Совершенствование культуры обслуживания предприятия общественного питания

     Средний чек – средняя сумма трат среднестатистического гостя. Кратко говоря, подсчет среднего чека делается так: сумму всей полученной за день выручки делим на количество пришедших за это время посетителей. Это величина, которая вам позволяет понять, в каком сегменте рынка услуг питания вы работаете. Средний чек может быть совершенно разным: для кофейни – 150–200 рублей, для кафе -300–400 рублей, для ресторана 500–800 и более рублей.

     Бывают  ситуации, когда разработанная концепция  ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции спроса и выстраивал свою деятельность, ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах «верных» настоящей концепции клиентов и т.д. [45]

     Иногда  смена концепции – единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция. Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана [16, с. 91].

     Ситуация  с обслуживающим персоналом в  ресторанах наиболее критична. Безупречный сервис – это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Общеизвестно, что шанс произвести на гостя хорошее впечатление даётся только один раз. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда. Официант – одна из профессий с наибольшей текучестью (около 40% в год). У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, – не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало [6, с. 54].

     Одна  из наиболее распространенных ошибок ресторанов заключается в том, что  персонал начинают искать слишком поздно. А ведь не стоит забывать, что его еще надо обучить. На воспитание «с нуля» того же официанта, прежде чем его выпустить в зал требуется как минимум несколько недель (при условии, конечно, что вы дорожите репутацией своего заведения). Если речь идет о привлечении специалиста из другого города, или же вообще, иностранца (обычно это относится к шеф-поварам и управляющим), то время, которое затрачивается на поиск может исчисляться месяцами. Не говоря уже о том, что возникают дополнительные расходы помимо оплаты услуг кадрового агентства – с кандидатами надо встречаться. А для этого надо либо оплачивать им проезд на место, либо встречаться в офисе кадрового агентства, что уже подразумевает оплату заказчиком собственного проезда.

     Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

     Нормативные документы и правовые акты, регулирующие деятельность предприятий общественного  питания 

     Наиболее  важные нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий питания РФ, дополненные с учетом изменений действующего законодательства. На все предприятия общественного питания, также как и на прочие предприятия которые связаны с торговой деятельностью распространяется Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» [2], регламентирующий государственное регулирование торговой деятельности осуществляющиеся посредством: установления требований к ее организации и осуществлению; антимонопольного регулирования и информационного обеспечения в этой области; государственного контроля (надзора), муниципального контроля в этой области.

     В настоящее время для открытия предприятия общественного питания  необходимо:

     зарегистрировать  юридическое лицо в установленном  порядке в организационно-правовой форме, предусмотренной действующим законодательством; оформить имущественные права на нежилое помещение и земельный участок и зарегистрировать их в установленном порядке;

     зарегистрировать  контрольно-кассовые машины в государственной  налоговой инспекции по месту нахождения предприятия;

     оформить  паспорт на вывеску объекта;

     получить  лицензию при осуществлении видов  деятельности, подлежащих лицензированию, основные виды деятельности на которые необходимо получить лицензию перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» [1];

     получить  санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии санитарным правилам хозяйственной и иной деятельности, работ, услуг;

     оформить  санитарный паспорт на специально предназначенные или специально оборудованные транспортные средства для перевозки пищевых продуктов;

     оформить  личные медицинские книжки на работников с отметкой о результатах предварительных (при поступлении на работу), периодических (2 раза в год) медицинских осмотров и гигиенической аттестации;

     заключить договор со специализированной организацией о вывозе твердых бытовых отходов;

     получить  сертификат соответствия услуг требованиям  нормативных документов.

     Эти и другие требования к предприятиям питания установлены различными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

     1.2 Развитие системы  общественного питания в Санкт-Петербурге

     В этом разделе проанализируем систему  общественного питания Санкт-Петербурга, т.к. именно в этом городе работает анализируемое во 2 главе предприятия.

     Сегодня ресторанный рынок Санкт-Петербурга перенасыщен. Конкуренция очень жесткая. На ресторанном рынке города сейчас представлены практически все форматы: от fast-food до ресторанов премиум-класса. Стал очень интересным формат фри-фло. Присутствуют на рынке и специализированные форматы типа кофеен, пиццерий, очень много пивных ресторанов. А вот рестораны с французской кухней в регионе не «прививаются». Надо отметить, что у ресторанов премиум-класса в плане рентабельности в регионах рисков больше, чем в Москве и Санкт-Петербурге. Здесь же более востребованы предприятия общепита средней ценовой категории [27].

     В Санкт-Петербурге, как и в других российских регионах, отрасль общепита пострадала от кризиса в числе первых. В Санкт-Петербурге этот сегмент рынка просел на треть, а многие заведения балансируют на грани убыточности. По данным Росстата, в прошлом году посещаемость кафе и ресторанов в регионах страны упала до 30%. Согласно соцопросам, россияне с началом кризиса начали экономить на всем. В итоге 10% отказались от общепита, а около 40% перебрались в более дешевые заведения [44].

