Управление персоналом на малом предприятии ООО Туристическая фирма"Лина"

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

II Особенности управления персоналом .

 2.1   Особенности управления персоналом малого предприятия на примере ООО Туристическая фирма "Лина"".

ООО «Автотур» - туристическая организация зарегистрирована в 1990году, как частное предприятие. Сотрудники фирмы имеют 30-летний опыт работы в туризме. Основной вид деятельности :организация по приему туристов в г.Бресте и Брестской области, направление туристов за границу. Дополнительным видом деятельности, является международные перевозки туристов автобусами Еврокласса. На балансе фирмы имеются 2 автобуса «Неоплан» по 49 посадочных мест, собственный бокс 220 кв.м. - по техническому обслуживанию автобусов. Фирма имеет лицензию на строительно-монтажные работы. За собственные и заемные средства в центре города Бреста в 2003году своими силами был построен офис фирмы площадью 440 кв.м. Фирма входит в десятку ведущих туристических фирм Брестской области. Сейчас фирма принимает участие в реализации проекта под названием: Туристический комплекс «Звезда Востока». Идея проекта взята из многих гостиниц в странах Турции, Египта, ОАЭ, Германии, Скандинавских стран. Проект переработан с учетом особенностей (зимние условия) и других возможностей применительно к Республике Беларусь.

Туристическая фирма ООО «Автотур» - идея проекта, один из инвесторов, генподрядная строительная организация, реклама готового проекта, прием и обслуживание туристов.

Проект рассчитан  на строительство туристического комплекса, отвечающего современным требованиям  с развитой инфраструктурой по приему, экскурсионному и медицинскому обслуживанию туристов из Республик: Польши, Германии, Голландии, США, Ближнего Востока, стран СНГ, а также граждан Беларуси и других стран.

Туристический комплекс планируется разместить в  курортной зоне «Белое озеро», 30 км. от г. Бреста, на стыке границы Республики Беларусь, Польши и Украины. В данной курортной зоне расположены крупные существующие санатории «Берестье», «Локомотив» и ряд других.

Планируемый туристический  комплекс «Звезда Востока» будет  иметь очень большие преимущества перед существующими санаториями, в частности: помимо гостиницы предусмотрена развитая инфраструктура вспомогательных помещений, таких как аквапарк, закрытые бассейны, игровые залы, медицинское обслуживание для различных категорий туристов, в том числе семейного отдыха.

Планируемая цена по комплексному обслуживанию туристов ниже на 25% -30%, чем в гостиницах  г.Бреста, рассчитанных только на проживание иностранных туристов. Предложенный проект в настоящее время не имеет аналогов в РБ.

 Среднестатистический  анализ в Европе показывает, что гостиницы вместимостью 50-60 мест,  экономичны в обслуживании, не требуют больших затрат при минимальном количестве обслуживающего персонала.

 

Туристская  деятельность — это непрерывная  работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами —  потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Прежде всего  необходимо классифицировать субъектов  туристской деятельности.

    Производители  туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают  с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор —  юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании  сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:

1)    операторы  массового рынка — наиболее  распространенный тип операторов  — продают турпакеты в хорошо  известные туристские центры  и курорты;

2)    туроператоры, специализирующиеся на определенном  сегменте рынка, — разделяются  на ряд категорий:

- туроператоры, предлагающие пакеты для определенной  клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т.д.);

- туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.);

- туроператоры, предлагающие проживание в определенных  туристских центрах (Майорка,  Анталья и т.п.);

- туроператоры, перевозящие свою клиентуру на  определенном виде транспорта (на  пароходе, самолете);

- туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный  туризм в Непале и т.д.);

3)    туроператоры  внутреннего рынка — продают  турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри  страны;

4)      туроператоры внешнего рынка — создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов.

