Коммуникации.Деловое общение

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Раздел 1. Теоретические и методологические основы организации коммуникаций и делового общения

1.1. Коммуникации – понятие, виды, их характеристика

1.2. Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции

Раздел 2. Анализ состояния делового общения и коммуникаций

2.1. Анализ процесса коммуникаций

2.2.Анализ процесса  делового общения 

2.3. Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения

Раздел 3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности в процессе делового общения

3.1.Способы  совершенствования коммуникаций( в  КОММУНИ)

Заключение

Список  использованной литературы

 

ВВЕДЕНИЕ 

     В нашей жизни деловое общение  — это один из наиболее важных видов  общения между людьми. Под деловым общением подразумевается общение, которое обеспечивает успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, которые необходимые для осуществления поставленных целей. Жизнь делового человека связана с ним непосредственно. В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Как говорил Дж. Рокфеллер: « Умение общаться с людьми - такой же покупаемый товар, как кофе или сахар. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в мире ». Но умение или неумение правильно общаться может привести, как к отличным положительным результатам, так и к большим информационным потерям.

     По признанию многих, огромное значение для успеха деятельности предприятия имеют коммуникации. Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. 

 

     

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОММУНИКАЦИЙ И ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Коммуникации – понятие, виды, их характеристика

 
 

     Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

     На  коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что  руководитель занимается этим, чтобы  реализовать свои роли в межличностных  отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

     Цели коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
• Регулирование и рационализация информационных потоков.

 
 

     Коммуникации подразделяются на следующие виды:

       
 
 
 
 

     Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

     Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень  важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

          Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

     Формальные  коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

     Неформальные  коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".

     Вертикальные  коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

     Помимо  обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

     Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

     В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.

           Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации. 
 
 
 
 
 

 

2. Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции

 
 

     Существуют  разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения.

     Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

     Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий  в процессе личного взаимодействия.

     В случае делового общения желание  общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

     Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

     1. Наличие общего социального пространства –времени: организация, группа, команда.

     2.Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.

     3.Регламентация форм общения.

     Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

     Как и всякий вид общения, деловое  общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

     Деловое общение — процесс, при котором  происходит обмен деловой информацией  и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

     Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

• Связывающая
• Формирующая
• Подтверждающая
• Эмоционально организующая

     Деловое общение делится на различные  виды. По способу обмена информацией  различают устное (прямое) и письменное (косвенное) деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

     К монологическим видам относятся:

     1. Приветственная речь;

     2. Торговая речь (реклама);

     3. Информационная речь;

     4. Доклад (на заседании, собрании).

     Диалогические виды:

     1. Деловой разговор - кратковременный  контакт, преимущественно на одну  тему.

     2. Деловая беседа - продолжительный  обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием  решений.

     3. Переговоры - обсуждение с целью  заключения соглашения по какому - либо вопросу.

     4. Интервью - разговор с журналистом,  предназначенный для печати, радио,  телевидения.

     5. Дискуссия;

     6. Совещание (собрание);

     7. Пресс-конференция.

     8. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

     9. Телефонный разговор (дистантный), исключающий  невербальную коммуникацию.

     В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

     Самыми  популярными и распространенными  формами коммуникаций в этом виде являются беседа и передача собщений по телефону. Их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения.

     Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.