I

   Посыльный

   (размещение  гостя в номере, проверка квитанции  на размещение)

     Первые  впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее  первое впечатление.

     Два типа гостей появляются у стойки —  с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются  без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.

     Иной  уровень ожидания предусмотрен для  гостей, не имеющих брони. Если место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, — процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы, изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в точности.

     В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера. Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу «первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце концов, что свободных мест нет.

     Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:

     Ожидание  заселения крайне неприятно для  гостя, так как оно может затянуться на часы. В некоторых случаях может  быть рационально, предоставить гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные. За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его высокой стоимости.

     Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить требуемые графы.

     Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему, заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.

     Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов.

     Точный  и полный адрес необходим для  оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации.

     Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

     Другой  вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами гостиницы или цепи.

     Все гостиницы присваивают счету  гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают  во время заселения. Шифр присваивается  раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку  только когда  известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.

     Обычно  процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной  карте свой адрес, имя, подписывает  ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

     Всякий  раз, когда это возможно, а это  возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю  более дорогой номер. Это очень  важно для доходов номерного фонда.

     Лучший  способ продать более дорогой  номер — показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут  пожелать увидеть номер перед подписанием договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана. Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того,  чтобы потенциальные покупатели  могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю различные типы номеров.

     Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.

     Должностные инструкции для сотрудника:

     Персонал  службы должен:

     — быть одетым в форму;

     — носить сделанные со вкусом именные  значки;

     — быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

     — быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

     — понимать гостя с полуслова;

     — поприветствовать гостя (например, при  встрече в коридоре).

     При прибытии гостя:

     — приветствовать гостя;

     — обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

     — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

     — развесить одежду гостя в шкафу;

     — разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

     — объяснить действие освещения, телевидения  и кондиционера;

     — указать запасные выходы;

     — предложить открыть или закрыть  шторы;

     — объяснить любые необычные особенности  в номере;

     — проверить запасы в ванной комнате;

     предложить  дополнительные услуги.

     На  контроле:

     — прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

     — проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

     — предложить вызвать такси.

     Гаражная  служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных  играют ключевую роль в создании образа отеля.

     Необходимо  учитывать важное значение этого  департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет  создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие  поддержат другие службы гостиницы. 
 
 
 
 
 
 

 

Заключение

 

    Сегодня индустрия гостеприимства – это  мощнейшая система хозяйства  региона или туристского центра и важная составляющая экономики  туризма.

    В быстро изменяющихся условиях рынка  важнейшей маркетинговой функцией любой гостиницы является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать характеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

    В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично.  В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях.  Появилась проблема нехватки информации. Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна. 

    Маркетинговые исследования представляют собой комплекс научных методов сбора, анализа  и интерпретации маркетинговых  данных, теоретического анализа; служат для принятия управленческих решений в области маркетинга.

    Маркетинговые исследования в туризме являются функцией, связывающей через информацию туристское предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими  элементами среды его функционирования. Цель исследования заключается в создании информационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений и уменьшения степени неопределенности, связанной с ними. Гостиничное предприятие, действуя в сложных условиях рынка, должно внимательно относиться к вопросам, кого и как обслуживать. Любой рынок состоит их потребителей, отличающихся друг от друга своими вкусами, желаниями, потребностями и приобретающих гостиничные услуги из разных мотиваций.  

    Список  литературы 

1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг  гостиниц // Отель. – 2008. - №3. – С. 36 - 42.
2. Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А.  Системный анализ и управление: Учеб. Пособие / Под ред. А.А. Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
3. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. – М.: Экономика, 2002. – 168 с.
4. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс как объект управления. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. – 146 с.
5. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. – 2007. – №3. – С. 68-70.
6. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в Украине и за рубежом. – 2003. – №2. – С. 22-25.
7. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 416 с.
8. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. – М.: Инфра, 2006. – 239 с.
9. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. – К.: Знання, 2003. – 190 с.
10. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: опыт проектирования системы управления. – М.: Экономика, 2003. – 79 с.
11. Вебер В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. – М.: Юристь, 2001. – 496 с.
12. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем: Практ. пособие. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. – 299 с.
13. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь – справочник. Г.А.Аванесов, Л.П.Воронкова, В.И. Маслов, А.И.Фролов. Под редакцией Л.П. Воронковой. М:Аспект – Пресс – 2002-367с.
14. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие М:ИКВ. Ростов 2003г. 352с.
15. Интернет сайты:

www.accor.com

www.all-hotels.ru