2.5 Управление аэропортами в РФ

    1. Минтранс

    2. Федеральное агентство воздушного транспорта

    3. Ространснадзор

    2.6 Безопасность

    Для всех участников авиационной системы, главным была и остается безопасность, это даже не обсуждается. В соответствии с требованиями П. 1.4.5. Руководства ICAO по управлению безопасностью полетов SMS (Doc.9859 – AN/460) … « в соответствии с положениями Приложений 6, 11 и 14 государства требуют от всех эксплуатантов, организаций по техническому обслуживанию, поставщиков ОВД и сертифицированных эксплуатантов аэродромов внедрения систем управления безопасностью полётов, одобренных государством».

    Особенно  актуально это на фоне современных  мировых тенденций. Широкое внедрение  программы аудита эксплуатационной безопасности (IOSA); завершение разработки программы аудита наземного обслуживания (ISAGO); работа над созданием интегрированной системы менеджмента авиаперевозчика (IAMS).

    Однако, каким образом мировой опыт находит  отражение в деятельности отечественной  гражданской авиации? Налицо запаздывание и вялое реагирование участников рынка на инициативы мирового сообщества. Ни одна из вышеперечисленных позиций, за исключением регистрации 4-х авиакомпаний в качестве оператора IOSA, а также достаточно скромной пропагандистской работы в отношении SMS, конкретного воплощения не нашла.

    2.7 Политика в области качества

    Высшее руководство обязано в политике в области качества указывать:

•    обязательства соответствия каким-то требованиям;
•    политика должна быть доведена до сведений всех сотрудников и понятна для всех;
•    этот документ должен быть составной частью общей политики организации.

    2.8 Требования законодательства по системам качества

 

    Требования  закона РФ «о Защите прав потребителей»:

    1. Потребитель вправе потребовать  от организации информацию, необходимую,  достоверную и полную:

•    информацию о сертификации и аккредитации;
•    наименование стандартов и документов, которым соответствует обслуживание;
•    правила обеспечения безопасности;
•    гарантия обязательств по оказанию услуг;
•    адреса организаций, куда может пожаловаться потребитель;
•    информация о страховании жизни и здоровья и о сохранности груза.

    2. При рассмотрении правил и  требований обслуживания пассажиров  на объекте должно учитываться  предположение об отсутствии  у потребителей специальных знаний  в области ГА. 

    3.Сервис  в аэропортах и  на борту - на  качественно новый уровень 

    

•    удовлетворение  сервисных потребностей клиентов;
•    формирование благоприятного корпоративного имиджа аэропорта;
•    формирование фирменного стиля обслуживания пассажиров и клиентов;
•    достижение максимальной прибыли от неосновных видов деятельности аэропорта за счет производства и реализации сервисных услуг собственными силами или силами концессионеров.

    Под производством и реализацией  сервисных услуг в аэропорту  для авиапассажиров и клиентов понимаются:

•    услуги общественного питания;
•    услуги розничной торговли;
•    обслуживание пассажиров в залах повышенной комфортности; 
•    транспортные услуги;
•    развлекательные программы;
•    услуги комфорта для пассажиров и сопровождающих лиц, клиентов;
•    информационные услуги;
•    бытовые услуги;

    Для создания необходимых благоприятных условий для формирования современной инфраструктуры производства и реализации этих услуг в аэропорту необходимо:

•    определить корпоративные требования (стандарты) аэропорта к безопасности и качеству сервисных услуг для пассажиров и клиентов, соответствующие общепринятым международным требованиям;
•    определить корпоративные требования аэропорта к концессионерам по производству и реализации сервисных услуг;
•    создать систему аккредитации и контроля производственной деятельности концессионеров по выполнению требований корпоративных стандартов аэропорта к сервисным услугам;
•    определить корпоративные требования аэропорта к персоналу аэропорта по формированию фирменного стиля обслуживания пассажиров и клиентов (внешний вид персонала, правила этикета общения на работе и территории аэропорта) и обеспечить подготовку персонала для их выполнения и контроль;
•    определить критерии оценки эффективности работы концессионеров и подразделений аэропорта по производству и реализации указанных услуг.

 

    Для организации и проведения работы по формированию инфраструктуры сервиса пассажиров и клиентов в аэропорту необходимо многое:

•    организовать выбор и разработку корпоративных стандартов безопасности и качества сервисных услуг для пассажиров, сопровождающих лиц и клиентов;
•    организовать выполнение требований корпоративных стандартов аэропорта персоналом и концессионерами;
•    организовать подготовку персонала аэропорта и концессионеров по требованиям корпоративных стандартов безопасности и качеству сервисных услуг, формирования фирменного стиля и корпоративной культуры аэропорта;
•    провести аккредитацию концессионеров на готовность выполнять корпоративные стандарты аэропорта;
•    организовать проведение аудита подразделений аэропорта и концессионеров по соблюдению корпоративных стандартов;
•    внедрить фирменный стиль и сформировать корпоративную культуру в аэропорту с целью формирования благоприятного имиджа предприятия;
•    организовать оценки экономической эффективности производственной деятельности подразделений и концессионеров аэропорта с целью разработки и осуществления мероприятий ее повышения. Работа большая. Цель её - поднять сервис в аэропортах и на борту на качественно новый уровень.

