Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Всеобщий менеджмент качества (TQM)

Введение

1. Этапы развития менеджмента  качества

2. Концепция TQM

2.1 Основные понятия

2.2 Основополагающие принципы

2.3 Базовые элементы

2.4 TQM и теория агентских соглашений

Список литературы

Введение

1. Этапы развития менеджмента качества

Зарубежный и отечественный  опыт управления показывает, что общий  менеджмент предприятия и менеджмент качества, как его часть, развиваются  под влиянием различных внешних  и внутренних факторов. Так, например, в настоящее время менеджмент современных организаций уже  испытывает непосредственное воздействие  тенденций интернационализации  и глобализации и под их влиянием обретает новые формы и принципы, коренным образом меняя организационные  ценности [4]. Основные этапы развития общего менеджмента и менеджмента  качества представлены на рис. 1. 
 
Основой современного общего менеджмента и менеджмента качества принято считать систему Тейлора, соратника Г. Форда, усилиями которого была внедрена и развита концепция организации машинного производства [5]. Заслуга Ф. Тейлора состояла в том, что он первым создал стройную концепцию научного менеджмента, основанную на единстве четырех принципов:

• выработка научных основ производства
• научный подбор рабочих
• научное обучение и тренировка рабочих
• тесное дружественное сотрудничество администрации и рабочих.

При этом особое внимание он обращал на хронометраж, рационализацию приемов ручного труда, систему  точных заданий (идею урока), стандартизацию орудий и инструмента и введение инструкционных карточек для рабочих. 
 
Развивая принцип «инициатива - поощрение», Ф. Тейлор усовершенствовал древний метод «кнута и пряника», предложив оплачивать труд в зависимости от производительности труда работника. Благодаря этому примитивный с социальной точки зрения, но простой и понятный в применении метод стимулирования, дополненный учетом качества работы исполнителей, используется до сих пор, в том числе в практике работ по управлению качеством. Кроме того, Ф. Тейлор первым обосновал важность учета вариабельности производственного процесса (т.е. свойства его изменчивости в определенных пределах под влиянием различных факторов) и оценил важность контроля данного свойства. 
 
Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для виновников брака, форм и методов воздействия на качество продукции.  
 
Ф. Тейлор, введя понятие «допуски и калибры», дал мощный толчок развитию функциональной взаимозамен Рис. 1.1. Основные этапы развития общего менеджмента и менеджмента качества

 
Инженеры постепенно учились рассчитывать допуски с тем, чтобы обеспечивать неселективную собираемость изделий. Тейлор одновременно ввел первую профессию  в области качества - инспектор  качества или технический контролер  и построил первый цикл PDCA (планируй - делай - проверяй - действуй):

• Plan (планировать качество должны инженеры, число которых было невелико)
• Do (делать работу должны рабочие)
• Check (проверять контролеры)
• Action (действовать менеджеры).

Параллельно с американцем  Тейлором науку об общем управлении развивал француз А. Файоль (1841-1925), который разработал теорию администрирования и написал книгу «Общее и промышленное управление». В ней он изложил общие принципы административного управления предприятием, где рассматривал предприятие как совокупность материального и социального «организмов». Для организации управления предприятием Файоль предлагал разрабатывать различные структурные схемы, с помощью которых можно было конструировать социальный «организм» предприятия. Основу его административной теории составляли 14 принципов, в том числе разделение труда, власть, дисциплина, единоначалие, централизация, вознаграждение, справедливость, инициатива и др. 
 
Файоль особо подчеркивал, что для успешного внедрения указанных принципов необходимо обращать особое внимание на принятие программы, позволяющей выработать продуманный курс в будущее, на справедливое вознаграждение и дисциплину, необходимые для успешного хода работ, а также на разумное разделение труда, обеспечивающее необходимое количество и качество выпускаемой продукции. Кроме того, рассматривая функцию контроля, Файоль отмечал важность его своевременного проведения и необходимость последующих санкций. Но он предостерегал от опасности включения в контроль распорядительной и исполнительной функций. Это предостережение и по сей день является актуальным при формировании современного процесса управления [6]. 
 
В этот же период работал и американец Г. Эмерсон (1853-1931), вклад которого в совершенствование концепции управления заключается в разработке понятия эффективности данного вида деятельности. В 1912 г. он опубликовал книгу «Двенадцать принципов производительности», среди которых отмечал точно поставленные цели, справедливое отношение к персоналу, диспетчирование, нормализацию условий, вознаграждение за производительность. 
 
Как утверждал Г. Эмерсон, все эти принципы вдохновляются идеалом устранения потерь, приводящих к расточительству. Его ключевая идея заключалась в том, что эффективность производства должна достигаться не за счет перенапряжения сил исполнителей, а за счет рациональной организации труда (системы), которая позволяет достичь того же результата, но с минимальными усилиями. В наше время справедливость этого утверждения Эмерсона подтверждается при создании на предприятиях современных систем качества, которые как раз и направлены на организацию систематической, упорядоченной работы в области качества, без авралов и неразберихи, что обеспечивает стабильность требуемого качества продукции и услуг. 
 

