Коммуникации.Деловое общение

     По  содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами  деятельности;

- Когнитивное  - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

     По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных  органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки  и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты  и непосредственное восприятие  друг другом общающихся людей  в самом акте общения;

- Косвенное  - осуществляется через посредников,  которыми могут выступать другие  люди.

     Прямое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент. В обычном, дружеском общении, чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново. 
 

     Деловое общение предполагает наличие трех взаимосвязанных сторон:

     а) коммуникативная сторона общения- обмен информацией;

     б) интерактивная сторона - обмен действиями;

     в) перцептивная сторона общения- обмен на уровне чувств.

Все три стороны  общения тесно переплетаются  между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И  КОММУНИКАЦИЙ

2.1. Анализ процесса коммуникаций

      Коммуникационный  процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

      Основная  цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

      В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.  

     Этапы процесса коммуникаций:

     Для осуществления процесса коммуникации необходимы две стороны – отправитель и получатель информации, или адресат. Отправитель начинает коммуникацию, стараясь передать информацию о реальных фактах, идеях или чувствах, используя при этом такие символы, как слова, действия или выражение лица. Отправитель передает эти символы получателю с помощью выбранного им средства – зрительно, устно или с помощью другого канала. Получатель, приняв сообщение, пытается восстановить смысл, который вложил в него отправитель. На данных принципах основываются и коммуникации между несколькими отправителями и получателями. Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется непрерывный взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. Основная цель цепочки сообщений – передача содержания идеи таким образом, чтобы получатель понял именно то, что ему хотели сообщить отправитель информации.  

     В процессе коммуникации, как правило, выделяют следующие шаги: кодирование передаваемой информации; выбор канала ее передачи; передача сообщения; декодирование полученной информации получателем; подтверждение приема сообщения получателем (обратная связь). Схема процесса коммуникации изображена на рис. 2.39. Она является универсальной, и даже в коммуникациях самой сложной формы основа процесса неизменна – кодирование значения, передача сообщения, декодирование и интерпретация значения. Специалисты рекомендуют, обращаться к этой модели, если возникают коммуникативные проблемы, так как, следуя схеме, можно проанализировать все элементы процесса и найти узкие места, требующие усовершенствования.

     Первый  шаг процесса коммуникации – кодирование  информации. Кодирование, переводит  мысли, идеи в наиболее понятную, с  точки зрения отправителя, форму и предполагает выбор необходимых для передачи информации символов. Обычно символы включают в себя слова, сигналы или действия. Отправитель должен знать, что используемые символы могут иметь неоднозначную трактовку, т.е. существует вероятность того, что получатель неправильно поймет отправителя и предпримет неверные действия. Поэтому выбор символов при кодировании информации – один из важнейших моментов процесса коммуникации, от него зависит эффективность всех последующих шагов и общего результата.

     Следующий шаг процесса коммуникаций – выбор  канала передачи информации. Различают  вербальные, письменные и невербальные каналы.

     Вербальная  коммуникация – это устная передача сообщения во время телефонного разговора, личной беседы, во время встреч на собраниях или заседаниях. Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов. Более всего вербальные коммуникации распространены в небольшом бизнесе, когда функции менеджера исполняет собственник компании. Большая часть информации «хранится» в голове собственника-менеджера, и как только он решает что-то предпринять, то немедленно осуществляет действия. Каждый сотрудник малого предприятия хорошо осведомлен о положении дел, знает, что ему нужно сделать, поэтому устные инструкции являются эффективными.

     Письменные  или электронные коммуникации преимущественно  используются в среднем и крупном  бизнесе, когда на предприятии имеется много наемных работников. Руководитель не может всю информацию удерживать в голове, а личные контакты требуют много времени. Возникает необходимость разработки формальной информационной системы.

     На  начальном этапе роста предприятия  достаточно простой системы – списка текущих заказов или графика прохождения заказов. Затем принимаются бюджеты для различных направлений деятельности и осуществляется сбор информации об их исполнении. Впоследствии появляются правила передачи информации в отделы компании, что позволяет своевременно донести до сотрудников необходимые данные. Такие частные системы становятся основой формальной или институционализированной информационной системы^1.

     Невербальные  коммуникации – это язык телодвижений. Специалисты в данной области утверждают, что нередко невербальные сигналы отправителя несут более значимую информацию, чем его устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при личном общении и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы и внешний вид.

     Декодирование – перевод получателем принятого  сообщения в понятное для себя содержание. В устных коммуникациях  одним из основных условий правильного  декодирования является умение эффективно слушать собеседника.

     Коммуникация  происходит только тогда, когда адресат получил сообщение и понял именно то, что намеревался сказать ему отправитель. Если отправитель четко закодировал сообщение и использовал соответствующее средство отправления, то его расшифровка не вызывает затруднений. Если получатель, расшифровав сообщение, понял совсем другое, то и последующие его действия будут соответствующими.

     На  пути коммуникации возникает множество  барьеров. Получатель может не получить предназначавшееся ему сообщение, может забыть прочесть его или не полностью с ним ознакомиться, может быть слишком занят, чтобы обдумать его, и отложит, так и не осознав смысла послания, может понять совсем не то, что хотел сказать отправитель.

     Весьма  распространенной ошибкой является отождествление отправки сообщения  и его передачи. Передача осуществляется только в том случае, когда индивид, которому предназначается послание, действительно получает его. Обычными примерами передачи являются вручение письма отправителю, произнесение слов таким образом, чтобы получатель услышал сообщение, или четкая, видимая адресатом жестикуляция. Кроме того, не следует забывать об опасности того, что адресат примет сообщение, но допустит ошибки в его декодировании.

     На  восприятие сообщение оказывает  влияние процесс фильтрации. Фильтр – это нечто, ограничивающее возможность индивида чувствовать или воспринимать стимулы. Часть фильтров являются физиологическими (слепота или глухота), другая – психологическими (настрой, который предрасполагает к определенному восприятию сообщения и его интерпретации). Один и тот же отчет или речь могут прямо противоположно интерпретироваться разными людьми.

     Обратная  связь необходима для того, чтобы  отправитель убедился, что сообщение  получено, а его смысл понят  адресатом так, как это было задумано отправителем. Обратная связь осуществляется различными способами и принимает самые разнообразные формы. Ее установлению препятствуют те же барьеры, что и самой коммуникации. Важно, чтобы отправитель стремился к подтверждению получения и восприятия переданного им сообщения, так как без обратной связи не может быть эффективной коммуникации.

     Наиболее  типичными ошибками при установлении обратной связи являются вопросы  отправителя типа: «Вам все понятно?», или «Выполняйте задание и  обращайтесь ко мне по мере необходимости». В первом случае адресату действительно может быть все понятно, но не так, как бы этого хотел отправитель информации. Во втором случае адресат может оказаться в очень сложной ситуации, в которой он не будет знать, когда наступит эта самая необходимость, что можно обратиться к руководителю. Неправильно поставленные вопросы создают шум, мешающие восприятию информации.

     Наличие шума показано на схеме. Шум – это все то, что искажает смысл передаваемой информации по каналам прямой и обратной связи. Шум создает преграды на пути движения и восприятия информации. Он может иметь различную природу – от языка и его вербального и невербального оформления, различий в восприятии до физического шума, например, плохая слышимость во время разговора по телефону. Определенный шум в коммуникациях присутствует всегда, задача менеджмента заключается в том, чтобы не допускать такого повышения его уровня, при котором происходит заметная утрата смысла передаваемого сообщения и блокирование информационного обмена.