблюдателем и наблюдаемым, вследствие чего снижается вероятность искажения информации под влиянием исследователя.

Наблюдение бывает прямое и непрямое, для данного исследования был выбран способ прямого наблюдения, который предполагает непосредственное наблюдение за поведением людей.

Наблюдение может проводиться в открытой и скрытой форме. Выбрана скрытая форма, при которой обследуемый не предполагает, что за ним наблюдают.

Наблюдение может быть структуризованным и неструктуризованным. Выбрано структуризированное, при котором наблюдатель заранее определяет, что он будет наблюдать и регистрировать. Оно будет использоваться как основной метод сбора информации для точного описания поведения объекта исследования. Выбранный метод дает возможность осуществлять наблюдение по заранее намеченной схеме, фиксировать результаты наблюдений для каждой выделенной категории. Эти наблюдения не носят случайного или произвольного характера, а осуществляются в соответствие с определенным планом; обладают высокой степенью законченности.

По характеру окружающей обстановки наблюдение может быть полевым и лабораторным. Выбран полевой вид, который предполагает проведение исследований в естественной обстановке, т.е. в организациях сферы услуг.

Для успешного проведения наблюдений должны выполняться определенные условия:

1.                  Наблюдения должны осуществляться на относительно коротком отрезке времени.

2.                  Наблюдаемые процессы и явления должны быть доступны для наблюдения, протекать на публике.

3.                  Наблюдениям следует подвергать только такое поведение, в основе которого не лежит часто повторяющаяся, систематическая деятельность, которую респондент не в состоянии хорошо запомнить.

Наблюдая изучаемую деятельность со стороны, наблюдатель может зафиксировать такие ее характеристики, как последовательность и частоту тех или иных действий объекта, изменение эмоциональной атмосферы и т.п., т.е. получить информацию, недоступную для получения с помощью других методов.

Выделяются следующие этапы проведения наблюдения.

                  Определение цели,

                  постановка задач,

                  установление объекта и предмета наблюдения.

Цель наблюдения: проанализировать уровень профессионализма сотрудников компании в области общения с потенциальными и реальными клиентами.

Для этого необходимо решить задачи:

1. Провести наблюдение в полевых условиях со стороны так, чтобы объект наблюдения ничего не заметил;

2. Зафиксировать всю полученную информацию письменно. 

Фиксация результатов наблюдений может выполняться в виде:

а) кратковременной записи, проводимой «по горячему следу», насколько позволяют место и время;

б) карточек, служащих для регистрации информации, касающейся наблюдаемых лиц, явлений, процессов;

в) протокола наблюдения, представляющего собой расширенный вариант карточки;

г) дневника наблюдений, в который систематически день за днем заносятся все необходимые сведения, высказывания, поведение отдельных лиц, собственные размышления, трудности;

д) фото-, видео-, звукозапись.

Фиксация результатов наблюдений одновременно является средством двойного контроля: контроля за наблюдателем и контроля за возможными отклонениями в рамках наблюдаемой ситуации или процесса.

Выбран способ кратковременной записи «по горячему следу», так как представляется наиболее удобным при работе в «полевых условиях». Дополнительно используются карточки для регистрации информации после проведения наблюдения.

Объектом наблюдения являются сотрудники учреждения, предметом – процесс их коммуникации с клиентами, друг с другом и с потенциальными клиентами.

Чтобы получить необходимую для целей исследования информацию, т.е. получить сведения о важных характеристиках изучаемого объекта, не пропустить каких-то важных фактов, связанных с его деятельностью, или значимых сведений о нем, следует заранее тщательно разработать план и программу наблюдения.

Обычно метод наблюдений используется совместно с другими методами. Полученные в этом случае результаты дополняют и проверяют друг друга. Поэтому дополнительно выбран метод опроса.

2.1.2 Метод опроса

Опрос будет проводиться среди реальных и потенциальных клиентов комплекса.

