Учет психологии клиентов при продажах

Рекомендации: говорите увлеченно; будьте честны; хорошо подготовьтесь; пройдите все стадии заключения сделки; принимайте его предложения и взвешенно отвечайте на них.

Пример типологии 4

1. Крепкий орешек (шустрик)

Характеристика: точно  знает, что ему нужно, действенный, убедительный, соревнуется с продавцом  и другими покупателями, упрям, знает себе цену, недоверчив.

Поведение: разговор о  деле ведет жестко, всегда спрашивает о скидке, пытается произвести на вас  впечатление собственной важностью, ссылается на конкуренцию.

Способ общения с  клиентом:

- Убедитесь, что вы хорошо подготовлены.

- Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.

- Внимательно слушайте.

Старайтесь не возражать, а убеждать.

Взывайте к его знаниям  — польстите ему

2. Эрудит (знайка)

Характеристика: подавляет, угрожает, саркастичен, снисходителен  к себе, упрям, зазнается, все отвергает.

Поведение: старается  переспорить продавцов, демонстрирует  свои исключительные познания, старается  научить вас вашей же работе, хвастается и задается, выдвигает неуместные возражения, часто скептичен, если его  поставить на место, возвращается на свои позиции.

Способ общения с  клиентом:

- задавайте вопросы

- взывайте к его знаниям

- используйте лесть

- принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии предъявления товара

- не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойными

- говорите только о фактах

3. Экстраверт (болтун)

Характеристика: дружелюбен, радушен и добросердечен, доверчив, успокаивает, болтлив, недисциплинирован, твердо стоит на ногах, с чувством юмора.

Поведение: много говорит, приветлив и отзывчив, избегает разговоров о бизнесе, поощряет дружескую манеру разговора, любит выглядеть красиво, его не заботит время и планирование.

Способ общения с  клиентом:

-  Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить «да» или «нет»

-  Возвратите его к предмету разговора, к делу

-  Не давайте увести себя в сторону

-  Будьте деловиты

4. Крутой (новый русский)

Характеристика: агрессивен, легко впадает в гнев, импульсивен, его легко обидеть

Поведение: выглядит незаинтересованным, старается освободиться от продавца, отбрасывает товары, делает личные выпады, жалуется вашему начальнику, кричит, старается подавить, жалуется, что попусту тратит с вами время

Способ общения с  клиентом:

- Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия

-  Не принимайте все на свой счет

-  Сохраняйте спокойствие

-  Не реагируйте

-  Держитесь в установленных рамках

-  Ведите себя приветливо

-  Убеждайте логично, но без эмоций

5. Нерешительный (мямлик)

Характеристика: застенчив, сомневается, беспокоен, подозрителен, его легко напугать, ему недостает доверчивости

Поведение: ему трудно принять решение, слишком озабочен соблюдением правил, делает обещания на будущее, ищет недостатки, много  спрашивает.

Способ общения с  клиентом:

- Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас

- Укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение

-  Будьте дружелюбны

-  Будьте терпеливы

-   Будьте тверды

-   Обсудите его возражения

6. Вещь в себе (соня)

Характеристика: необщителен, замкнут на своих проблемах и переживаниях, несколько напоминает губку – все впитывает, неэмоционален, озабочен.

Поведение: никогда не возьмет на себя обязательств, хороший  слушатель, избегает отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен, не будет возражать, скорее просто уйдет, если вы ему не понравитесь.

Способ общения с  клиентом:

- Используйте паузу, чтобы побудить к ответу представьте товар как можно и заранее

-  Проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события

-  Попробуйте тривиально закончить сделку

-  Будьте дружелюбны

7. Консерватор (перестраховщик)

Характеристика: традиционен, не слишком умен, ему недостает  доверия, не любит риск, не слишком  богатое воображение, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно

Поведение: новые идеи не вдохновляют его, озабочен мелкими  деталями, приводит множество несущественных возражений, постоянно ссылается  на прошлое, с трудом покупает, ему  трудно увидеть новые возможности.

Способ общения с  клиентом:

-Ссылайтесь на успехи  в прошлом

- Представляйте новые товары очень медленно

- Терпеливо обсудите все разногласия

- Убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи

-  Сохраняйте сами позитивный настрой

8. Интеллигент (программист)

Характеристика: конструктивен, заинтересован, готов внимательно  слушать, разумен решителен, спокоен, уверен в себе, смотрит на сделку с энтузиазмом, хочет побольше узнать полезной информации.

