Ділове спілкування

Державний вищий навчальний заклад

“Запорізький національний університет”

Міністерства освіти і  науки України

 

 

 

 

 

 

 

 

Ділове спілкування

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Виконала:

студентка групи 4161-1

Андрєєва О. А.

 

Перевірила:

Гуцал К.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Запоріжжя

2012рік

 

 

 

Зміст

1. Введення 3

2. Етика  і психологія ділових бесід  та переговорів 3

3.  Методи проведення переговорів. 5

Висновки 7

Список  використаної літератури 8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введення

Уміння спілкуватися з діловим  партнером, розуміння психології іншої людини, інтересів іншої організації можна вважати одним з визначальних факторів у процесі ведення переговорів. Це вміння головує не тільки на ділових переговорах. Якщо людина вміє спонукати до діяльності інших людей, то він відбудеться в якості керівника.

В основі людської поведінки лежать потаємні бажання. Перш за все, треба зрозуміти ці бажання, потім треба змусити вашого співрозмовника пристрасно чогось побажати. Той, хто зможе це зробити, завоює весь світ, ахто не зможе - залишиться на самоті. Людина, яка намагається безкорисливо служити іншим людям, набуває величезну перевагу.  
Людині, здатного поставити себе на місце інших людей і зрозуміти хід їх думок, немає необхідності турбується про своє майбутнє.

У політичній, підприємницької, комерційної  та інших сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, але й спеціальні центри, а методика ведення переговорів включається в програми підготовки фахівців різних профілів.

Ділові бесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal  
- Словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тільки грамотності, а й проходження етику мовного спілкування. Крім того, важливу роль грає якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальне спілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуваєпри веденні переговорних процесів з іноземними партнерами,що представляють інші культури і релігії. Найсуттєвіше, укладена ввміння слухати співрозмовника, постійно проявляти до нього увагу і заохочуватийого нагородами, тобто відзначати позитивні якості, допомагати самоствердження партнера по переговорах. Джон Д. Рокфеллер стверджував, що  
"вміння спілкуватися з людьми - це товар, і я заплачу за нього більше, ніж забудь-що інше на світі ".

2. Етика і психологія ділових  бесід та переговорів

Ділова бесіда включає обмін  думками та інформацією і не припускаєукладання договорів або вироблення обов'язкових  для виконання рішень. Вонаможе мати самостійний характер, передувати переговори або бути їхскладовою частиною.

Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило,передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язаннясторін (договорів, контрактів і т.д.).

Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета  
(проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїхінтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів,підбір фахівців до складу делегації, рішення організаційних питань іоформлення необхідних матеріалів - документів, креслень, таблиць, діаграм,зразків пропонованих виробів і т.д.).

Хід переговорів укладається в  наступну схему: початок бесіди - обмінінформацією - аргументація і контраргументації - вироблення і прийняттярішень - завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомча зустріч  
(розмова), в процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджає переговори зучастю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому вчому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують уваги шість основних правил налагодження відносин між партнерами напопередніх переговорах і рекомендації з їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення ів ході ведення переговорів:

• Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень.
• Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятних рішень.
• Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють велику зацікавленість, все ж постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини.
• Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а такожнесприятливо впливає на репутацію.
• Уникайте менторської тони. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.
• Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера.

 

Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа, четвер. Самий сприятливий час дня - через півгодини - годину після обіду, коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливе середовище для переговорів може бути створене, в залежності від обставин, в вашому офісі, представництво партнера або на нейтральній території  
(конференц-зал, пристосований для переговорів номер готелю, зал ресторану і т.д.).

Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання  іотримувати вичерпні відповіді  на них. Питання служать для керування  ходомпереговорів і з'ясування точки  зору опонента. Правильна постановкапитань сприяє прийняттю потрібного вам  рішення. Успішне веденняділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерамитаких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність ітакт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність. Точність. одна з найважливіших етичних норм, властивій діловій людині.  
Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-якезапізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але й відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів,що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено  слухайте. Не перебивайте.

Конкретність. Бесіда повинна бути конкретною, а не абстрактною, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття та категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами. І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб в розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки. На результати переговорів впливає багато факторів: сприйняття, емоції, позиції різних сторін та інші. Для вирішення різних суперечок дуже важливим буває з'ясування способу мислення, мислення опонентів, що дуже сприяє успішному веденню переговоров. Важливим моментом у веденні переговорів мають також емоції, які необхідно придушувати так званим методом «випускання пари», що дозволяє звільниться від почуття гніву, страху що виникають у спорах. Крім того, ворожу ситуацію знімають вибачення, висловлення жалю, недорогі подарунки.  Об'єктивні критерії повинні бути законними і практичними, незалежно відбажання сторін.

Переговори - це засіб, взаємозв'язок між людьми, призначений для досягнення угоди, коли обидві сторони мають однакові або протилежні інтереси.

3.  Методи проведення переговорів.