Метод опроса имеет ряд преимуществ, необходимых для проводимого исследования. Во-первых, легкость реализации. Она заключается в том, что респондентов посещать не обязательно, передавая им вопросники по почте или по телефону, не нужно использовать технические средства и привлекать высококвалифицированных профессионалов, как в других методах. Во-вторых, возможность проведения глубокого анализа через постановку последовательных уточняющих вопросов респондентам. В-третьих, возможность проведения анализа полученных результатов применительно к конкретным рыночным сегментам. Это обусловлено возможностью подразделить общую выборку на отдельные подвыборки в соответствии с демографическими и другими критериями.

Опрос заключается в сборе первичной информации путем прямой постановки людям вопросов относительно предмета исследования.

Опрос может носить структуризированный и неструктуризированный характер. В первом случае все опрашиваемые отвечают на одни и те же вопросы, во втором – интервьюер задает вопросы в зависимости от полученных ответов. Выбран неструктурированный вариант опроса, так как в таком случае, возможно, выяснить не только запланированную информацию, но и дополнительную.

Информация при проведении опросов от респондентов собирается тремя способами:

1.                  Путем постановки вопросов респондентам интервьюерами, ответы на которые интервьюер фиксирует сам;

2.                  Путем постановки вопросов с помощью компьютера;

3.                  Путем самостоятельного заполнения анкет респондентами.

Выбран способ проведения опросов интервьюерами, так как это наиболее приемлемый вариант для «полевых» условий исследования. К тому же он имеет ряд преимуществ. Во-первых, наличие обратной связи с респондентами, которая дает возможность управлять процессом опроса. Во-вторых, возможность установить доверие между респондентом и интервьюером еще в начале опроса. В-третьих, возможность учета при проведении опроса особенностей и уровня образованности опрашиваемых, например, помочь респонденту разобраться поставленных вопросах.

2.2 Разработка рабочих документов

При проведении наблюдений фиксация результатов наблюдений будет выполняться в виде кратковременной записи, проводимой «по горячему следу», насколько позволяют место и время, после чего будет производиться сортировка информации путем заполнения карточек для регистрации наблюдений (Приложение А).

Для проведения опросов интервьюерами используются анкеты, заполняемые интервьюерами самостоятельно со слов опрашиваемых (Приложение Б). Опрашиваются люди, которые только что обращались за услугами к объектам наблюдения (сотрудникам исследуемой компании). Анкеты должны быть краткими, четкими, их заполнение не должно отнимать много времени у опрашиваемых лиц.

Вся численность изучаемых объектов (сотрудники компании) в целом называется генеральной совокупностью или просто совокупностью. Иногда совокупность является достаточно малой по своей численности и можно изучить все ее составляющие. Чаще всего для экономии времени и средств проводится изучение только части совокупности, называемой выборкой. Выборка – группа элементов совокупности, призванная олицетворять собой совокупность в целом.

Этапы разработки выборочного плана:
1. Определение соответствующей совокупности согласно поставленным целям исследования.
2. Получение «списка» совокупности для установления контура выборки.
3. Проектирование выборочного плана – определение состава и объема выборки.
4. Определение методов доступа к совокупности.
5. Достижение нужной численности выборки.
6. Проверка выборки на соответствие требованиям.
7. В случае необходимости формирование новой выборки.

При формировании состава выборки используются вероятностные (случайные) и невероятностные (неслучайные) методы.

Выборка называется вероятностной, если все единицы совокупности имеют известный шанс (вероятность) быть включенным в выборку. Вероятно­стные методы формирования выборки включат в свой состав простой случай­ный отбор, систематический отбор, кластерный отбор и стратифицированный отбор.

В проводимом исследовании используется вероятно­стный метод формирования выборки, на основе случайного отбора.

3 Аналитический раздел

3.1 Таблицы анализа данных, полученных методом наблюдения

3.1.1 Взаимосвязь пола сотрудника и его поведения