Поведение: задает вопросы, приводит разумные возражения, слушает, делает конструктивные предложения, принимает решения, реалистичен, с ним можно прекрасно договориться, думает вперед

Способ общения с  клиентом:

-Будьте честны

- Проходите все стадии заключения сделки

-Не принимайте его как нечто само собой разумеющееся

- Говорите увлеченно

- Подойдите к делу взвешенно

- Хорошо подготовьтесь

- Принимайте его предложения и отвечайте на них

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Психология продаж

 

   Какие бы обязанности мы ни выполняли — контролера, арт-директора, руководителя отдела сбыта, сотрудника отдела маркетинга или секретарши руководителя фирмы — все мы являемся продавцами. Каждый день вы продаете свои способности, свои умения, свои представления. При этом важны не столько знания, сколько умение их реализовать, умение преподнести себя, умение находить подход к своим собеседникам и убеждать их.

Не будем забывать, что оказывать влияние на окружающих способна только яркая личность, умело  использующая вербальный и невербальный язык.

1. Основа основ  — доверие.

   Самое важное и одновременно самое сложное — установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

   В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если вы знаете, что любит ваш клиент, а чему не придает значения, вы можете это учесть в своих аргументах. Если вы относитесь к своему клиенту как к человеку, как к другу, для которого все готовы сделать, то он и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

   Намереваясь предложить своему клиенту новую рекламную стратегию, вы стараетесь сначала создать приятную доверительную атмосферу, чтобы с ходу не ошарашивать его своими замыслами. Вы не станете, конечно, предлагать ему чашечку кофе, если знаете, что он — любитель чая. А если вы особенно внимательны, вы угостите его чаем любимого им сорта. Этим вы проявите свое уважение к клиенту и покажете, что дорожите отношениями с ним настолько, что знаете его пристрастия и учитываете их. В такой обстановке клиент будет чувствовать себя комфортно и будет готов выслушать ваши аргументы.

   Если вы знаете, что концерн, с представителем которого у вас предстоит деловая беседа, намерен вывести на рынок новый продукт, вы несомненно скажете несколько одобрительных слов по этому поводу. Этим вы дадите ему понять, что проявляете интерес к его фирме, что вы в курсе событий, происходящих на рынке. Вы произведете благоприятное впечатление, если отнесетесь с вниманием к словам и пожеланиям собеседника. Многие люди думают, что привлечь к себе внимание можно только если все время говорить о себе. Какое заблуждение! Уделяйте внимание другим, выслушивайте их, и тогда каждый обратит на вас внимание!

2. Чутко реагируйте.

   Когда вы отправляетесь на важную деловую встречу — а какая встреча является не важной? — полностью «выдвигайте свои антенны». Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт или свою идею; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиент очень занят, решает неожиданно возникшие проблемы иного характера или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

   Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

   Если вам не хватает времени для разговора с собеседником, будь то вахтер на вашей фирме или председатель наблюдательного совета, значит, вам надо пересмотреть график своей работы и критически отнестись к тому, как вы распределяете свое время.

3. Знание людей.

   Чем глубже вы знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Человек, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

   Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

   Остановите свой выбор на трех лицах, которые, как вы предполагаете не питают к вам теплых чувств; которые не слишком предупредительны и любезны по отношению к вам. Теперь скажите себе, что вам нравится эти люди, что вы не просто согласны с их предложениями, а вообще в восторге от их идей. Затем свяжите эти мысли с определенной «картинкой». Рассмотрим такой пример.

   С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, во время которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

4. Не уговаривать,  а убеждать!

   Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

   Если клиента или сотрудника действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились заключения контракта. Значит, клиент или сотрудник доверяют вам, прислушаются к вашим советам или поддержат ваши намерения.

   Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается. С сотрудниками дело обстоит проще: им отдают распоряжения. Но если сотрудник не проникся вашими убеждениями, он, если и выполнит то, что ему велено, не поразит вас достигнутыми результатами.

   Не жалейте времени на то, чтобы убеждать окружающих в правильности своих идей или в необходимости продаваемых вами продуктов; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на них. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

5. Забота о  клиенте — от сердца к сердцу.

   Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется постоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будет радовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для вас только объектом, которому можно сбыть товар.

   Так же обстоит дело и с вашими сотрудниками: если вы беседуете с ними только на служебные темы, не говорите им ни одного доброго слова, не интересуетесь состоянием их здоровья, домашними делами, они будут чувствовать, что вы воспринимаете их только как исполнителей. И сотрудник, и клиент в этой ситуации не чувствуют заботу о себе, исходящую от вас. Своим поведением вы отвергаете их на эмоциональном уровне. Последствия такого поведения могут быть катастрофическими. Результат ваших усилий никогда не будет выше среднего.

   Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является гарантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они оказываются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по телефону, встретиться лично или оказать небольшой знак внимания, пусть это будет даже рекомендация прочесть интересную статью в газете. Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека.