Учет психологии клиентов при продажах

   Если вы относитесь к воспринимающему типу, то эффективно налаживаете контакт с покупателем, задавая ему вопросы, проясняя его истинные намерения и расспрашивая его о сомнениях. Вы не давите на покупателя, заставляя его принять немедленное решение. В то же время иногда вы можете не добиться конкретного результата только благодаря своей настроенности на сам процесс деловых переговоров. Из-за своего желания поговорить «сразу обо всем» можете потерять доверие покупателя, нуждающегося в руководстве и определенности. Менеджеру воспринимающего типа важно сосредоточиться на нескольких наиболее важных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки. Не следует «распыляться», предлагая сразу несколько наименований товара. Когда клиент «созрел», следует проявить твердость и организованность, как если бы вы принадлежали к решающему типу. Не бойтесь сказать: «В общем, все детали сделки мы обсудили, осталось только оформить необходимые бумаги» или «Отлично. Все решено. Как вам это лучше упаковать?»

   Рассмотрим еще несколько предлагаемых типологий клиентов.

Пример типологии 1

Добродушный и общительный  клиент. Приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят поговорить, высказать свое мнение, послушать собеседника, чтобы в ответ на его слова высказать очередную мысль. Мнений у такого клиента множество.

Тактика общения с добродушным  покупателем: следует направить  разговор к темам, которые интересуют вас; задавать вопросы, требующие однозначных ответов.

Судья. Такие клиенты склонны  к строгой критике и недоверию.

Тактика работы с ними: продавец должен быть уверен в том, что предлагает; следует сосредоточиться на результате, который необходим, и идти к нему, не меняя курса. Обращайте внимание клиента на положительные моменты. Затем сами же критикуйте недостатки, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т.е. поочередно занимайте позиции адвоката и прокурора.

Агрессивный клиент. Часто раздражителен, быстро «заводится», не выносит споров, склонен к критике, но не воспринимает критику в свой адрес – сразу «взрывается». Требует, чтобы все было так, как он сказал.

Существует определенная тактика  общения с агрессивным клиентом:

-         минимум эмоций

-         внешнее спокойствие

-         показать ему, что вы его понимаете

-         показать его значимость, интерес к его мнению

-         соглашаться с тем, с чем можно согласиться.

Энергичный клиент. Всегда знает, что ему нужно. Не будет рассматривать все, что ему предложит продавец. Такому типу клиента следует задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходить к решению его проблем. Если продавец чего-то не знает, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечать на вопросы, избегать лишней болтовни, предлагать только интересующие клиента товары.

Авангардный клиент. Такому покупателю нужно все самое новое, модное и креативное. Чаще всего, это молодые люди.

Тактика общения с авангардным  клиентом: предлагать ему все самое креативное, эксклюзивное, акцентируя внимание на современных, модных деталях; подчеркивать, что он будет первым, кто воспользуется именно этим изделием.

Консервативный клиент. Он является полной противоположностью авангардным. Девиз такого клиента – не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой покупатель приобретает только то, к чему давно привык.

Тактика общения с  консервативным клиентом схожа с  тактикой общения с энергичным покупателем (четко отвечайте на задаваемые вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность товара или услуги, одобрить выбор клиента, подчеркнуть высокое качество, рациональность выбора покупателя. Подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

Сомневающийся клиент. У такого клиента, как правило, есть и деньги, и желание приобрести товар, но с выбором он затрудняется. Долго выбирает. Никак не может принять окончательное решение.

 

Тактика общения с  сомневающимся клиентом: продавец должен чувствовать себя и вести уверенно; показывать преимущества товара или  услуги; сосредоточить внимание клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

Клиент, который  все знает. Такой покупатель уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах и обо всем остальном. Тактика работы с ним следующая: не надо с ним спорить, это бесполезно; предоставьте ему максимум свободы при выборе товара.

Пример типологии 2

Аналитик. Внешне держится сдержанно и спокойно. Старается находиться от продавца на большой дистанции (1,5–2 метра) и несколько отвернуто (боком, спиной). Избегает встречаться с продавцом глазами. Смотрит «в пол», «в бок» либо «внутрь себя». Если все же приходится смотреть на продавца, то смотрит как бы «сквозь него». Любит самостоятельно рассматривать товар. На первое обращение продавца отвечает: «Спасибо, нет», «Спасибо, я сам посмотрю». При самостоятельном обращении к продавцу сохраняет сдержанность в эмоциях и значительную дистанцию. На вопросы продавца отвечает с некоторой задержкой, обдумывает, что ответить, какие выбрать слова. Сами ответы часто односложные: «да», «не знаю», «надо подумать». На некоторые вопросы вообще не может дать ответ. Если продавец игнорирует его просьбу и продолжает усиленно атаковать клиента своими предложениями, в его голосе появляются нотки раздражения, и он старается отойти еще дальше. Если и после этого продавец не оставляет его в покое, просто уходит из магазина без всяких объяснений.

Коммуникатор. Коммуникатору важно внимание и отзывчивость продавца. Ему нравится сам процесс покупки. Для него важно, что бы налаживание контакта было не «безликим». Ему важно чувствовать себя «особенным». Часто физическую дистанцию между собой и продавцом держит минимальную, вплоть до телесных прикосновений (берет под ручку «по-приятельски», «приобнимает»). Коммуникатор очень доброжелателен, по-свойски, с улыбкой переходит с продавцом на «ты» и приобщает к совместным действиям, например, вместе с ним активно рассматривает продукт, лезет под прилавок и т.п. Использует выражение «мы»: «Итак, что же мы с Вами подбираем?» При взаимодействии с продавцом смотрит ему прямо в глаза, либо «перебегает» взглядом по полкам, с одного предмета на другой. При общении часто перебивает продавца своими вопросами, комментариями и разными рассказами о своей жизни или волнующих событиях. Задает продавцу личные вопросы: «А вы сами что любите?», «Что бы Вы выбрали?», «Вы бы сами себе, что именно купили бы?» и т.д. Примеряя модель: спрашивает продавца,  идет ли ему эта модель, как на его взгляд она на нем смотрится и т.п. С удовольствием сам рассказывает что-нибудь личное, не касающееся данного товара и данного процесса.

Если продавец игнорирует клиента и держится на дистанции, коммуникатор демонстративно огорчается, показывает свою обиду.

Независимый. Независимый ведет себя очень уверено, как будто он на своей территории. Любит услужливость, но не любит советов. Часто является действительно компетентным человеком с высоким социальным статусом. Сам любит принимать решения. Первым к продавцу не обращается, осматривается. При обращении к нему продавца, он берет инициативу в свои руки. Если продавец слишком долго не подходит к независимому, он громко может сказать – «Где тут продавцы? Долго я должен ждать?». Интонация у независимого начальственная, покровительственная: «Я знаю», «Я хочу»; «Мне надо»; «Покажите», «Принесите», «Расскажите», «Докажите» и т.п. Он часто высказывает свое экспертное мнение, оспаривая точку зрения продавца, типа говоря «я сам все знаю». Использует фразы: «Вы уверены, что именно этого я хочу?», «Какие сложности в эксплуатации, данной модели? Как ухаживать?» Часто в общении задает прямые, «опасные для продавца» вопросы типа: «Что плохого ждать от этой модели?», «Что еще Вы можете рассказать об этой модели», «Как часто были возвраты именно этой модели?» и т.п. Часто ставит под сомнения слова продавца, может «опускать» товар, продавца и магазин. Если продавец дает слишком много лишней информации, пресекает его словами – «Понятно, больше не надо», «Спасибо», «Я уже все понял(а), не надо меня грузить»...

Если продавец использует выражение «мы», а не «Вы», раздражается, поправляет его, говоря не мы, а Я буду выбирать, не мы, а Вы подберете и т.п. Если продавец торопит с примеркой, независимый осаживает его фразами типа – «Я сам(а) решу когда и что мне делать?» и т.п. Любит быть самым главным, «проламывать» границы: «Где ваш заведующий?!», «выбивать» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах.

Робкий. Робкий неспешно и немного рассеянно окидывает взглядом представленный товар в магазине. Внешне держится скованно. Стеснительный человек, боится побеспокоить других, поэтому стараетесь остаться незамеченным, но в тоже время нуждается в совете, защите, заботе со стороны продавца. Старается находиться к продавцу как можно ближе, но избегает физического контакта. Робкий проявляет мало самостоятельности. Ждет, когда продавец сам обратиться к нему. Старается избегать принятия решений самостоятельно, перекладывает ответственность, требуют от продавца экспертного мнения. Много сомневается. Часто задает вопросы: «Вы действительно думаете, что мне подходит эта модель?», «А как Вам цвет, не слишком яркий?».