Турагент —  юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании  лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

    Турагенты,  как правило, не владеют средствами  обслуживания и выступают в  роли посредников между предприятием  туристского обслуживания и покупателем  туристской путевки. Туристскую  деятельность обслуживают агенты:

• генеральный — агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу;
• дистрибутор — независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;
• субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

 

2.2 Профессионализм персонала туристской фирмы

    Кадровая  политика предприятия во многом  влияет на успех туристской  организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

    Руководство  турфирмы должно разработать  должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

- профессиональной  подготовкой менеджера любого уровня управления;

- профессионализмом  персонала;

- наличием организационных  и социально-экономических условий  (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление  профессионализма, его практическая  реализация;

- стимулированием творческой инициативы работника;

- ориентацией  персонала на максимальное удовлетворение  потребностей клиентов.

Менеджер в  сфере туризма во всех своих действиях  руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений  потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера  вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать  и слышать — выявлять истинные  потребности клиента;

- умение представить,  «презентовать» предложение туристской  услуги;

- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение создать  благожелательную атмосферу «желанного»  клиента;

- умение убеждать (в безопасности путешествия,  в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить  о себе и турфирме приятное  впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался  услугами турфирмы. Знание иностранных  языков является важной составляющей  профессиональных знаний и навыков  менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.

    Туристский  менеджер должен уметь пользоваться  современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный  источник информации о туристских  регионах, предприятиях отдыха и  развлечениях, уникальных предложениях  и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

      Применение на практике большинства предлагаемых рекомендаций  показало их эффективности в повседневном управлении и необходимость их  адаптации  на каждом малом предприятии.

      Рекомендации, подготовленные на  основе  опыта  российских  и  западных экономистов и предпринимателей, а также накопленного авторами личного опыта по управлению персоналом в  малом  бизнесе,  при  творческом  подходе  к  их использованию в повседневной  практике  управления   персоналом   способны принести немалую пользу.

     Методики и рекомендации опробованы  в  практике  ряда  мелких  фирм, которые  по  ряду  финансовых  и  организационных  показателей  и  по  степени комфортности психологической атмосферы  в  коллективе  могут  быть  признаны одними из  лучших.  Это  дает  возможность  рекомендовать  фирмам  малого  и среднего бизнеса, а также подразделениям крупных организаций  использовать основные положения проведенного исследования в повседневной практике.

 Сравнение с передовыми предприятиями показывает, что в поисках эффективных форм руководства персоналом, в организации и стимулировании труда, в правилах производственной дисциплины, в энтузиазме новаторов и предпринимателей, инициирующих нововведения и преодолевающих бюрократические препятствия, есть много общего. Но из опыта ведущих корпораций можно почерпнуть немало полезного и необычного для нашей традиционной практики. Прежде всего, можно извлечь следующее:

• эффективное управление персоналом признается сегодня важнейшим фактором конкурентоспособности компаний и достижения ими экономического успеха;
• в основе эффективного управления персоналом лежит продуманная стратегия использования “человеческих ресурсов”, основанная на рыночных принципах хозяйствования;
• кадровые службы в фирме обладают высоким статусом и широкими полномочиями для комплексного системного управления трудовыми ресурсами.

Изучая и  осмысливая зарубежный опыт организации  и управления, не следует, конечно, его  переоценивать. Чужой опыт не универсален. Но известная польза от критического и конструктивного его изучения может быть. Так почему бы не присмотреться внимательнее к управлению “человеческими ресурсами” в передовых корпорациях?

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы

 

1. Герасимова В.Д. Анализ и диагностика производственной деятельности предприятий/  учебное пособие – 4- е изд., перераб. и доп. – Москва/ КноРус, 2008.-249с.
2. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме/  Практическое  пособие. М./ ИНФРА-М, 1997.-361с.
3. Мильор Г. Как эффективно управлять. М./ Экономика, 1992.
4. Питерс Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления/  Пер.  с англ. М.: Прогресс, 1997.-423с.
5. Сперанский В.И. Современные технологии управления персоналом/ учебное пособие для вузов/ изд. Альфа- Пресс, 2008.-496с.
6. Уткин Э.А., Кочеткова  А.И.  Управление  персоналом  в  малом  и  среднем бизнесе. – М.: АКАЛИС, 1996.-138с.
7. Интернет-ресурсы.