     Прежде  всего, люди стали меньше ходить в  дорогие рестораны, поэтому больше всего пострадали рестораны премиум-класса. Зато спад почти не коснулся или мало коснулся заведений фаст-фуда и фри-фло, а также недорогих кафе и столовых. Тем не менее, специалисты оценивают происходящие явления не только со знаком минус. Конечно, в результате негативных тенденций в экономике, дорогие рестораны лишились части своих клиентов, и процесс пока продолжается. На этой волне выросла посещаемость заведений фаст-фуда. Спрос на их услуги увеличился примерно на 30%. С осени 2008 года клиенты стали тратить меньше средств при посещении ресторанов и кафе. Однако, по мнению экспертов, сложившаяся на рынке ситуация может рассматриваться и с другой точки зрения. Количество клиентов в большинстве предприятий общепита уменьшилось незначительно. Просто люди стали меньше тратить, приходя в ресторан на ужин или отмечая здесь торжественные даты. Развитие в условиях кризиса получают и ранее непопулярные точки общественного питания, такие как столовые. Подорожание импортных продуктов подстегнуло спрос на товары отечественных производителей. Рестораторы стараются закупать более дешевое российское продовольствие. Импортными остались только экзотические ингредиенты, не имеющие аналогов. Кроме того, ресторатор отмечает снижение порога вхождения на рынок ресторанных услуг. Это связано со снижением стоимости аренды, удешевлением строительных работ и возможностью сэкономить на зарплатах персонала [29]. Многие рестораторы стараются удержаться на плаву, сокращая издержки. Если заведению приходится платить арендную плату, то здесь все зависит от позиции арендодателя.

     В целом же, Санкт-Петербург находится на первом месте в России по количеству посадочных мест в кафе и ресторанах на тысячу горожан, почти вдвое превосходя Москву по этому показателю. Ежегодно ресторанный рынок Санкт-Петербурга растет на 20%, главным образом за счет развития местных сетей. По мнению экспертов, за счет освоения спальных районов в ближайшие пять лет рынок может удвоиться. В основном ресторанный рынок растет за счет увеличения числа точек, работающих в демократичном сегменте – со средним чеком от 400 до 700 руб. По официальной статистике, на конец 2009 года в Санкт-Петербурге работало 798 предприятий общепита, среди которых 101 ресторан, 367 кафе и 330 столовых, бистро и закусочных. Почти 50% заведений базируется в центре города. Эксперты уверены, что рынок будет расти за счет открытия точек в спальных районах [38].

     Рестораны premium-класса со средним чеком в 1500–2500 руб. и годовым оборотом в 5-7 млн. руб. составляют порядка 10% рынка. К этому классу аналитики относят «Пашмир», «Танго», «Венецию», «Панораму», «Оперу», «Катык» и «Maison Grise». Подобные заведения отличаются высоким уровнем обслуживания, дорогими входящими продуктами, оригинальными интерьерами. Кухня даже в дорогих заведениях не отличается интересной рецептурой, поэтому из всего сегмента к представителям fine dining class эксперты отнесли только «Пашмир». Главным показателем насыщенности сегмента служит низкая заполняемость ресторанов – все посадочные места в таких заведениях заняты только в праздничные дни. Поэтому для более масштабного развития premium-сегмента город пока не «дорос» – даже обеспеченная публика считает расходы на питание в дорогих ресторанах неоправданными, в отличие от Москвы, где такой обед для обеспеченных клиентов является нормой.

     Небольшой потенциал для роста демонстрируют  заведения класса middle-up, занимающие порядка 20% рынка общепита («Art Кофе», «Галерею «Fleur», «Паприкаc», «BeerЛожу», «Тинькофф», «Изюм» и др.). Заведения такого формата представляют сразу несколько кухонь, как правило, европейскую и азиатскую, пользующиеся наибольшим спросом. Средний чек в них колеблется в пределах 700–1000 руб., а клиентура более демократичная, чем у ресторанов премиум-класса. Насыщенность сегмента middle-up оценивается экспертами в 80%, между тем, открытие заведения именно в этой нише аналитики считают наиболее рискованным, поскольку его успешность складывается из множества составляющих – кухни, расположения, интерьерного решения и так называемой «тусовости». Последнее для клиентов ресторанов middle-up особенно важно: если клиент останется недоволен атмосферой заведения, он выберет другой ресторан, так как клиентура ресторанов middle-up, основу которой составляет обеспеченная молодежь, а также руководители и владельцы малых и средних компаний, достаточно подвижна. Для посетителей же заведений премиум-сегмента определяющими факторами являются статус, престиж и уровень обслуживания в ресторане. 80% процентов клиентуры дорогих заведений составляют постоянные посетители, пристрастия которых сформированы на основе понятий «статус» и «престиж», и от одного ресторана к другому они не «кочуют».

     В демократичном сегменте со средним  чеком 500–700 руб. работают «Якитория», «Иль Патио», «Планета Суши», «Театр японской кухни «Yahoo», рестораны-гриль «Хмельная №1», пиццерии «Итальяно» и кофейни со средним чеком в 350 руб. На эти заведения приходится 40% всего ресторанного рынка Санкт-Петербурга, заполненность сегмента оценивается в 60%.