На вопросы продавца отвечает с некоторой неуверенностью, обдумывает, что ответить. Часто  ответом служит вопрос: «А что Вы бы мне посоветовали?», «Помогите мне, пожалуйста, не могу определиться?». Часто обращается с просьбой к продавцу помочь, подсказать, сказать свое мнение. Спрашивает совета, привлекает внимание продавца к себе. Опирается на правила, стереотипы. Положительно реагирует на известность фирмы, его престижность, на бренд. Благодарный слушатель.

Пример типологии 3

1. «Вечный спорщик». Это клиент, который всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать.

Характеристики: тривиален и не слишком умен; недоверчив, не любит риск; любую перемену рассматривает как угрозу; ограниченное воображение; предпочитает придерживаться ранее установленных правил; настроен негативно ко всему новому.

Поведение: спорщик; новые  идеи не вдохновляют его; боится перемен; озабочен несущественными деталями; всегда ссылается на прошлое; с трудом покупает; не видит перспектив.

Рекомендации: представляйте  новые объекты очень медленно; ссылайтесь на успехи в прошлом; терпеливо  обсудите все разногласия; имейте в запасе много аргументов и примеров; сохраняйте позитивный настрой.

2. «Знайка». Он думает, что лучше вас знает все о вашем товаре.

Характеристики: подавляет  своей «эрудицией»; агрессивен; саркастичен  и упрям; себялюбив; отбрасывает  все, что ему не интересно.

Поведение: чересчур говорлив; любит постоянно демонстрировать  свои исключительные познания; хвастун; беспрестанно выдвигает неуместные возражения; скептичен; если его поставить  на место, быстро возвращается на исходные позиции.

Рекомендации: льстите; как можно чаще взывайте к его знаниям; принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара; убеждайте только с помощью фактов; всегда оставайтесь спокойны и доброжелательны; будьте на высоте, не опускайтесь на его уровень, не отвечайте тем же.

3. «Педант». Точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен. Не бойтесь его. Скорее всего он просто хочет, чтобы его уговорили на покупку.

Характеристики: выглядит незаинтересованным; всегда точно знает, что ему нужно; убедительный; упрямый; соревнуется с продавцом; знает себе цену; недоверчив к советам и рекомендациям.

Поведение: твердо знает, что он хочет; старается освободиться от продавца; разговор о покупке  ведет жестко; сразу интересуется скидкой; много говорит о конкуренции; любит производить впечатление; делает личные выпады, кричит; может пожаловаться начальству; старается подавить.

Рекомендации: убедитесь, что вы хорошо подготовлены к диалогу; несмотря ни на что будьте спокойны, уравновешены и принимайте во внимание только факты. Не принимайте все на свой счет. Подчеркните, что вы цените его эрудицию и знания. Очень внимательно слушайте его. Будьте непреклонны. Спорьте логично, без эмоций. Говорите только о преимуществах своего товара.

4. «Балагур». Он никогда не перестает болтать.

Характеристики: доверяет всем; добросердечен и открыт; чересчур болтлив; недисциплинирован; юморист; твердо стоит на ногах.

Поведение: активен; слишком  много и громко говорит; бессознательно привлекает к себе всеобщее внимание; настаивает на дружеской манере общения; приветлив и отзывчив; не поощряет разговоров о бизнесе; озабочен тем, насколько хорошо он выглядит; не любит спешить; обстоятелен.

Рекомендации: чаще возвращайте  его к предмету разговора, к делу; задавайте вопросы, которые побуждали  бы его ответить «да» или «нет»; не давайте увести себя в сторону; будьте деловиты и напористы.

5. «Рохля». Этот «нерешительный» покупатель может действовать на нервы, но при умелом подходе станет самым благодарным клиентом.

Характеристики: скромен  и застенчив; вечно сомневается; беспокоен и подозрителен; его легко спугнуть; недоверчив; замкнут.

Поведение: с трудом принимает  решение; слишком озабочен соблюдением  правил; склонен давать расплывчатые обещания на будущее; ищет недостатки во всем; требует много информации; отвечает вопросом на вопрос; критичен.

Рекомендации: задавайте  прямые вопросы; проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события; расскажите о преимуществах, которые он получит, если примет решение  сейчас; напомните о неудобствах, которые он будет испытывать, если отложит решение; будьте терпеливы и тверды; доброжелательно обсудите его возражения.

6. «Любимые клиенты». Характеристики: конструктивен и разумен; заинтересован; решителен и умен; уверен в себе; озабочен конечным результатом.

Поведение: слушает; задает вопросы по существу; приводит разумные возражения; не меняет своих решений; с ним можно легко договориться; оставляет приятное впечатление.