Гомеостатический системный  подход к живым организмам, к техническим, общественным, социальным, экономическим  системам обеспечивает жизнеспособность и выживаемость при действии на них  различных внешних и внутренних возмущений. Гомеостатические (жизнеспособные) системы наиболее эффективны для  функционирования в сложных условиях при наличии значительных внешних  и внутренних возмущений. Любая техническая, экономическая, экологическая, социальная система содержит жизненно важные параметры, нарушение которых приводит к  гибели системы, либо к потере устойчивости и живучести. Для человека - это  кровяное давление, содержание сахара в крови, температура, состояние  иммунной системы и т.п. Для экономики - это уровень инфляции, уровень  безработицы, обеспечение прожиточного минимума и т.п.

Гомеостаз определяет механизмы  управления для поддержания основных жизненных параметров в допустимых пределах. Гомеостатические механизмы  управления являются наиболее эффективными при реформировании технической, экономической, политической систем. Гомеостатические модели позволяют определить условия  деградации организма и общества и позволяют найти способы  борьбы с возможной деградацией. В отличие от синергетических  систем, находящихся вдали от состояния  равновесия и которые могут быть переведены в новое состояние  небольшими внешними или внутренними  флуктуациями в точке бифуркации, гомеостатические системы находятся  в равновесии за счет управления жизненно важными параметрами системы  в допустимых пределах.

Устойчивостью конкретной системы  иногда называют способность этой системы  самостоятельно поддерживать свой гомеостазис, а стабильным состоянием системы - состояние, при котором система устойчива. При этом особое значение имеет способность  системы к поддержанию системного гомеостаза, т.е. к самосохранению. В  этих условиях можно говорить о системной  устойчивости и, соответственно, системной  стабильности. В некоторых случаях  утрата частного гомеостазиса не только допустима, но становится единственным условием сохранения системного гомеостазиса. Сложные биологические, социальные, инженерные системы поддерживают свое существование именно за счет внутренних качественных переходов, обеспечивающих адаптацию и развитие. Системная  устойчивость и стабильность, достигаемые  при помощи механизма адаптации при нарушении частного гомеостазиса, представляет собой динамическую устойчивость и стабильность [10].

В заключение необходимо отметить реальные достижения отечественных  ученых по развитию теории и практики в области качества. Три достижения относятся, безусловно, к мировому уровню.

Первое - развитие системного подхода, выразившееся в создании в  период начала 60-х – средины 70-х  годов прошлого столетия ряда высокоэффективных  систем управления качеством (например, саратовская СБТ, ярославская НОРМ, горьковская КАНАРСПИ, КС УКП). Особо  следует отметить КАНАРСПИ, где отчетливо  была выделена роль знаний и информации. Это была система управления качеством  в полном понимании этого слова. К сожалению, инициатива предприятий  не получила должного развития в масштабах  страны.

Второе - создание в оборонных  отраслях институтов главных конструкторов - руководителей предприятий. Это  был шаг к возрождению мастерства, т.к. главный конструктор, особенно в 50-60-е годы XX века в СССР, был  фигурой, наиболее близкой к мастеру (примерами этого являются Королев, Туполев, Илюшин, Челомей и многие другие, чьи имена стали основой неофициальных названий их мастерских).

Третье - создание института  военной приемки, где представитель  заказчика осуществлял процессное управление качеством.

Признанное во всем мире качество отечественной военной техники  явилось следствием двух последних  причин. В гражданских отраслях качество было очень низким из-за разрушения главного принципа мастерства - ориентации на потребителя. Многочисленные усилия по подъему качества в СССР провалились  в связи с разорванностью отношений  поставщик - потребитель, хотя в теоретических  областях были несомненные успехи (теория надежности, теория системного анализа, статистические методы контроля качества, квалиметрия, теория адаптивного и  дуального управления и многое другое), что в полной мере было реализовано  за рубежом.

Таким образом, принимая во внимание важность и трудности обеспечения  конкурентоспособности предприятия  в условиях глобализации мировой  экономики, можно сделать вывод  о перспективности разработки и  последующего внедрения интегрированных  систем менеджмента предприятия  на основе наиболее приемлемой для  него модели обеспечения качества.

При условии ориентации деятельности предприятия на обеспечение комплексной  конкурентоспособности возрастает значение качественного проведения комплексной диагностики объекта  и его внешней среды, оценки состояния  ключевых параметров и степени отставания или опережения основных конкурентов. На основе результатов комплексной  диагностики должны быть установлены  наиболее эффективные конкурентные стратегии и разработаны соответствующие  программы обновления объекта с  обязательным определением структуры  затрат (приоритеты) на улучшение отдельных  факторов конкурентоспособности. При  этом «слабые места» следует компенсировать концентрацией своих конкурентных преимуществ перед конкурентами (а возможно, и одного преимущества), поскольку использование сильного эксклюзивного конкурентного преимущества может принести успех в конкуренции  в целом.