Проведення переговорів. У практиці менеджменту при проведенні ділових переговорів використовуються наступні основні методи:  
Варіаційний Метод. При підготовці до складних переговорів (наприклад, якщо вже заздалегідь можна передбачити негативну реакцію протилежної сторони), з'ясуйте наступні питання:  
. у чому полягає ідеальне (незалежно від умови реалізації) вирішення поставленої проблеми в комплексі  
. від яких аспектів ідеального рішення (з урахуванням усієї проблеми в комплексі, партнера і його можливої реакції) можна відмовитися,  
. в чому слід бачити оптимальне (високий ступінь імовірності реалізації) рішення проблеми за диференційованого підходу до очікуваних наслідків, труднощів, перешкод  
. які аргументи необхідні для того, щоб належним чином відреагувати, на очікуване припущення партнера, обумовлене розбіжністю інтересів і їх однобічним здійсненням (звуження або відповідно до розширення пропозиції при забезпеченні взаємної вигоди, нові аспекти матеріального, фінансового, юридичного характеру і т.д.)  
. яке вимушене рішення можна прийняти на переговорах на обмежений термін  
. які екстремальні пропозиції партнера варто обов'язково відхилити і за допомогою яких аргументів

Такі міркування, виходять за рамки суто альтернативного розглядупредмета переговорів. Вони вимагають огляду всього предмета діяльності,творчості і реалістичних оцінок.  
Метод інтеграції. Призначений для того, щоб переконати партнера внеобхідності оцінювати проблематику переговорів з урахуванням суспільних взаємозв'язків і випливають звідси потреб розвитку-кооперації;  
Застосування цього методу, звичайно ж, не гарантує досягнення угоди вдеталях; користуватися. їм слід в тих випадках, коли, наприклад, партнер ігнорує суспільні взаємозв'язки і підходить до здійснення своїхінтересів з вузьковідомчих позицій.  
Намагаючись домогтися того, щоб партнер усвідомив необхідність інтеграції, неупускайте, однак, з уваги його законні інтереси. Тому уникайте повчальних закликів, відірваних від інтересів партнера і не пов'язаних з конкретним предметом обговорення. Навпаки, викладіть партнеру свою позицію іпідкресліть, яких дій у рамках спільної відповідальності зарезультати переговорів Ви від нього очікуєте.  
- Незважаючи на розбіжність Ваших відомчих інтересів з інтересами партнера, особливо відзначте необхідність і відправні точки вирішенняобговорюваної на переговорах проблеми.  
- Спробуйте виявити у сфері інтересів загальні для всіх аспекти і можливості отримання взаємної вигоди та доведіть усе це до свідомості партнера.  
- Не зраджувати ілюзій і не вважайте, що можна прийти до згоди з кожному пункту переговорів; якщо б так було насправді, то переговоривзагалі були б не потрібні.  
Метод урівноваження. При використанні цього методу враховуйте наведені нижче рекомендації.  
- Визначте, які докази й аргументи (факти, результати розрахунків,статистичні дані, цифри тощо) доцільно використовувати, щобспонукати партнера прийняти Вашу пропозицію.  
- Ви повинні на якийсь час подумки стати на місце партнера, тобто подивитися на речі його очима.  
- Розгляньте комплекс проблем з погляду очікуваних від партнера аргументів "за" і доведіть до свідомості співрозмовника зв'язані, з цим переваги.  
- Обміркуйте також можливі контраргументи партнера, відповідно  
"налаштуйтеся" на них і приготуйтеся використовувати їх у процесі аргументації.

Безглуздо намагатися ігнорувати висунуті на переговорах контраргументи партнера: останній чекає від вас реакції на свої заперечення, застереження, побоювання і т.д. Перш ніж перейти до цього, з'ясуйте, що послужило причиною такої поведінки партнера (не зовсім правильн ерозуміння Ваших висловлень, недостатня компетентність, небажання ризикувати, бажання потягнути час і т.д.).  
Компромісний метод. Учасники переговорів повинні виявляти готовність до компромісів: у випадку розбіжностей інтересів партнера варто домагатися угоди поетапно. При компромісному рішенні згода досягається за рахуноктого, що партнери після невдалої спроби домовитися між собою з урахуванням нових розумінь частково відходять від своїх вимог (від чогось відмовляються, висувають нові пропозиції). Щоб наблизитися до позицій партнера, необхідно думкою передбачити можливі наслідки компромісного рішення для здійснення власних інтересів (прогнозступеня ризику) і критично оцінити припустимі межі поступки. Може трапитися,. що запропоноване компромісне рішення перевищує вашу компетенцію. В інтересах збереження контакту з партнером ви можете тут піти на так звану умовну угоду (наприклад, послатися на принципову згоду компетентного керівника).  
Важко швидко прийти до згоди шляхом поступок, прийнятних для обох сторін партнери за інерцією будуть стояти на своєму у своїй думці. Тут необхідні терпіння, відповідна мотивація і вміння "похитнути" партнера здопомогою нових, аргументів і способів розгляду проблеми при використанні всіх випливають з переговорів можливостей.  
Угода на основі компромісів полягає в тих випадках, коли необхідно досягти загальної мети переговорів, коли їх зрив буде мати для партнерів несприятливі наслідки.  
Наведені методи ведення переговорів носять загальний характер. Існує ряд прийомів, способів і принципів, які деталізують і конкретизують їх застосування.

Висновки

Всі люди різні між собою і тому вони по різному сприймають ситуацію, в якої виявляються. Відмінності в сприйнятті часто призводять до того, що люди не погоджуються один з одним за певним поводу. Його незгода виникає тоді, коли ситуація несе конфліктний характер. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистість,група, організація) викликає розлад інтересів іншої сторони. Вирішення конфліктів найчастіше проводиться методом переговорів, ділової бесіди. У розроблену методику проведення ділових переговорів включені різні фактори: сприйняття, емоції, облік різниці інтересів,вироблення взаємовигідних варіантів і т.п.

Виходячи із усього вищесказаного  ми можемо зробити висновок, що оволодіння навичками ділового спілкування є необхідним для майбутніх ділових людей: менеджерів, економістів та інших. Це не просто, як здається, але й нескладно. Ці навички в майбутньому можуть зіграти важливу роль при укладанні угоди або підписання контракту. Тому я вважаю, що нам усім ще належить багато чому навчитися, щоб в майбутньому не губитися в нашій професійній діяльності.