    Для оказания практической помощи аэропортам по повышению конкурентоспособности  и увеличения эффективности их работы, обеспечения доступа к современным  технологиям и стандартам производства сервисных услуг Ассоциация «Аэропорт» ГА создала «Комитет по организации сервисных услуг для авиапассажиров». Перед  Комитетом поставлены следующие задачи:

•    изучение вопросов и выработка рекомендаций по взаимоотношению между аэропортами, авиакомпаниями и их агентами (операторами) по наземной подготовке рейсов в аэропортах к обслуживанию пассажиров;
•    изучение вопросов и выработка рекомендаций по предоставлению сервисных услуг пассажирам, соответствующих международным стандартам безопасности и качества;
•    разработка стандартов наземной подготовки рейсов для обслуживания пассажиров в полете и в аэропортах, основанных на рекомендациях ИАТА, ИКАО и других международных организаций;
•    развитие системы добровольной сертификации сервисных услуг для авиапассажиров;
•    развитие неосновной производственной деятельности аэропортов - предоставление сервисных услуг авиапассажирам;
•    экспертная оценка подготовки и реализации проектов, а также производственных мощностей и технологий, ориентированных на производство и реализацию сервисных услуг для авиапассажиров.

    3.1 Стандарты качества обслуживания в аэропорту

    В РФ отсутствуют отраслевые программы  повышения качества обслуживания авиапассажирских перевозок на уровне МТ РФ, субъектов РФ. Практически только два международных аэропорта РФ участвуют в международных рейтингах мониторинга качества обслуживания авиапассажирских перевозок, три аэропорта предлагают услуги бортового питания, соответствующие требованиям безопасности и качества регулярных западных авиапассажирских перевозчиков. Отсутствует практика декларирования аэропортами параметров безопасности и качества услуг по обслуживанию авиапассажирских перевозок, аккредитация аэропортами поставщиков услуг на требования корпоративных стандартов аэропортов, мониторинг качества обслуживания авиапассажирских перевозок со стороны органов государственного надзора и регулирования. Современное нормативное поле Федерального закона «О техническом регулировании» требует создания благоприятных условий для развития добровольных стандартов и подтверждения соответствия параметров безопасности и качества услуг, но механизмы и практика находятся в зачаточном состоянии.

    Комитет по обслуживанию пассажиров Ассоциации «Аэропорт» ГА и Ассоциация производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте за последние два года, с целью создания условий для повышения конкурентоспособности услуг по обслуживанию авиапассажирских перевозок осуществили ряд мероприятий:

•    разработаны стандарты качества аэропортовых услуг по обслуживанию авиапассажирских перевозок международными аэропортами РФ, соответствующие современным рекомендациям ИАТА, ACI, ИКАО и позволяющие внедрить современные технологии обслуживания для повышения эффективности производственной деятельности аэропортов;
•    создана система оказания помощи и поддержки для внедрения аэропортами корпоративных стандартов безопасности и качества обслуживания авиапассажирских перевозок;
•    создана и функционирует «Система добровольной сертификации сервисных услуг на транспорте» для подтверждения соответствия параметров безопасности и качества обслуживания авиапассажирских перевозок аэропортов современным стандартам качества аэропортовых услуг и проведения мониторинга.

    Для развития движения за повышение эффективности и качества среди аэропортов РФ и СНГ участники ассоциации предложили ряд мер:

    1.   Начать работу по разработке  и осуществлению программы упрощения процедур в международных аэропортах ГА по обслуживанию авиапассажирских перевозок (STP) на уровне МТ РФ с участием специалистов и экспертов Ассоциации «Аэропорт» ГА;

    2.   Разработать современные рекомендации  по проектированию аэропортов  и аэропортовых объектов ГА;

    3.   Разработать и согласовать с  Федеральным агентством «Росграница»  современные нормативы по обустройству  международных пунктов пропуска  в аэропортах с учетом современных международных рекомендаций к качеству обслуживания авиапассажирских перевозок;

    4.  На уровне МТ РФ организовать  мониторинг качества аэропортовых  услуг в интересах защиты прав  потребителей (авиапассажирских перевозчиков и авиакомпаний);

    5.  Ориентировать руководство международных  аэропортов ГА на разработку  и реализацию целевых программ повышения эффективности и качества обслуживания авиапассажирских перевозок на базе внедрения современных технологий и стандартов производства.

    4. Заключение

 

    Гражданская авиация является одной из ведущих  отраслей экономики Российской Федерации. Развитие гражданской авиации непосредственно  связано со стратегическими интересами государства, в связи с чем  она нуждается в государственном  регулировании.

    Государственное регулирование является стержнем политики государства в стимулировании развития гражданской авиации и обеспечении  безопасности полетов воздушных  судов. Основные направления  регулирования:

•    разработка свода авиационных правил, определяющих требования к деятельности; авиакомпаний, аэропортов, других предприятий указанной сферы и персонала гражданской авиации;
•    проведение сертификации всех юридических и физических лиц, осуществляющих любые виды деятельности, связанные с безопасностью полетов;
•    лицензирование деятельности и инспектирование всех авиаперевозчиков, действующих на территории Российской Федерации, с учетом способности обеспечения процесса перевозок, обязательного страхования и выполнения обязательств, вытекающих из Чикагской конвенции о Международной гражданской авиации, других международных договоров Российской Федерации;
•    государственный надзор за безопасностью полетов и соблюдением авиационных правил на территории Российской Федерации.

    При всей важности построения системы госрегулирования следует помнить и о других важных аспектах. Приведение системы менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 9000 позволяет авиапредприятию  встать на путь усовершенствования, повышая тем самым конкурентоспособность своей продукции или услуг. Принятие решения о разработке и внедрении системы менеджмента качества должно быть стратегическим решением предприятия.